Profesjonalna obsługa klienta i ...

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

Autor: Radosław Hancewicz

Ocena:
   3.5/6  Opinie  (2)
Stron: 128
Ksiazka drukowana Druk (oprawa: miękka) 3w1 w pakiecie: PdfPDF ePubePub MobiMobi
Wydawca: Onepress
Wydawca: Onepress
Cena:
32,90 zł
Cena promocyjna: Oszczędzasz: 6,58 zł
26,32 zł 32,90 zł
Dodaj do koszyka
Kup terazstrzalka

Druk
Książka drukowana
32,90 zł
eBook
Pdf ePub Mobi
26,32 zł
32,90 zł

Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?

Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.

Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień – książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu — raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady "klient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.
Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcję klienta, wizerunek urzędu, własną satysfakcję przy obsługiwaniu trudnych klientów — o tym pisze w swojej najnowszej książce Radosław Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, że "profesjonalny urzędnik nie może być bezbronny". Serdecznie polecam!
Bartłomiej Stolarczyk,
trener administracji i biznesu, www.bartlomiej-stolarczyk.pl

Urzędnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu "nie zależy" - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury… Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom w "obsłudze" państwa. W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!



Radosław Hancewicz - prawnik, dziennikarz, PR-owiec, trener. Od początku 2007 roku przeprowadził blisko 2500 godzin szkoleń dla administracji publicznej. W latach 2006 – 2008 był trenerem wewnętrznym Służby Cywilnej i współpracował z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów. Jest autorem licznych programów szkoleniowych, przeznaczonych dla administracji publicznej.




Patron medialny:


Wstęp (5)

1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej? (9)

  • Skąd się wziął klient w instytucji publicznej? (10)
  • Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych? (14)
  • Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy? (18)
  • Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno? (20)
  • Gdzie nasza empatia? (24)
  • Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą? (27)
  • Obsługa a wizerunek urzędu - wspólne relacje (30)
  • Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi (31)
  • Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie? (32)

2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta - standardy zachowań (35)

  • Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsługują? (35)
  • Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów (37)

3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie (67)

  • Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić? (67)
  • Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest? (71)
  • Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami (73)
  • Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi (75)

4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji (95)

  • Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane? (95)
  • Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta? (97)
  • Standardy architektoniczne (107)
  • Standardy proceduralne (110)
  • Standardy informacyjne (115)
  • Standardy wizerunkowe (119)
  • Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi (121)

O autorze (125)

Najczęściej kupowane razem ebooki:

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie plus Kierownik w instytucji publicznej. Znajdź swój własny, skuteczny styl zarządzania plus Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów
Cena zestawu: 97,57 zł 114,80 zł
Oszczędzasz: 17,23 zł(15%)
Do koszyka
zestaw0 Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
6
(0)
5
(1)
4
(0)
3
(0)
2
(1)
1
(0)

Liczba ocen: 2

Średnia ocena
czytelników

  


    okladka
      Ocena : 5 

    Stereotyp niedobrego, leniwego, pijącego kawę urzędnika (nawiasem mówiąc, gdybyśmy faktycznie - jak to się nas podejrzewa - bez przerwy pili kawę, żaden urzędnik nie dożyłby emerytury…) ma się, niestety, dobrze. Wprawdzie respondenci w ankietach wypowiadają się raczej pozytywnie jeśli chodzi o ich osobiste doświadczenia, jednak ogólna opinia nie jest najlepsza. Książka zawiera wiele praktycznych rad, których stosowanie z pewnością będzie miało wpływ na poprawę wizerunku urzędu który nas zatrudnia i nas samych jako jego pracowników (aczkolwiek poradnik adresowany jest nie tylko do urzędów związanych ze służbą cywilną). Według mnie najprostsza definicja standardów obsługi klienta brzmi po prostu: „nie czyń drugiemu co Tobie niemiłe” (oczywiście z wyłączeniem pewnych prawnych konsekwencji działań czy zaniechań, ale przecież i to można załatwić z poszanowaniem klienta). Każdy z nas przecież bywa klientem różnych instytucji i sam doskonale wie, jakie zachowania odbiera pozytywnie, a jakich nie. Tylko trzeba umieć tę wiedzę wykorzystać na swoim podwórku. Poradnik zawiera wyjaśnienie, czym te tajemnicze standardy obsługi klienta są (we wdrażanych w administracji rozwiązaniach biznesowych czasem używa się ładnie brzmiących pojęć przy całkowitym braku ich zrozumiałego zdefiniowania), ale też wymienia elementy jakie się na te standardy składają. Sygnalizowane są też najczęściej popełniane błędy i sposoby ich unikania. Może mała dygresja: aby spełnić standard dotyczący dostępności kart informacyjnych dla klienta nie wystarczy ich napisać urzędowym językiem i mieć. One jeszcze - aby ten standard spełniały - muszą być zrozumiałe dla każdego kto przyszedł załatwić taką sprawę. Dla wielu osób nie zajmujących się prawem w codziennym życiu gąszcz paragrafów jest równie zachęcający i zrozumiały jak kanji dla Europejczyka (przy czym znaki kanji wywodzą się z pisma obrazkowego, więc nie jest to może najlepsze porównanie). Im prostszy język, tym prostszy przekaz; im prostszy przekaz, tym mniej szumów i większe szanse, że odbiorca odczyta komunikat tak, jak chciał tego nadawca. Niby wydaje się to oczywiste, ale… Koniec dygresji. Autor często też podkreśla fakt zainteresowania urzędnika klientem i jego sprawą. Urzędnik nie musi i nawet nie powinien być psychoterapeutą, niemniej jeśli z kimś rozmawiamy ZAWSZE zauważalny brak uwagi rozmówcy postrzegany jest negatywnie, niezależnie od okoliczności. Przekaz werbalny może mieć wydźwięk jak najbardziej pozytywny, ale jeżeli nie potwierdza tego przekaz niewerbalny, nigdy treść nie zostanie tak odebrana; przeciwnie - klient będzie się czuł potraktowany niegrzecznie i lekceważąco. Nie chodzi również o to, żeby się wyrzekać własnej godności. Okazywana życzliwość nie wyklucza tego, abyśmy i my i nasza praca traktowani byli z szacunkiem. Poleciłabym tę lekturę przede wszystkim szefom urzędów, kierownikom osób mających bezpośredni kontakt z klientem, ale i samym pracownikom z pierwszej linii obsługi. To ważne, żeby te zasady o których mowa w książce znane były i stosowane przez wszystkich. Sami kierownicy nie są w stanie wcielić ich w życie jeśli nie znają ich pracownicy; pracownicy natomiast bez wsparcia i zrozumienia u szefów też niewiele osiągną. Dobrze by było, żeby zapoznały się z tą pozycją również osoby nie mające do czynienia z klientem, ale wdrażające i nadzorujące inne rozwiązania rodem z biznesu - jak ISO czy kontrola zarządcza. Przecież zadowolenie klienta to jeden z najważniejszych obszarów których te dziedziny dotyczą. Co więcej - standardy obsługi to kolejny dowód, że urząd istnieje dla klienta, a nie dla samego siebie, więc nadmierna formalizacja zajmująca czas i komplikująca najprostsze rzeczy (w tym zmiany z korzyścią dla klientów) zdecydowanie nie jest tym, o co w tym wszystkim chodzi - a już na pewno nie ma nic wspólnego z misją. Jeśli proces zgłaszania ulepszeń będzie zbyt skomplikowany i czasochłonny to trudno liczyć na inicjatywę pracowników. No chyba, że ktoś jest niepoprawnym i upartym optymistą. Dodam jeszcze, że tak jak pozostałe poradniki tego autora - ten również napisany jest prostym, zrozumiałym językiem, a dobrane przykłady bardzo ładnie ilustrują to o czym w książce mowa. Tak na zakończenie - może w kontekście tego co było wyżej (w relacji klient - urzędnik) zabrzmi to dziwnie, ale zawsze w osobie, która do mnie trafiała ze swoją sprawą widziałam po prostu człowieka, takiego jakim i ja jestem. I to jest chyba najprostsza recepta na zachowanie standardów. Nie komplikujmy nadmiernie najprostszych spraw, w żadnym obszarze naszego życia…
      Ocena : 2 

    Sięgnęłam po tę książkę na parę dni przed przed szkoleniem z zakresu obsługi klienta. W zasadzie szukałam w niej wskazówek dotyczących profesjonalizmu obsługi - także w odniesieniu do tzw. "trudnego" klienta. Publikacja mnie zdecydowanie rozczarowała (podobnie jak inna publikacja Autora dotycząca technik prowadzenia szkoleń dla administracji publicznej) i poza prostymi wskazówkami nic nie wniosła, ani do mojego warsztatu ani nie poszerzyła zasobów wiedzy. Przyznam, że spodziewałam się czegoś więcej. W sumie... nie polecam.
    płatności onepress.pl