• Poznaj wymagania i oczekiwania klientów
• Zaprojektuj i wdróż standardy obsługi klienta
• Zbuduj relacje pomiędzy firmą a klientem

W realiach gospodarki rynkowej grono zadowolonych i lojalnych klientów jest niezbędne dla funkcjonowania firmy. Konkurencja na rynku wymusza stałe podnoszenie jakości ich obsługi -- uprzejmość i kompetencja to zdecydowanie za mało. Dbałość o klienta zaczyna się, zanim jeszcze pojawi się on w firmie, i nie kończy się bynajmniej w chwili jego wyjścia. Chodzi o to, by przyciągnąć tych klientów, na których nam zależy; o dostarczenie wrażeń, które skłonią ich do powrotu; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia; wreszcie -- o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt z konsumentem.

"Podręcznik obsługi klienta" to unikatowa pozycja, przedstawiająca zasady tworzenia i wdrażania w firmie nowoczesnych metod obsługi klienta. Przedstawia kompletny plan działania, pokazując, jak należy zmodernizować sposób działania firmy, aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji i lojalności klientów; i jednocześnie zwiększyć zyski i obniżając koszty.

• Rozpoznanie potrzeb, wymagań i pragnień klientów
• Badania grup docelowych
• Opracowanie strategii usług
• Analiza opinii klientów
• Sprawne funkcjonowanie procesu świadczenia usług
• Ocena działania firmy
• Wdrażanie standardów obsługi klienta
• Współpraca ze stałymi klientami

• Dlaczego musisz rozumieć swoich klientów? (12)
• Czego musisz się dowiedzieć o swoich klientach? (13)
• Proces podejmowania decyzji (21)
• Pragnienie sprawowania kontroli (25)

• Obserwacja (29)
• Własne doświadczenie (31)
• Rozmowa (31)
• Badania wewnętrzne - jakościowe (34)
• Badania wewnętrzne - ilościowe (45)
• Badania zewnętrzne (47)
• Badania zaawansowane (47)

• Trzy kluczowe składniki strategii usług (50)
• Wprowadzenie w życie Twojej strategii usług (61)
• Stosowanie mierników w celu utrzymania właściwego kursu (75)

• Selekcja (80)
• Szkolenie (87)
• Zarządzanie skupione na kliencie (90)

• Czynniki wpływające na kulturę przedsiębiorstwa (104)
• Zwiększanie uprawnień pracowniczych (111)

• Darmowe badanie satysfakcji klienta (120)
• Możliwość naprawienia usterek w funkcjonowaniu firmy (123)
• Szansa na poprawę i pozytywne rozwiązanie problemu (125)

• Procesy składające się na daną usługę (129)
• Funkcjonalność i struktura procesu świadczenia usługi (134)
• Możliwość naprawy usterek procesu (148)

• Rodzaj świadczonych usług (154)
• Ekonomia (154)
• Demografia (155)
• Zalety i wady okolicy (155)
• Usytuowanie geograficzne (157)

• Badanie satysfakcji klienta (163)
• Opracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta (180)
• Jak wykorzystać badania, żeby poprawić jakość usług? (185)

• Pojęcie lojalności (192)
• Jak ocenić lojalność? (194)
• Jak opracować strategię budowania lojalności? (198)
• Jaka jest wartość lojalności? (199)

• Ćwiczenie 1. Proces podejmowania decyzji przez klienta (203)
• Ćwiczenie 2. Złudzenie kontroli (206)
• Ćwiczenie 3. Sprawowanie kontroli nad sytuacją przez klienta (206)
• Ćwiczenie 4. Ocena osobowości personelu (207)