Podręcznik obsługi klienta
- Autorzy:
- Neville Lake, Kristen Hickey
- Ocena:
- Bądź pierwszym, który oceni tę książkę
- Stron:
- 216
- Druk:
- oprawa miękka
Opis książki: Podręcznik obsługi klienta
Zdobądź zadowolonych i lojalnych klientów
- Poznaj wymagania i oczekiwania klientów
- Zaprojektuj i wdróż standardy obsługi klienta
- Zbuduj relacje pomiędzy firmą a klientem
W realiach gospodarki rynkowej grono zadowolonych i lojalnych klientów jest niezbędne dla funkcjonowania firmy. Konkurencja na rynku wymusza stałe podnoszenie jakości ich obsługi -- uprzejmość i kompetencja to zdecydowanie za mało. Dbałość o klienta zaczyna się, zanim jeszcze pojawi się on w firmie, i nie kończy się bynajmniej w chwili jego wyjścia. Chodzi o to, by przyciągnąć tych klientów, na których nam zależy; o dostarczenie wrażeń, które skłonią ich do powrotu; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia; wreszcie -- o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt z konsumentem.
"Podręcznik obsługi klienta" to unikatowa pozycja, przedstawiająca zasady tworzenia i wdrażania w firmie nowoczesnych metod obsługi klienta. Przedstawia kompletny plan działania, pokazując, jak należy zmodernizować sposób działania firmy, aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji i lojalności klientów; i jednocześnie zwiększyć zyski i obniżając koszty.
- Rozpoznanie potrzeb, wymagań i pragnień klientów
- Badania grup docelowych
- Opracowanie strategii usług
- Analiza opinii klientów
- Sprawne funkcjonowanie procesu świadczenia usług
- Ocena działania firmy
- Wdrażanie standardów obsługi klienta
- Współpraca ze stałymi klientami
Poznaj najbardziej kluczowe elementy sprawnej obsługi klienta.
Wybrane bestsellery
-
Klientocentryczność to strategia orientująca działania firmy na potrzeby klienta, czyli tego, kto rzeczywiście ją żywi. To jego decyzje zakupowe: kupić – nie kupić, wrócić po kolejne towary lub usługi – nie wrócić, decydują o przyszłości Twojego biznesu. W zglobalizowanym, cyfrowym św...
Tworzenie doświadczeń klientów. Wydanie II poszerzone Tworzenie doświadczeń klientów. Wydanie II poszerzone
(46.20 zł najniższa cena z 30 dni)50.05 zł
77.00 zł(-35%) -
Nie ma sukcesu bez wysiłku. Nie istnieją magiczne pigułki i czarodziejskie metody, które pozwolą pójść na łatwiznę i uzyskać spektakularny efekt. Jest to prawdziwe szczególnie w handlu — tam nie ma drogi na skróty! Prawdą również jest to, że niezwykle skuteczny sprzedawca nie dysponuje wcal...
Fanatyczne poszukiwania klientów. Budowa efektywnych kanałów sprzedaży Fanatyczne poszukiwania klientów. Budowa efektywnych kanałów sprzedaży
(35.40 zł najniższa cena z 30 dni)38.35 zł
59.00 zł(-35%) -
Moc oddziaływania na ludzi i sytuacje Poznaj sześć najskuteczniejszych zasad wpływania na ludzi i... włącz je w swój naturalny repertuar zachowań. Naucz się błyskawicznie rozpoznawać, gdy ktoś próbuje Cię oszukać, i... subtelnie demaskuj te nieetyczne zabiegi.
Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego
(23.94 zł najniższa cena z 30 dni)25.92 zł
39.90 zł(-35%) -
Pytanie, czy (lub: jak szybko) sztuczna inteligencja przejmie kontrolę nad naszą cywilizacją, coraz częściej na poważnie zaprząta nam głowy. Oto jedna z najlepszych książek na ten temat, jakie w ostatnich latach ukazały się na świecie. Azeem Azhar, brytyjski przedsiębiorca, publicysta i twórca p...
Szybko, coraz szybciej. Jak postęp technologiczny zostawia nas w tyle i co możemy z tym zrobić Szybko, coraz szybciej. Jak postęp technologiczny zostawia nas w tyle i co możemy z tym zrobić
(34.93 zł najniższa cena z 30 dni)38.92 zł
49.90 zł(-22%) -
Nasz świat się zmienił - a zatem musi też zmienić się sposób przewodzenia. Na szczęście mamy Carlę Harris. W swojej przenikliwej książce wykorzystuje wiedzę zgromadzoną w trakcie niezwykłej kariery, aby objaśnić, w jaki sposób liderzy mogą działać bardziej celowo, skutecznie i transformacyjnie. ...
Prowadź do zwycięstwa. Silne, skuteczne i wpływowe przywództwo niezależnie od środowiska Prowadź do zwycięstwa. Silne, skuteczne i wpływowe przywództwo niezależnie od środowiska
(34.40 zł najniższa cena z 30 dni)34.40 zł
43.00 zł(-20%) -
Tę książkę musi przeczytać każdy, kto dąży do rozwoju osobistego i zawodowego, a także do tego, by osiągnąć w życiu większą efektywność. Sam Silverstein przedstawia model prosty a zarazem potężny - praktyczny i sprawdzony. Znakomita książka. Przyjemna lektura. Bardzo inspirująca. NIDO QUBEIN, re...
Model Sukcesu. 5 kroków, które zrewolucjonizują twoje życie Model Sukcesu. 5 kroków, które zrewolucjonizują twoje życie
(30.40 zł najniższa cena z 30 dni)30.40 zł
38.00 zł(-20%) -
"Idealnie Dopasowana" to przewodnik po satysfakcjonującym życiu zawodowym. Dzięki niemu pożegnasz na zawsze nudną, bezsensowną pracę i odmienisz swoją karierę! Poznasz swoje mocne strony, wartości, wizję życia i misję, dzięki czemu zaczniesz podejmować świadome decyzje zawodowe, a to przyniesie ...(41.65 zł najniższa cena z 30 dni)
41.65 zł
49.00 zł(-15%) -
Sadao Nomura spędził w Toyocie kilkadziesiąt lat, pracując na stanowiskach kierowniczych i pełniąc funkcję doradcy ds. jakości. Dzięki temu doświadczeniu może dziś opowiedzieć historię tej firmy oraz spektakularnej poprawy jakości, do jakiej doprowadził w Toyota Logistics & Forklift (TL&F). Na ko...
-
Jak stworzyć paletę kolorystyczną dla marki? Ile kolorów powinna zawierać Twoja paleta? Które kolory do siebie pasują? Jak ludzie odbierają konkretne kolory, z czym im się kojarzą? Jeżeli szukasz odpowiedzi na te pytania, to znajdziesz je w ebooku. Po przeczytaniu: Będziesz potrafiła stworzyć p...(84.15 zł najniższa cena z 30 dni)
84.15 zł
99.00 zł(-15%)
Zobacz pozostałe książki z serii Exclusive
-
Blockchain. Klucz do świata kryptowalut. Słowo, które brzmi jak obietnica bogactwa. Tylko... Czym tak naprawdę jest ów Blochchain? Niestety, w większości książek, artykułów, dyskusji w mediach tradycyjnych i Internecie mówi się o nim albo niezrozumiale, albo w mocnych uproszczeniach i z niepotrze...
Świat kryptomilionerów. Znajdź swoją szansę w świecie Blockchaina Świat kryptomilionerów. Znajdź swoją szansę w świecie Blockchaina
(41.40 zł najniższa cena z 30 dni)44.85 zł
69.00 zł(-35%) -
Można, jeśli zbuduje się zdrową kulturę zespołową i właśnie o tym jest ta książka. Znajdziesz w niej zbiór prostych praktyk o wysokiej skuteczności, dzięki którym Twój zespół będzie mógł natychmiast wejść na ścieżkę pełnego uczestnictwa w zadaniach, produktywnego konfliktu i stałego postępu. Dowi...
Skuteczne zarządzanie zespołem. Jak uzyskać harmonię, zaufanie i widoczne efekty pracy w zespole Skuteczne zarządzanie zespołem. Jak uzyskać harmonię, zaufanie i widoczne efekty pracy w zespole
Stefano Mastrogiacomo, Alexander Osterwalder i in. pełny spis w info
(34.90 zł najniższa cena z 30 dni)43.45 zł
79.00 zł(-45%) -
Pozornie skazany na sukces projekt często kończy się katastrofą. Powodów jest mnóstwo. Może to być błędne zdiagnozowanie oczekiwań klientów lub skoncentrowanie się bardziej na technologiach niż potrzebach przyszłych użytkowników. Nierzadko problemem okazuje się złe zarządzanie zespołem. Bywa i ta...
Tworzenie najlepszych ofert. Produkty i usługi, na których zależy klientom Tworzenie najlepszych ofert. Produkty i usługi, na których zależy klientom
Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Gregory Bernarda, Alan Smith i in.
(53.40 zł najniższa cena z 30 dni)57.84 zł
89.00 zł(-35%) -
Doktryna jakości Andrzeja J. Bliklego to projekt rozpisany na lata. Autor, profesor matematyki i dyplomowany mistrz cukierniczy, przez dwie dekady kierował firmą, której nazwę zna chyba każdy Polak. Równocześnie pracował nad swoim opus magnum. Wciąż nad nim pracuje. Książka ta bowiem zmienia się ...
Doktryna jakości. Rzecz o turkusowej samoorganizacji. Wydanie III Doktryna jakości. Rzecz o turkusowej samoorganizacji. Wydanie III
(59.40 zł najniższa cena z 30 dni)64.35 zł
99.00 zł(-35%) -
To kolejny tom z serii Strategyzer przeznaczonej dla wizjonerów biznesu. Skorzystają z niej przedsiębiorcy, kierownictwo dużych organizacji oraz liderzy innowacji. Znalazły się tu opisy kluczowych narzędzi pozwalających budować modele biznesowe odporne na destabilizację, zarządzać portfelem przed...
Niezwyciężona firma. Jak nieustannie odkrywać swoją organizację na nowo i czerpać z najlepszych modeli biznesowych Niezwyciężona firma. Jak nieustannie odkrywać swoją organizację na nowo i czerpać z najlepszych modeli biznesowych
Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Alan Smith, Frederic Etiemble
(26.90 zł najniższa cena z 30 dni)26.90 zł
89.00 zł(-70%) -
10 lat temu Andrzej Jeznach, polski biznesmen, postawił na dobre życie i zmienił zasady zarządzania. Odszedł od nadzoru i hierarchii i już po kilku latach jego firma pracowała właściwie sama. Kiedy się zdecydował przekazać losy firmy w ręce młodszego pokolenia, jego celem było stworzenie organiza...(17.90 zł najniższa cena z 30 dni)
17.90 zł
59.00 zł(-70%) -
W tym samym roku, w którym Titanic zderzył się z górą lodową, Dale Carnegie zaczął prowadzić zajęcia z wystąpień publicznych na nowojorskim Harlemie. Obydwa te wydarzenia wywarły wpływ na losy wielu ludzi. Dziś tragiczny rejs Titanica jest zaledwie jedną z wielu historii z przeszłości, a książki ...(29.94 zł najniższa cena z 30 dni)
32.43 zł
49.90 zł(-35%) -
Gdy życie stawia Cię wobec PROJEKTU… …albo nawet - projektów, ponieważ właśnie zostałeś menedżerem, który będzie odpowiedzialny za ich realizację. Czy wiesz, jaką najbezpieczniejszą decyzję możesz wtedy podjąć? Odpowiedź jest prosta: nie podejmować wyzwania! Zrezygnować, poddać się, ...
Zarządzanie projektami dla początkujących. Jak zmienić wyzwanie w proste zadanie. Wydanie III poszerzone Zarządzanie projektami dla początkujących. Jak zmienić wyzwanie w proste zadanie. Wydanie III poszerzone
(29.40 zł najniższa cena z 30 dni)31.85 zł
49.00 zł(-35%) -
W tej książce przywództwo jest pokazane w niespotykany sposób. Imperatyw wyciskania z ludzi imponującej efektywności zastąpiły fundamenty przywództwa z nieskończonym nastawieniem. Awans, nagroda czy wygrana walka budzą rozkoszny dreszczyk, ale nie należy na tym opierać swojej przyszłości. Jeśli j...(34.20 zł najniższa cena z 30 dni)
37.05 zł
57.00 zł(-35%)
Ebooka "Podręcznik obsługi klienta" przeczytasz na:
-
czytnikach Inkbook, Kindle, Pocketbook, Onyx Boox i innych
-
systemach Windows, MacOS i innych
-
systemach Windows, Android, iOS, HarmonyOS
-
na dowolnych urządzeniach i aplikacjach obsługujących formaty: PDF, EPub, Mobi
Masz pytania? Zajrzyj do zakładki Pomoc »
Audiobooka "Podręcznik obsługi klienta" posłuchasz:
-
w aplikacji Ebookpoint na Android, iOS, HarmonyOs
-
na systemach Windows, MacOS i innych
-
na dowolnych urządzeniach i aplikacjach obsługujących format MP3 (pliki spakowane w ZIP)
Masz pytania? Zajrzyj do zakładki Pomoc »
Kurs Video "Podręcznik obsługi klienta" zobaczysz:
-
w aplikacjach Ebookpoint i Videopoint na Android, iOS, HarmonyOs
-
na systemach Windows, MacOS i innych z dostępem do najnowszej wersji Twojej przeglądarki internetowej
Szczegóły książki
- Tytuł oryginału:
- Customer Service Workbook
- Tłumaczenie:
- Robert Jawień, Anna Kanclerz
- ISBN Książki drukowanej:
- 83-736-1815-5, 8373618155
- Data wydania książki drukowanej:
- 2005-04-04
- Format:
- B5
- Numer z katalogu:
- 2739
- Zgłoś erratę
- Kategorie:
Obsługa klienta
- Serie wydawnicze: Exclusive
Spis treści książki
- Dlaczego musisz rozumieć swoich klientów? (12)
- Czego musisz się dowiedzieć o swoich klientach? (13)
- Proces podejmowania decyzji (21)
- Pragnienie sprawowania kontroli (25)
- Obserwacja (29)
- Własne doświadczenie (31)
- Rozmowa (31)
- Badania wewnętrzne - jakościowe (34)
- Badania wewnętrzne - ilościowe (45)
- Badania zewnętrzne (47)
- Badania zaawansowane (47)
- Trzy kluczowe składniki strategii usług (50)
- Wprowadzenie w życie Twojej strategii usług (61)
- Stosowanie mierników w celu utrzymania właściwego kursu (75)
- Selekcja (80)
- Szkolenie (87)
- Zarządzanie skupione na kliencie (90)
- Czynniki wpływające na kulturę przedsiębiorstwa (104)
- Zwiększanie uprawnień pracowniczych (111)
- Darmowe badanie satysfakcji klienta (120)
- Możliwość naprawienia usterek w funkcjonowaniu firmy (123)
- Szansa na poprawę i pozytywne rozwiązanie problemu (125)
- Procesy składające się na daną usługę (129)
- Funkcjonalność i struktura procesu świadczenia usługi (134)
- Możliwość naprawy usterek procesu (148)
- Rodzaj świadczonych usług (154)
- Ekonomia (154)
- Demografia (155)
- Zalety i wady okolicy (155)
- Usytuowanie geograficzne (157)
- Badanie satysfakcji klienta (163)
- Opracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta (180)
- Jak wykorzystać badania, żeby poprawić jakość usług? (185)
- Pojęcie lojalności (192)
- Jak ocenić lojalność? (194)
- Jak opracować strategię budowania lojalności? (198)
- Jaka jest wartość lojalności? (199)
- Ćwiczenie 1. Proces podejmowania decyzji przez klienta (203)
- Ćwiczenie 2. Złudzenie kontroli (206)
- Ćwiczenie 3. Sprawowanie kontroli nad sytuacją przez klienta (206)
- Ćwiczenie 4. Ocena osobowości personelu (207)
Podziękowania (5)
O Autorach (7)
Przedmowa (9)
1. Dotarcie do serc i umysłów klientów (11)
2. Zbieranie faktów poprzez badania bezpośrednie (29)
3. Podjęcie trzech ważnych decyzji i opracowanie strategii usług (49)
4. Jak sprawić, żeby "zwykli" ludzie osiągali niezwykłe wyniki? (79)
5. Kultura organizacyjna wspierająca obsługę klienta (103)
6. Jak wykorzystać niezadowolenie klientów? (119)
7. Sprawne funkcjonowanie (129)
8. Lokalizacja, lokalizacja i jeszcze raz lokalizacja (153)
9. Ocena dotychczasowego funkcjonowania firmy (163)
10. Stali klienci (191)
Ćwiczenia (203)
Bibliografia (209)
Skorowidz (211)
Oceny i opinie klientów: Podręcznik obsługi klienta Neville Lake, Kristen Hickey (0) Weryfikacja opinii następuję na podstawie historii zamówień na koncie Użytkownika umieszczającego opinię. Użytkownik mógł otrzymać punkty za opublikowanie opinii uprawniające do uzyskania rabatu w ramach Programu Punktowego.