Spis treści książki

• Okładka
• AUTORZY
• Strona tytułowa
• Strona redakcyjna
• Spis treści
• PRZEDMOWA
• WSTĘP
• 1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki)
  • 1.1. Zrozumieć usługę
  • 1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta
    • 1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie
    • 1.2.2. Klient musi odnieść korzyść
    • 1.2.3. Interesariusze usługi
    • 1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta
  • 1.3. Service design a projektowanie usług
  • 1.3.1. Relacja usługodawca usługobiorca
    • 1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design
    • 1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego
  • 1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany
    • 1.4.1. Usługa w kontekście czasu
    • 1.4.2. Oczekiwania
    • 1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący)
    • 1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie
• 2. Proces badawczy
  • 2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński)
    • 2.1.1. Istota badań
    • 2.1.2. Cel badań
    • 2.1.3. Myślenie w modelu 3D
    • 2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design
    • 2.1.5. Obszary badań
  • 2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński)
    • 2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI)
    • 2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI)
    • 2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI)
  • 2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński)
    • 2.3.1. Metody i techniki badawcze
      • 2.3.1.1. Analiza zza biurka
      • 2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy
      • 2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy
      • 2.3.1.4. Ankieta
      • 2.3.1.5. Studium przypadku
      • 2.3.1.6. Obserwacja
      • 2.3.1.7. Metoda cienia
      • 2.3.1.8. Service safari/team journey
      • 2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego in-depth formative test
  • 2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki)
    • 2.4.1. Mobilna etnografia podejście do badań skoncentrowane na kliencie
    • 2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników mapa strukturalna usługi
    • 2.4.3. Instrumentarium
• 3. Proces projektowy
  • 3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel)
    • 3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności
    • 3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki
  • 3.2. Design thinking (Andrzej Karel)
    • 3.2.1. Przygotowanie do projektu
      • 3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu
      • 3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni
    • 3.2.2. Badania
      • 3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe
      • 3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie
      • 3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika
      • 3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation)
      • 3.2.2.5. Sytuacje analogiczne
      • 3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes)
    • 3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego
      • 3.2.3.1. Storytelling
      • 3.2.3.2. Tworzenie klastrów
      • 3.2.3.3. Macierz 2×2
      • 3.2.3.4. Persona
      • 3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze66
      • 3.2.3.6. Mapy i diagramy
      • 3.2.3.7. Jobs-to-be-done
      • 3.2.3.8. POV (point of view)
      • 3.2.3.9. How-might-we questions (HMW)
    • 3.2.4. Ideacja techniki generowania nowych pomysłów
      • 3.2.4.1. Burza po cichu
      • 3.2.4.2. Przypadkowe słowo
      • 3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues
      • 3.2.4.4. Co by zrobił?
      • 3.2.4.5. Sztuczne założenie
      • 3.2.4.6. Mapa myśli
      • 3.2.4.7. Lista cech
      • 3.2.4.8. Brainwriting
      • 3.2.4.9. Antyproblem
    • 3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping)
    • 3.2.6. Testowanie
    • 3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji
      • 3.2.7.1. Mity związane z innowacjami
      • 3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji wnętrze organizacji
      • 3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów
      • 3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów
      • 3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji
      • 3.2.7.6. Organizacja ucząca się
      • 3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników
      • 3.2.7.8. Waga humoru i zabawy
  • 3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski)
    • 3.3.1. Aksjomaty SIT
    • 3.3.2. Założenia metodyki SIT
    • 3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy
    • 3.3.4. Narzędzia manipulacji
• 4. Proces wdrożeniowy polskie realia
  • 4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak)
    • 4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst
    • 4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce
    • 4.1.3. Strategia rozwoju
    • 4.1.4. Zarządzanie wiedzą
    • 4.1.5. Zarządzanie ludźmi
    • 4.1.6. Kapitał społeczny
  • 4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak)
    • 4.2.1. Śpiesz się powoli
    • 4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię
    • 4.2.3. Budujcie kapitał społeczny
    • 4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier
    • 4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski
    • 4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi
    • 4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury)
  • 4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki)
  • 4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska)
    • 4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe?
      • 4.4.1.1. Zastosowania
      • 4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym
      • 4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym
    • 4.4.2. Dobór narzędzi
      • 4.4.2.1. Eksploracja i definicja narzędzia badawcze
      • 4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika
      • 4.4.2.3. Netnografia
      • 4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie narzędzia do współtworzenia
        • 4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań
        • 4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań
        • 4.4.2.4.3. Testowanie
        • 4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe
        • 4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji
        • 4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym
        • 4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji
    • 4.4.3. Jak przygotować proces zdalny?
      • 4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy
      • 4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań
      • 4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja
  • 4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta Customer Experience (Janusz Kamieński)
    • 4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co?
    • 4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta?
    • 4.5.3. Witamy w erze doświadczeń!
    • 4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów?
    • 4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi?
    • 4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń?
• 5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki)
  • 5.1. Narzędzia service design
    • 5.1.1. Mapa trendów (MT) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.1.2. Mapa informacji (MIN) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.1.3. Karta wywiadu (KW) narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej
    • 5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.1.5. Ścieżka klienta (SK) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.1.7. Persona (PE) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.1.8. Moodboard (MB) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.1.9. Karta pomysłu (KP) narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej
    • 5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej
  • 5.2. Service blueprint (SB) narzędzie do pracy zespołowej
  • 5.3. Mapa wartości (MW) narzędzie do pracy zespołowej
  • 5.4. Model biznesowy (MB) narzędzie do pracy zespołowej
  • 5.5. Prototypowanie usługi (PU) narzędzie do pracy zespołowej
    • 5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi
    • 5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi
  • 5.6. Test usługi (TU) narzędzie do pracy zespołowej
• 6. Kazusy polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki)
  • 6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach
  • 6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach
  • 6.3. Kopalnia zgody punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód
  • 6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu
  • 6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska
  • 6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS w organizacji (Adam Pluciński)
  • 6.7. Service Design Network Poland Chapter organizacja wspierająca projektantów usług
• Wokabularz
• BIBLIOGRAFIA
• O AUTORACH
• PRZYPISY

pokaż cały spis treści

ukryj recenzje