Customer Journey Maps - jak stworzyć ŚCIEŻKĘ KLIENTA w 9 krokach? | Blog księgarni Onepress

W organizacjach mamy wiele danych na temat klientów. Wiele działań, mających na celu poprawienie ich doświadczeń, ogrom procesów, które dla tych klientów projektujemy. Zależy nam na tym, żeby klienci byli zadowoleni z produktów i usług, które im dostarczamy. 

Czasami możemy czuć się zagubieni w tej mnogości działań i zadań, nie zawsze wiemy jak dobrze zabrać się do analizowania procesu nad którym pracujemy. A jeśli mamy już proces, nie wiemy jak zabrać się za jego udoskonalanie. I tu z pomocą przychodzi ścieżka klienta, która jest świetnym narzędziem do tego. 

 

Bo ścieżka klienta, to dobre narzędzie. Ale z narzędziami tak już jest, że może nam pomóc i ułatwić życie ale niewłaściwie wykorzystane może sprawić, że się do niej zniechęcić i nie będziemy chcieli więcej po nią sięgać. 

Aby ograniczyć to ryzyko warto, przy pracy ze ścieżkami zwrócić uwagę na kilka elementów. 
U mnie się to sprawdza, mam nadzieję, że Tobie również się przyda. 

 

 

1. SPRAWDŹ, CO JUŻ MASZ

Krok 1:
Zanim zaprojektujesz lub zlecisz przygotowanie jakichkolwiek badań z klientami, to sprawdź, co już jest dostępne w organizacji. Poszukaj na firmowych serwerach, popytaj w różnych działach, wyślij maila na “ALL” i ustal, kto, kiedy i jakie badania z klientami już robił. I gdzie są ich wyniki. Do tego ustal jaka jest obowiązująca w firmie segmentacja klientów, jakie są główne persony i gdzie są dane na ich temat. 

Krok 2:
Ustal, w jaki sposób jest aktualnie zbierany w organizacji głos klienta i wszelkie dane analityczne o jego zachowaniach etc. Narzędzia, ludzie, procesy etc. I dotrzyj do tych informacji, danych i raportów

Krok 3:
Zbierz to wszystko w jednym miejscu. 

 

Zobacz też: Modelowanie procesów w notacji BPMN 2.0 – dlaczego warto?

 

2. PRZEANALIZUJ, TO CO JUŻ MASZ

Jak już zbierzesz wszystkie prezentacje, pliki, wyniki ankiet, raporty etc. w jednym miejscu, to pora na przejście przez te materiały i wyciągnięcie z nich wszelkich istotnych z punktu widzenia tworzenia ścieżki klienta spostrzeżeń, czyli tak zwanych insightów. 

Tutaj może przydać się wsparcie zewnętrznego partnera, który spojrzy na te informacje świeżym okiem i pozwoli dostrzec to, co być może umknęło już Twojemu eksperckiemu oku. Te insighty warto zebrać w jednym miejscu. Świetnie sprawdzi się wirtualna przestrzeń typu Mural, Miro czy Conceptboard lub fig jam.

Jak już je wszystkie spiszemy (uwaga, może być ich dużo, bardzo dużo) to warto je skategoryzować i podjąć próbę zbudowania w oparciu o nie pierwszej wersji ścieżki klienta oraz mapy informacji. Oba narzędzia pomogą Ci ustalić, jakie informacje już masz, a czego Ci jeszcze brakuje.

Warto to zrobić, bo czas na to poświęcony pozwoli Ci ograniczyć koszty zdobywania drugi raz tych samych informacji. A potem konieczność tłumaczenia dlaczego wydaliśmy pieniądze na pozyskanie informacji, które już mieliśmy. 

 

3. ZAPLANUJ I ZREALIZUJ EWENTUALNE BADANIA 

Teraz gdy już wiesz jakie są główne segmenty klientów/persony, i co o nich wiesz, a czego Ci jeszcze brakuje, można zabrać się za planowanie badań i wszelkich innych działań mających na celu uzupełnienie informacji na temat perspektywy Twoich person. 
I tutaj jedna sugestia. Nie zlecaj całości badań na zewnątrz (lub do wewnętrznego działu badań). Zostaw sobie chociaż kilka wywiadów, obserwacji etc., które poprowadzisz samodzielnie. Są ku temu trzy powody.
a)    Lepiej zrozumiesz perspektywę klienta i nie będziesz bazować tylko na otrzymanym raporcie…,
b)    a co się z tym wiąże, lepiej zrozumiesz resztę raportu i insighty jakie tam się znajdą.
c)    mając to doświadczenie i wiedząc, że faktycznie klienci tak mówią, będzie Ci łatwiej obronić wnioski i rekomendacje dalszych działań w rozmowach ze sponsorami projektu.

 

 

4. UZUPEŁNIJ POSIADANE JUŻ INFORMACJE

Nowe insighty nanieś na opracowaną wcześniej, pierwszą wersję ścieżki, aby mieć pełniejszy obraz perspektywy klienta. Takie podejście wyrabia również, od samego początku, nawyk aktualizowania ścieżki i komunikuje, że to ma być żyjący dokument, a nie jednorazowo zrobiony schemat.

Patrząc teraz na ten materiał powinno już być widać jak to jest być Twoim klientem i jakie są w danym procesie momenty prawdy (tak pozytywne jak i negatywne).
I to jest dobry moment, aby ustalić, czy w kolejnych krokach chcesz:
a)    naprawiać negatywy
b)    wzmacniać pozytywny

Nie ma jednej dobrej odpowiedzi, która droga jest lepsza. Każda ma potencjał, a wybór powinien być podyktowany tak głosem klienta, jak i strategicznym spojrzeniem na to, które działania mogą nam przynieść najlepsze, w danym momencie, efekty biznesowe. 

 

5. NADAJ PRIORYTETY 

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na naprawę, czy wzmacnianie wybranych elementów po stronie klienta, czy procesów wewnętrznych, to najpewniej nie dasz rady pracować, w jednym czasie, nad wszystkimi elementami z danej kategorii. Trzeba coś wybrać. I to jest zadanie dla projektowego core teamu we współpracy ze sponsorami projektu. Działania które podejmiemy muszą złapać równowagę pomiędzy głosem klienta, a strategią, celami i aktualnymi wymaganiami biznesowymi. 

 

 

6. WYPRACUJ I PRZETESTUJ ZMIANY LUB USPRAWNIENIA

Konkretne rozwiązania szybko wprowadzaj w życie i testuj na małych grupach klientów. Określ, jak zmierzysz sukces takiego testu i do dzieła. A wszystkie zebrane w testach informacje nanoś na ścieżkę.

 

8. WDRAŻAJ I MONITORUJ ZMIANY 

Jak już dana zmiana lub usprawnienie sprawdzi się w testach, to wypuść je na szersze wody, nadaj wartość mierzalną i regularnie analizuj. 

 

 

9. PAMIĘTAJ, ŻE ŚCIEŻKA TO DOPIERO POCZĄTEK

To ważne, bo ścieżka klienta, nawet ta najlepiej zrobiona, sama w sobie nic nie zmieni i nie poprawi. Jej stworzenie, to dopiero początek pracy nad lepszym doświadczeniem klienta (i często również pracownika). I to również początek “syzyfowej pracy”, która już właściwie się nie kończy. Bo potrzeby i oczekiwania klientów wciąż się zmieniają. Zmienia się też otoczenie biznesowe w jakim działamy. I coś, co dziś jest oceniane przez klientów bardzo dobrze, wkrótce może stać się niezauważalnym elementem danego procesu. Dlatego wchodząc na tę ścieżkę dzielmy uwagę i zasoby między tworzenie ścieżek, a to jak sprawić, aby stały się one potem żyjącym materiałem, który faktycznie pomoże nam w ciągłym “myśleniu klientem” i rozwijaniu biznesu w oparciu o tę ideę.  

 

A jeśli ten krótki instruktaż to dla Ciebie za mało, zachęcam Cię gorąco do sięgnięcia po książkę „Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps”, która krok po kroki wraz z przykładami i dobrymi praktykami przeprowadzi Cię przez proces mapowania ścieżki.