Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli
- Ocena:
- Stron:
- 240
- Druk:
- oprawa miękka
Opis książki: Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli
Myślisz, że w Twojej firmie wszystko gra? Otwórz oczy...
- Kiedy firma posuwa się o krok za daleko i zaczyna odpychać klientów?
- Powszechne techniki sprzedaży i zarządzania kadrami: wciskanie ludziom kitu i odczłowieczanie sprzedawców
- Skąd bierze się chora kultura organizacyjna?
Oficjalnie dobro klienta jest absolutnym priorytetem firmy. Ale tak naprawdę pracownicy wysyłają klientom całkiem inny przekaz: naciągamy Cię, kliencie, na najdroższe produkty, nie lubimy Cię i nie chcemy się zajmować Twoimi sprawami. Na zewnątrz uśmiech i kolorowy szyld, a pod spodem brud -- tak właśnie działa niejedna firma. Czy domyślasz się już, dlaczego ta książka jest potrzebna?
Obserwuj i ucz się na cudzych błędach, nim będzie za późno.
Większość firm podporządkowuje wszystko zyskowi i traktuje klientów jak prostych dostawców gotówki. Podejście do pracowników nie jest lepsze -- groszowe premie, mgliste ścieżki kariery i ciągły nacisk na natychmiastowe wyniki. Pomyśl, ile może zyskać firma działająca inaczej. Uświadom sobie, jak chore jest to, co klienci powszechnie uznają za normę. Dostrzeż prawdziwe oblicze wielu firm. Ta książka jest skromną przeciwwagą dla fałszu, który na co dzień akceptujemy -- albo pod przymusem, albo z powodu ignorancji. To opis prawdziwych praktyk sprzedaży i zarządzania kadrami w wielu firmach.
- Jak firma zmienia ambitnych i twórczych ludzi w zobojętniałe kukły?
- System gadżetów: wyróżnienia i premie, które do niczego nie motywują
- Stażyści, sprzątaczki, ochroniarze -- ludzie mało ważni dla firmy, ale mający kontakt z klientem
- Typy sprzedawców: śpiące królewny, czarownice i inni
- Odczłowieczanie sprzedawców: regulaminy, podnoszenie wydajności, permanentna inwigilacja
- Mowa ciała sprzedawcy: to, co ciśnie się na usta, a czego nikt nie powie klientowi wprost
- Przyjmowanie reklamacji: jak na zawsze stracić klienta
Wybrane bestsellery
-
Klientocentryczność to strategia orientująca działania firmy na potrzeby klienta, czyli tego, kto rzeczywiście ją żywi. To jego decyzje zakupowe: kupić – nie kupić, wrócić po kolejne towary lub usługi – nie wrócić, decydują o przyszłości Twojego biznesu. W zglobalizowanym, cyfrowym św...(46.20 zł najniższa cena z 30 dni)50.05 zł
77.00 zł(-35%) -
Nie ma sukcesu bez wysiłku. Nie istnieją magiczne pigułki i czarodziejskie metody, które pozwolą pójść na łatwiznę i uzyskać spektakularny efekt. Jest to prawdziwe szczególnie w handlu — tam nie ma drogi na skróty! Prawdą również jest to, że niezwykle skuteczny sprzedawca nie dysponuje wcal...(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)38.35 zł
59.00 zł(-35%) -
Moc oddziaływania na ludzi i sytuacje Poznaj sześć najskuteczniejszych zasad wpływania na ludzi i... włącz je w swój naturalny repertuar zachowań. Naucz się błyskawicznie rozpoznawać, gdy ktoś próbuje Cię oszukać, i... subtelnie demaskuj te nieetyczne zabiegi.(23.94 zł najniższa cena z 30 dni)25.92 zł
39.90 zł(-35%) -
Pytanie, czy (lub: jak szybko) sztuczna inteligencja przejmie kontrolę nad naszą cywilizacją, coraz częściej na poważnie zaprząta nam głowy. Oto jedna z najlepszych książek na ten temat, jakie w ostatnich latach ukazały się na świecie. Azeem Azhar, brytyjski przedsiębiorca, publicysta i twórca p...(34.93 zł najniższa cena z 30 dni)38.92 zł
49.90 zł(-22%) -
Nasz świat się zmienił - a zatem musi też zmienić się sposób przewodzenia. Na szczęście mamy Carlę Harris. W swojej przenikliwej książce wykorzystuje wiedzę zgromadzoną w trakcie niezwykłej kariery, aby objaśnić, w jaki sposób liderzy mogą działać bardziej celowo, skutecznie i transformacyjnie. ...(24.90 zł najniższa cena z 30 dni)34.40 zł
43.00 zł(-20%) -
Tę książkę musi przeczytać każdy, kto dąży do rozwoju osobistego i zawodowego, a także do tego, by osiągnąć w życiu większą efektywność. Sam Silverstein przedstawia model prosty a zarazem potężny - praktyczny i sprawdzony. Znakomita książka. Przyjemna lektura. Bardzo inspirująca. NIDO QUBEIN, re...(19.90 zł najniższa cena z 30 dni)30.40 zł
38.00 zł(-20%) -
"Idealnie Dopasowana" to przewodnik po satysfakcjonującym życiu zawodowym. Dzięki niemu pożegnasz na zawsze nudną, bezsensowną pracę i odmienisz swoją karierę! Poznasz swoje mocne strony, wartości, wizję życia i misję, dzięki czemu zaczniesz podejmować świadome decyzje zawodowe, a to przyniesie ...(41.65 zł najniższa cena z 30 dni)41.65 zł
49.00 zł(-15%) -
Sadao Nomura spędził w Toyocie kilkadziesiąt lat, pracując na stanowiskach kierowniczych i pełniąc funkcję doradcy ds. jakości. Dzięki temu doświadczeniu może dziś opowiedzieć historię tej firmy oraz spektakularnej poprawy jakości, do jakiej doprowadził w Toyota Logistics & Forklift (TL&F). Na ko... -
Jak stworzyć paletę kolorystyczną dla marki? Ile kolorów powinna zawierać Twoja paleta? Które kolory do siebie pasują? Jak ludzie odbierają konkretne kolory, z czym im się kojarzą? Jeżeli szukasz odpowiedzi na te pytania, to znajdziesz je w ebooku. Po przeczytaniu: Będziesz potrafiła stworzyć p...(84.15 zł najniższa cena z 30 dni)84.15 zł
99.00 zł(-15%) -
Korzystałaś kiedyś z konsultacji graficznych, marketingowych lub strategicznych? Rozmawiałaś o swojej marce z poziomu jej założeń? Układałaś fundamenty, żeby widzieć w którą stronę należy iść dalej? Znasz takie pojęcia jak misja, wizja i wartości marki? Czy jeżeli je znasz to wiesz po co się je u...(67.15 zł najniższa cena z 30 dni)67.15 zł
79.00 zł(-15%)
Zobacz pozostałe książki z serii Exclusive
-
Blockchain. Klucz do świata kryptowalut. Słowo, które brzmi jak obietnica bogactwa. Tylko... Czym tak naprawdę jest ów Blochchain? Niestety, w większości książek, artykułów, dyskusji w mediach tradycyjnych i Internecie mówi się o nim albo niezrozumiale, albo w mocnych uproszczeniach i z niepotrze...(41.40 zł najniższa cena z 30 dni)44.85 zł
69.00 zł(-35%) -
Można, jeśli zbuduje się zdrową kulturę zespołową i właśnie o tym jest ta książka. Znajdziesz w niej zbiór prostych praktyk o wysokiej skuteczności, dzięki którym Twój zespół będzie mógł natychmiast wejść na ścieżkę pełnego uczestnictwa w zadaniach, produktywnego konfliktu i stałego postępu. Dowi...(34.90 zł najniższa cena z 30 dni)43.45 zł
79.00 zł(-45%) -
Pozornie skazany na sukces projekt często kończy się katastrofą. Powodów jest mnóstwo. Może to być błędne zdiagnozowanie oczekiwań klientów lub skoncentrowanie się bardziej na technologiach niż potrzebach przyszłych użytkowników. Nierzadko problemem okazuje się złe zarządzanie zespołem. Bywa i ta...(53.40 zł najniższa cena z 30 dni)57.84 zł
89.00 zł(-35%) -
Doktryna jakości Andrzeja J. Bliklego to projekt rozpisany na lata. Autor, profesor matematyki i dyplomowany mistrz cukierniczy, przez dwie dekady kierował firmą, której nazwę zna chyba każdy Polak. Równocześnie pracował nad swoim opus magnum. Wciąż nad nim pracuje. Książka ta bowiem zmienia się ...(59.40 zł najniższa cena z 30 dni)64.35 zł
99.00 zł(-35%) -
To kolejny tom z serii Strategyzer przeznaczonej dla wizjonerów biznesu. Skorzystają z niej przedsiębiorcy, kierownictwo dużych organizacji oraz liderzy innowacji. Znalazły się tu opisy kluczowych narzędzi pozwalających budować modele biznesowe odporne na destabilizację, zarządzać portfelem przed...(26.90 zł najniższa cena z 30 dni)26.90 zł
89.00 zł(-70%) -
10 lat temu Andrzej Jeznach, polski biznesmen, postawił na dobre życie i zmienił zasady zarządzania. Odszedł od nadzoru i hierarchii i już po kilku latach jego firma pracowała właściwie sama. Kiedy się zdecydował przekazać losy firmy w ręce młodszego pokolenia, jego celem było stworzenie organiza...(17.90 zł najniższa cena z 30 dni)17.90 zł
59.00 zł(-70%) -
W tym samym roku, w którym Titanic zderzył się z górą lodową, Dale Carnegie zaczął prowadzić zajęcia z wystąpień publicznych na nowojorskim Harlemie. Obydwa te wydarzenia wywarły wpływ na losy wielu ludzi. Dziś tragiczny rejs Titanica jest zaledwie jedną z wielu historii z przeszłości, a książki ...(29.94 zł najniższa cena z 30 dni)32.43 zł
49.90 zł(-35%) -
Gdy życie stawia Cię wobec PROJEKTU… …albo nawet - projektów, ponieważ właśnie zostałeś menedżerem, który będzie odpowiedzialny za ich realizację. Czy wiesz, jaką najbezpieczniejszą decyzję możesz wtedy podjąć? Odpowiedź jest prosta: nie podejmować wyzwania! Zrezygnować, poddać się, ...(29.40 zł najniższa cena z 30 dni)31.85 zł
49.00 zł(-35%) -
W tej książce przywództwo jest pokazane w niespotykany sposób. Imperatyw wyciskania z ludzi imponującej efektywności zastąpiły fundamenty przywództwa z nieskończonym nastawieniem. Awans, nagroda czy wygrana walka budzą rozkoszny dreszczyk, ale nie należy na tym opierać swojej przyszłości. Jeśli j...(34.20 zł najniższa cena z 30 dni)37.05 zł
57.00 zł(-35%)
Recenzje książki: Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli (1)
Poniższe recenzje mogły powstać po przekazaniu recenzentowi darmowego egzemplarza poszczególnych utworów bądź innej zachęty do jej napisania np. zapłaty.
-
Recenzja: Świat Okularów M.L.; 04/2007Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowanaCzy recenzja była pomocna:
Na rynku poradników sprzedażowych pojawiła się w zeszłym roku książka autorstwa Grzegorza Sikorskiego o przewrotnym tytule "Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli". Autor jest doświadczonym bankowcem i autorem szkoleń zakresu sprzedaży oraz obsługi klienta, zatem zna temat od strony profesjonalnej, teoretycznej, ale nie tylko, bowiem ksiązka powstała w wyniku prowadzonych przez niego praktycznych obserwacji relacji z klientami w sklepach, bankach i firmach.
Ksiązka Grzegorza Sikorskiego to swoisty antyporadnik dla firm i sprzedawców, jak nie powinni zachowywać się w stosunku do klienta. Okazuje się, że niestety, mimo wygłaszanych idei o priorytecie, jakim jest dobro klienta, i przykładaniu największej uwagi do obsługi klienta, praktyka wygląda zupełnie inaczej -- "pomiędzy deklaracjami zarządów a pracą personelu istniej przepaść" (ze wstępu). Autor spojrzał więc na obsługę sklepów poprzez "czucie i wiarę" klienta, a nie "szkiełko i oko" właścicieli czy zarządu firm, parodiując swe doświadczenia a analizując je z przymrużeniem oka.
"Klient ma zawsze rację" -- o tym powiedzeniu powinniśmy, jako właściciele i sprzedawcy, zawsze pamiętać, ale okazuje się, że najczęściej klient jest postrzegany jako sprawca problemów, który "przeszkadza w pracy, tworzy kolejki i blokuje linie telefoniczne". Zamiast obsługą klienta, pracownicy mogliby zająć się czymś pożytecznym, na przykład układaniem towaru na półkach czy porządkowaniem dokumentów…
Sikorski opisuje "ideał" pracownika, który mając zły dzień," nie udaje przed klientami, że wszystko jest w porządku", nie odpowiada na powitanie, bo po co marnować energię, nie chce mu się rozpakować książki do obejrzenia, no bo kto mu to później kupi, źle traktuje źle ubranych klientów, bo przecież trzeba dbać o ich estetykę, a także nie śpieszy się w swojej pracy, bo przecież "większy pośpiech, więcej błędów".
Taki idealny sprzedawca doprowadzi w końcu do tego, że nasze biuro czy sklep będą świeciły pustkami -- a oto przecież chodzi, nikt nam nie będzie przeszkadzał w pracy! Ponadto, co przedziwne, "klienci oczekują, że twoje godziny pracy będą dostosowane do ich wymogów -- zmień to!" Niech klienci zwalniają się z pracy, żeby przyjechać do salonu i na miejscu stwierdzić, że zamówionych okularów jeszcze nie ma, albo że do okulisty jest kolejka i będzie opóźnienie -- po co marnować pieniądze i dzwonić do klienta, żeby go o tym uprzedzić.
Pracownicy odnoszą się do swoich klientów w ten sam sposób, jak traktują ich przełożeni -- zawsze przykład przychodzi z góry, ryba psuje się od połowy, itp. Szef, który uzna, że "krzyk jest najlepszy na wyeliminowanie błędów", nie traktuje pracownika z szacunkiem i może być pewien, że taki pracownik skutecznie odstraszać będzie klienta, przekazując ten brak szacunku dalej. Zatem teoretyczna dewiza, że "klient nasz Pan", musi sprawdzić się przede wszystkim w praktyce.
Sikorski pisze również o wielu "bajkowych stworach za ladą", do których należą śpiące królewny (to chyba najpopularniejszy typ), czarownice, wróżki (te wiedzą lepiej), mroźne królowe śniegu, sierotki Marysie, tandemy Jasiów i Małgoś oraz śnieżynki, wszystkie charakteryzujące się określoną postawą wobec klienta -- świetny materiał do praktycznej analizy!
Autor podkreśla także znaczenia pierwszego wrażenia -- "przegoń klientów, wykorzystując prawdziwy cud pierwszego negatywnego kontaktu", przestań się uśmiechać i w ogóle nie podchodź do klienta! Niezwykle ironiczna jest także propozycja konkursu "Zepsuć klientowi dzień", a oprócz rad i wskazówek w książce pojawiają się też, równie ironiczne, testy i ćwiczenia.
Oto jedno z nich: "Pracujesz w firmie, która handluje zegarkami. Nagle wchodzi klient i kładzie na ladzie zegarek-reklamówkę, mówiąc Ci, że kupił go u Ciebie miesiąc temu, a ten wczoraj przestał chodzić. W jaki sposób zręcznie ominiesz wyraz "przepraszam"? Zaznacz prawidłową odpowiedź:
1. Nie sprzedajemy takiej tandety, nie wiem gdzie Pan to kupił, ale na pewno nie u mnie.
2. Można prosić o paragon?
3. Te zegarki nie mają gwarancji.
4. To proszę iść do zegarmistrza.
5. Czy chce Pan u mnie kupić baterie?
6. Pewnie go Pan zamoczył w wodzie.
Uwaga: wszystkie odpowiedzi mogą być poprawne."Polecamy zatem tę książkę tak właścicielom salonów optycznych, jak i samym sprzedawcom, bowiem "podpatrując złą obsługę można się więcej nauczyć niż obserwując dobrą". A klient to przecież ktoś znacznie ważniejszy niż tylko "prosty dostawca gotówki".
Oceny i opinie klientów: Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli Grzegorz Sikorski (8)
Weryfikacja opinii następuję na podstawie historii zamówień na koncie Użytkownika umieszczającego opinię. Użytkownik mógł otrzymać punkty za opublikowanie opinii uprawniające do uzyskania rabatu w ramach Programu Punktowego.
- 6
- 5
- 4
- 3
- 2
- 1
4.6(4)
(1)
(1)
(0)
(2)
(0)
więcej opinii