ITy wejdź w XXI wiek

RTE, LMS, VPN, RFID, HCI to niektóre pojęcia, o których pisze Tomasz Teluk w książce "IT w firmie" (wydawnictwo Helion). Dzięki znajomości tych pojęć wśród menedżerów, jak zapewnia autor, firma Dell ma 97 proc. zadowolonych klientów, Ford oszczędza 1,2 mld USD rocznie, a w marketach Wall Mart nie zabrakło po 11 września amerykańskich flag. Teluk, autor o dużym dorobku dziennikarskim, potrafi o rzeczach skomplikowanych pisać jasno i ciekawie. Po przeczytaniu jego książki każdy powinien wiedzieć, jak swoją tradycyjną firmę przekształcić w tzw. przedsiębiorstwo działające w czasie rzeczywistym (RTE). Książkę polecamy głównie tym, którzy myślą, że nowoczesne technologie to komputer służący do układania pasjansów w przerwie na kawę.

Przyznam szczerze, że po przeczytaniu tej książki mam mieszane uczucia. Z jednej strony to chwalebne, że autor pokusił się o zaprezentowanie stosunkowo sporej ilości przykładów zastosowań Excela, które w dużej mierze mogłyby zredukować ilość papierowej, buchalteryjnej i organizacyjnej roboty (zwłaszcza w małej firmie). Ale z drugiej strony zdaję sobie sprawę, w jaki sposób, tak naprawdę, można byłoby z tego skorzystać. I jedyna odpowiedź, która przychodzi mi do głowy, to możliwość wykorzystania opisanych przykładów (zresztą zamieszczonych na dołączonym CD-ROM-ie) bez żadnych zmian, gdyż większość czytelników po prostu nie będzie potrafiła dokonać żadnych modyfikacji. Nie znajdziemy tu wskazówek, co i jak można ulepszyć, tudzież dostosować do własnych potrzeb. Nie jest to też podręcznik opisujący właściwości Excela, więc nie dowiadujemy się zeń (z wyjątkiem dodatku opisującego najczęściej stosowane funkcje), do czego służą poszczególne elementy aplikacji. Oczywiście można domniemywać, że w wielu przypadkach żadne zmiany nie będą potrzebne (np. w arkuszach ewidencji czasu pracy). Ale trudno mi sobie wyobrazić, że wszyscy stosują standardowe zamówienia czy wystawiają identyczne rachunki, a takie przykłady w książce też znajdziemy.

Książka pod tytułem "CRM Relacje z klientami" autorstwa Amerykanki Jill Dyché jest pozycją, która pozwala na gruntowne zaznajomienie się z tematyką systemów zarządzania relacjami z klientami -- CRM. Te systemy są ostatnio dość popularne, gdyż wiele firm zwraca coraz większą uwagę na swoich klientów i metody lepszej z nimi komunikacji. Ten proces wymusza znajomość tych zagadnień od pracowników związanych z marketingiem, projektantów i analityków systemów informatycznych, jak również od samej kadry zarządzającej. I właśnie z myślą o tych wszystkich osobach napisana jest ta książka. Aby ułatwić zrozumienie poszczególnych tematów każdej grupie czytelników, na wstępie umieszczone są informacje, dla kogo dany temat może być interesujący.

Książka jest podzielona na dwie zasadnicze części: pierwsza z nich definiuje oraz przedstawia, na czym polega idea systemu CRM. Możemy dowiedzieć się, jak wykorzystać system w poszczególnych sferach działania firmy, takich jak: obsługa klientów, automatyzacja pracy personelu sprzedaży oraz w handlu elektronicznym, który jest coraz bardziej powszechny w wielu dziedzinach. W tej części możemy się również zapoznać ze sposobami wykorzystania systemu do uzyskania lepszych informacji o kliencie, przy pomocy analitycznego systemu CRM, dzięki któremu firma, może poznać swego klienta, jego preferencje, a nawet przewidzieć jego potrzeby i dzięki temu wyjść im naprzeciw. Te wiadomości szczególnie przeznaczone dla menedżerów, osób zajmujących się marketingiem i e-marketingiem mogą właściwie zainteresować każdego, kto chce zrozumieć i poznać nowe metody poznania klienta i dzięki temu, budowania z nim trwałych relacji.

Druga część książki zatytułowana "Wdrożenie CRM" bardziej szczegółowo wnika w zasady planowania wdrożenia systemu, wyboru właściwych narzędzi, zarządzania wdrożeniem, eksploatacją, jak również jego dalszą rozbudową. Ta część może bardziej zainteresować informatyków zajmujących się pierwszymi etapami życia systemu, czyli analityków i projektantów. Kwestie te zainteresują również udziałowców w zakresie wyboru wariantu i związanych z tym planowanych kosztów oraz wszystkie osoby bezpośrednio korzystające później z tego systemu.

W książce można również znaleźć krótki słownik podstawowych pojęć dotyczących systemów CRM, jak również spis publikacji książkowych, czasopism oraz publikacji elektronicznych na ten temat. Każdy rozdział zakończony jest krótkim podsumowaniem, które pokazuje metody osiągnięcia celów zawartych w poszczególnych rozdziałach, dzięki czemu książka może stanowić swoisty przewodnik przez cały proces: od pomysłu, przez wdrożenie, aż po eksploatację systemu CRM.

Lektura ta jest bardzo ważną pozycją na polskim rynku wydawniczym opisującym tematykę CRM ze względu na bardzo małą ilość dostępnych materiałów na ten temat, a jednocześnie zawiera ona dużo podstawowych informacji na ten temat. Jest napisana prostym językiem i posiada wiele przykładów z dotychczasowych wdrożeń, dobrze ilustrujących opisywane zagadnienia teoretyczne. Ze względu na wagę zagadnienia poruszanego w książce, jakim są relacje z klientami, którzy są obecnie bardzo ważnym elementem biznesu, książka powinna zainteresować prawie każda osobę mającą jakikolwiek kontakt z klientem.

Książka pod tytułem "CRM Relacje z klientami" autorstwa Amerykanki Jill Dyché jest pozycją, która pozwala na gruntowne zaznajomienie się z tematyką systemów zarządzania relacjami z klientami -- CRM. Te systemy są ostatnio dość popularne, gdyż wiele firm zwraca coraz większą uwagę na swoich klientów i metody lepszej z nimi komunikacji. Ten proces wymusza znajomość tych zagadnień od pracowników związanych z marketingiem, projektantów i analityków systemów informatycznych, jak również od samej kadry zarządzającej. I właśnie z myślą o tych wszystkich osobach napisana jest ta książka. Aby ułatwić zrozumienie poszczególnych tematów każdej grupie czytelników, na wstępie umieszczone są informacje, dla kogo dany temat może być interesujący.

Książka jest podzielona na dwie zasadnicze części: pierwsza z nich definiuje oraz przedstawia, na czym polega idea systemu CRM. Możemy dowiedzieć się, jak wykorzystać system w poszczególnych sferach działania firmy, takich jak: obsługa klientów, automatyzacja pracy personelu sprzedaży oraz w handlu elektronicznym, który jest coraz bardziej powszechny w wielu dziedzinach. W tej części możemy się również zapoznać ze sposobami wykorzystania systemu do uzyskania lepszych informacji o kliencie, przy pomocy analitycznego systemu CRM, dzięki któremu firma, może poznać swego klienta, jego preferencje, a nawet przewidzieć jego potrzeby i dzięki temu wyjść im naprzeciw. Te wiadomości szczególnie przeznaczone dla menedżerów, osób zajmujących się marketingiem i e-marketingiem mogą właściwie zainteresować każdego, kto chce zrozumieć i poznać nowe metody poznania klienta i dzięki temu, budowania z nim trwałych relacji.

Druga część książki zatytułowana "Wdrożenie CRM" bardziej szczegółowo wnika w zasady planowania wdrożenia systemu, wyboru właściwych narzędzi, zarządzania wdrożeniem, eksploatacją, jak również jego dalszą rozbudową. Ta część może bardziej zainteresować informatyków zajmujących się pierwszymi etapami życia systemu, czyli analityków i projektantów. Kwestie te zainteresują również udziałowców w zakresie wyboru wariantu i związanych z tym planowanych kosztów oraz wszystkie osoby bezpośrednio korzystające później z tego systemu.

W książce można również znaleźć krótki słownik podstawowych pojęć dotyczących systemów CRM, jak również spis publikacji książkowych, czasopism oraz publikacji elektronicznych na ten temat. Każdy rozdział zakończony jest krótkim podsumowaniem, które pokazuje metody osiągnięcia celów zawartych w poszczególnych rozdziałach, dzięki czemu książka może stanowić swoisty przewodnik przez cały proces: od pomysłu, przez wdrożenie, aż po eksploatację systemu CRM.

Lektura ta jest bardzo ważną pozycją na polskim rynku wydawniczym opisującym tematykę CRM ze względu na bardzo małą ilość dostępnych materiałów na ten temat, a jednocześnie zawiera ona dużo podstawowych informacji na ten temat. Jest napisana prostym językiem i posiada wiele przykładów z dotychczasowych wdrożeń, dobrze ilustrujących opisywane zagadnienia teoretyczne. Ze względu na wagę zagadnienia poruszanego w książce, jakim są relacje z klientami, którzy są obecnie bardzo ważnym elementem biznesu, książka powinna zainteresować prawie każda osobę mającą jakikolwiek kontakt z klientem.

W jaki sposób zróżnicować podejście do klienta zgodnie z jego indywidualnymi preferencjami? To, jak i wiele innych pytań związanych z niezwykle rozwijającą się dziedziną obsługi klienta stawia sobie dziś bardzo wiele firm. Pojawiają się coraz to nowe pojęcia: "ludzki wymiar zakupu", "marketing relacji" czy wreszcie tytułowy "CRM". Jakie jest ich rzeczywiste znaczenie i przeznaczenie? Książka Jill Dyche nie rozwiewa wszystkie wątpliwości i nie odpowiada na wszystkie pytania, ale na pewno pozwala pełniej zrozumieć kontekst w jakim pojawiają się one w firmie planującej czy wdrażającej program CRM.

Przewodnik napisany żywym językiem, wolny jest od rozważań akademickich zarówno w języku, jak i w sposobie prezentacji poszczególnych zagadnień. Książka pełna jest przykładów, praktycznych wskazówek, rysunków i podsumowań. Wszystkie wprowadzane pojęcia objaśniane są w słowniku pojęć. Pewnym mankamentem jest brak tłumaczenia przytaczanych w tekście anglojęzycznych tytułów niektórych pozycji książkowych.

Jill Dyche będąc prezesem firmy specjalizującej się we wdrażaniu i analizowaniu baz danych, umiejętnie wykorzystała publikację do promocji własnej firmy. Biorąc jednak pod uwagę charakter opracowania oraz rynek, do którego jest ono kierowane, nie stanowi to mankamentu.

Książka może być pomocą nie tylko dla kadry zarządzającej, techników i analityków odpowiedzialnych za wdrożenie CRM. Można śmiało polecić ją osobom, dla których pojęcie to nie było do tej pory znane, a nawet firmą z branży IT stawiającym pierwsze kroki w tworzeniu własnych produktów tej klasy.