CRM. Relacje z klientami

CRM. Relacje z klientami

Autor: Jill Dyche

Ocena:
   5.3/6  Opinie  (9)
Stron: 272
Ksiazka drukowana Druk (oprawa: miękka)
Wydawca: Helion
Cena:
50,00 zł

Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników --
od menedżerów do użytkowników

Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi biznesu zainteresowanych zrozumieniem składników CRM i ich definicji, a także sposobów ich zastosowania.
Część 2. napisana została z myślą o menedżerach projektów, konsultantach, analitykach i technikach, którzy potrzebują praktycznych wskazówek na temat planowania i wdrażania CRM.

Książka stara się łagodzić niekorzystne zjawiska na rynku CRM, najpierw poprzez zdefiniowanie pojęcia i jego różnych składników, a następnie dostarczając przewodnika do efektywnego wdrożenia programu CRM. Jednocześnie służy jako źródło informacji, określające i przedstawiające kluczowe koncepcje CRM, a także jako praktyczny przewodnik ułatwiający wybór najlepszego sposobu zaadaptowania i wdrożenia własnego rozwiązania CRM. Książka przedstawia również typowe błędy i najczęstsze sukcesy, jakie stały się udziałem tych, którzy jako pierwsi zaczęli stosować CRM. Wcześniej jednak pomoże uporządkować posiadane wiadomości i zrozumieć różne funkcje pełnione przez CRM wraz z możliwymi kombinacjami.

Stanowi wprowadzenie do oceny wartości CRM z perspektywy firm. Wyjaśnienie powodów, dla których firmy bez zastanowienia podejmują decyzje o naśladowaniu innych działań w zakresie CRM. Wyjaśnia powody, dla których obsługa klienta stanowi sedno większości programów CRM. Przedstawienie wpływu nowych strategii i technologii obsługi klienta na wzrost lojalności klientów i dochodów firmy.

Referencje (9)

O Autorce (11)

Wprowadzenie (13)

Część I Definiowanie CRM (19)

Rozdział 1. Dzień dobry, do widzenia. Nowe spojrzenie na lojalność klientów (21)

  • Koszt zdobycia nowego klienta (22)
  • Od zdobycia klienta do jego lojalności (23)
  • ... do poprawy doświadczeń klienta (25)
  • Sposób, w jaki Internet zmienił reguły (27)
  • Co oznacza nazwa? (28)
    • CRM a business inteligence (31)
  • Dla menedżera (32)

Rozdział 2. CRM w marketingu (35)

  • Od produktu do klienta: marketing retrospektywny (35)
    • Marketing docelowy (37)
    • Marketing relacji (Relationship Marketing) i marketing jeden na jeden (40)
  • Zarządzanie kampanią marketingową (41)
  • Projekty marketingowe wykorzystujące CRM (45)
    • Cross-selling i up-sellings (45)
    • Zatrzymywanie klienta (45)
    • Przewidywanie zachowań (46)
    • Zyskowność klientów i modele wartości (47)
    • Optymalizacja kanałów (48)
    • Personalizacja (48)
    • Marketing oparty na faktach (52)
  • Prywatność klienta czy sabotaż jeden na jeden? (53)
  • Automatyzacja marketingu - podsumowanie (55)
  • Studium przypadku: Eddie Bauer (56)
    • Co osiągnęli (57)
    • Wyzwania (58)
    • Wskazówka (58)
    • Złota myśl (59)
  • Dla menedżera (59)

Rozdział 3. CRM i obsługa klientów (Customer Service) (61)

  • Call center i obsługa klienta (62)
  • Automatyzacja centrum kontaktu (64)
    • Obsługa połączeń (64)
    • Wsparcie sprzedażowe centrum kontaktu (66)
    • Samoobsługa w Internecie (67)
    • Ocena satysfakcji klientów (70)
    • Scenariusze rozmów (71)
    • Cyberagenci (72)
    • Zarządzanie personelem (73)
  • Obsługa klientów - podsumowanie (74)
  • Studium przypadku: Juniper Bank (78)
    • Co osiągnęli (78)
    • Wyzwania (79)
    • Wskazówka (79)
    • Złota myśl (80)
  • Dla menedżera (80)

Rozdział 4. Automatyzacja pracy personelu zajmującego się sprzedażą (83)

  • Automatyzacja pracy handlowców: kołyska CRM (84)
  • Dzisiejsze SFA (86)
    • Zarządzanie procesami/działaniami sprzedażowymi (86)
    • Zarządzanie sprzedażą i regionami (88)
    • Zarządzanie kontaktami (89)
    • Zarządzanie okazjami (90)
    • Wspomaganie konfiguracji (91)
    • Zarządzanie wiedzą (92)
  • SFA i mobilny CRM (93)
    • Od architektury klient-serwer do sieci (93)
    • SFA staje się mobilne (94)
  • Automatyzacja zadań pracowników terenowych (97)
  • SFA - podsumowanie (99)
  • Studium przypadku: Hewlett Packard (101)
    • Co osiągnęli (102)
    • Wyzwania (102)
    • Wskazówka (103)
    • Złota myśl (104)
  • Dla menedżera (104)

Rozdział 5. CRM w handlu elektronicznym (107)

  • Ewolucja eCRM (108)
    • Wielokanałowe CRM (108)
    • CRM w segmencie B2B (110)
  • Planowanie zasobów przedsiębiorstwa (Enterprise Resource Planning - ERP) (111)
  • Zarządzanie łańcuchem dostaw (Supply Chain Management - SCM) (112)
  • Zarządzanie relacjami z dostawcami (Supplier Relationship Management - SRM) (114)
  • Zarządzanie relacjami partnerskimi (Partner Relationship Management - PRM) (117)
  • Handel elektroniczny - podsumowanie (118)
  • Dla menedżera (120)

Rozdział 6. Analityczne CRM (121)

  • Studium przypadku - zintegrowane dane (121)
    • Jedna wersja prawdy klienta (124)
    • CRM i zbiory danych (127)
    • Firmowe CRM złapane na gorącym uczynku (128)
  • Podstawowe rodzaje analiz danych (132)
    • OLAP (132)
    • Gdy teoria spotyka się z praktyką: gromadzenie danych w CRM (133)
  • Analizy ścieżek nawigacji (134)
  • Personalizacja i wspólne filtry (138)
  • Analizy - podsumowanie (141)
  • Studium przypadku: Union Bank of Norway (143)
    • Co osiągnęli (143)
    • Wyzwania (144)
    • Wskazówka (145)
    • Złota myśl (145)
  • Dla menedżera (145)

Część II Wdrożenie CRM (147)

Rozdział 7. Planowanie programu CRM (149)

  • Definiowanie sukcesu CRM (150)
    • Od wariantu operacyjnego do ogólnoorganizacyjnego: scenariusz wdrażania (154)
    • Określanie złożoności CRM (157)
  • Przygotowanie biznesplanu dla CRM (159)
    • Określanie wymagań dla CRM (161)
    • Uzasadnianie kosztów CRM (164)
  • Zrozumienie procesów biznesu (169)
    • BPR (Business Process Reengineering): projektowanie interakcji z klientami (169)
    • Analizowanie procesów biznesu (172)
  • Studium przypadku: Verizon (174)
    • Co osiągnęli (174)
    • Wyzwania (176)
    • Wskazówka (176)
    • Złota myśl (177)
  • Przygotowanie do CRM - podsumowanie (177)
  • Dla menedżera (182)

Rozdział 8. Wybór właściwego narzędzia CRM (185)

  • Rozwijanie orientacji na klienta: wybór produktu opartego na wymaganiach (187)
    • Określanie funkcjonalności CRM (188)
    • Zawężanie wyboru technologii (190)
    • Określanie wymagań technicznych (191)
  • Inne możliwości rozwoju CRM (199)
    • CRM stworzony w firmie (199)
    • Korzystanie z ASP (Application Services Providers - dostawcy usług aplikacyjnych) (201)
  • Wybór właściwego narzędzia CRM - podsumowanie (205)
  • Studium przypadku: Harrah's Entertainment (206)
    • Co osiągnęli (207)
    • Wyzwania (208)
    • Wskazówka (209)
    • Złota myśl (209)
  • Dla menedżera (210)

Rozdział 9. Zarządzanie projektem CRM (211)

  • Przed rozpoczęciem wdrażania (211)
  • Grupa rozwijająca CRM (214)
  • Wdrażanie CRM (217)
    • Określanie zakresu i priorytetów projektów CRM (218)
    • Plan wdrażania CRM (220)
    • Łączenie projektów (228)
  • Wdrażanie CRM - podsumowanie... niepowodzenia (229)
  • Dla menedżera (231)

Rozdział 10. Przyszłość projektu CRM (233)

  • Złożenie oferty: wewnętrzna sprzedaż CRM (233)
    • Tak (233)
    • Nie (234)
  • Przeszkody w CRM (234)
    • Cztery P (235)
    • Inni sabotażyści CRM (239)
  • Patrzenie w przyszłość (241)
    • Klient staje się ekspertem (242)
    • Rozwój pośrednictwa (242)
    • Cyfrowa i szerokopasmowa rewolucja w reklamie (243)
    • Zagrożenie i obietnica społeczności klientów (244)
    • CRM staje się globalne (245)
    • Czy nadchodzi kontrofensywa CRM? (246)
  • Dla menedżera (247)

Dodatki (249)

Dodatek A Dla zainteresowanych (251)

Dodatek B Słownik pojęć (257)

Skorowidz (269)

6
(5)
5
(2)
4
(2)
3
(0)
2
(0)
1
(0)

Liczba ocen: 9

Średnia ocena
czytelników

  


    okladka
      Ocena : 6 

      Ocena : 6 

    Dobry towar. Dowiesz się czym jest Crm bo prawdopodobnie nie wiesz lub mas patologiczna perspektywe na to. Ksiazka stara ale aktualna.
      Ocena : 6 

    Książka b. ciekawa zarówno dla laika jak i profesjonalisty. Wyprzedza czas w Polsce o jakieś 1,5 roku. Polecam!
      Ocena : 6 

    Bardzo dobra książka. CRM przedstawione jest z każdej strony. Duży nacisk na praktykę i prawidłowe zastosowanie. Nadaje się zarówno dla osób zaznajomionych z omawiana tematyka jak i dla nowicjuszy.
      Ocena : 6 

    Naprawdę podstawowa pozycja dla tych co chcą zacząć i dla tych co już coś wiedzą o CRM. bardzo fajnie napisana, prostym językiem. miło się czyta. konkretna wiedza w zrozumiałym przekazie. BARDZO MOCNO POLECAM!
      Ocena : 5 

    Ciekawe. Bardzo przydałaby się taka książka osadzona w naszej rzeczywistości.
      Ocena : 5 

    Ocena -- 5. Ponieważ 6 moim zdaniem należałaby się gdyby autor podszedł do tematu CRM mniej teoretycznie oraz więcej poświęcił miejsca opisie wdrażania systemu CRM w przedsiębiorstwie.
      Ocena : 4 

    Zagadnienie potraktowane dość kompleksowo, niestety tylko od strony teoretycznej. Nieco brakuje odniesień do praktyki, opisu, czy oceny istniejących systemów, a także sposobu ich wdrażania.
      Ocena : 4 

    Książka warta przeczytania, ponieważ omawiane są w niej ważne zagadnienia na temat CRM. Trzeba pamiętać, że samo CRM to nie tylko systemy informatyczne dla przedsiębiorstw, ale przede wszystkim sposób relacji. W firmie, gdzie zajmujemy się systemami CRM (www.crm7.pl) mamy tę książkę. Naprawdę dobrze się czyta, a materiał jest porządnie przygotowany.
    płatności onepress.pl