Klient jako „problem”?

Jeden z moich poważnych projektów był w teorii prowadzony książkowo. Mieliśmy ambitny zespół i ciekawe wyzwania. A jednak coraz częściej słyszałem w kuluarach: „Wszystko byłoby łatwe, gdyby nie ten klient”. To zdanie wracało jak refren.
Formalnie projekt się udał. Dostarczyliśmy zakres według umowy. Tyle że klient już do nas nie wrócił. Dziś wiem dlaczego: czuł, że traktujemy go jak przeszkodę. A klient nie wybaczy tego nigdy. Wybaczy opóźnienia, błędy, nawet chaos – ale nie poczucie, że jest ciężarem.

Postawa ważniejsza niż rezultaty

Widziałem też odwrotną sytuację. Projekt, w którym obiektywnie nic się nie zgadzało: zakres rósł, harmonogram się rozsypywał, koszty szybowały. Każdy inny dostawca dawno by poległ. My – zamiast szukać winnych – codziennie siadaliśmy z klientem do stołu i wspólnie szukaliśmy rozwiązań.
Efekt? W momentach kryzysowych to sami ludzie po stronie klienta bronili nas przed zarządem. Powtarzali: „Chcemy pracować właśnie z nimi, bo im naprawdę zależy”.

To była ciekawa lekcja. Nie chodzi jedynie o to, aby dostarczać zgodnie z planem. Trzeba sprawić, by klient chciał dalej pracować właśnie z nami.

Sprawdź też:  Jak zostać ultraliderem?

Szacunek w sytuacjach kryzysowych

Najtrudniejsze lekcje przychodzą wtedy, gdy górę biorą emocje.
Podczas jednych negocjacji klient w furii rzucił pustą butelką. Odbiła się i uderzyła w czoło mojego kolegi – głównego negocjatora. Każdy miałby prawo wybuchnąć, przerwać spotkanie, wyjść. On zachował spokój i dokończył rozmowę. Klient przeprosił, a my – paradoksalnie – w tym dniu zyskaliśmy w jego oczach autorytet.

Innym razem dyrektor klienta zaczął krzyczeć, że mamy się wynosić. Trzask drzwiami, cisza. Mogliśmy wyjść – ale zostaliśmy. Po godzinie wrócił. Dogadaliśmy się. Nigdy nie przeprosił, ale później to on polecał nas innym.

Bywały i bardziej absurdalne sytuacje: podróż samolotem o czwartej rano, przyjazd do biura klienta, a tam… puste krzesło, bo dyrektor zmienił plany i nawet nie poinformował. Naturalna reakcja to złość. Ale prawidłowa – cierpliwość i szacunek. W dłuższej perspektywie takie zachowania procentują.

Wyrzeczenia osobiste

O tym mówi się najmniej, ale każdy, kto prowadził trudny projekt, wie, że stawianie klienta na pierwszym miejscu kosztuje. I to dużo.
Pamiętam projekt, w którym cały zespół przez rok żył praktycznie w delegacjach – niedziele w samolotach, poniedziałki u klienta, piątki w drodze powrotnej. Ludzie spędzali z klientem więcej czasu niż z własnymi rodzinami. Jedna osoba wylądowała nawet w szpitalu z powodu stresu.

Sam pamiętam moment ogromnej frustracji. Po pierwszym sukcesie projektu wszyscy w zespole dostali premie. Wszyscy oprócz mnie – kierownika projektu. Dlaczego? Bo byłem jednocześnie kierownikiem działu, a procedury firmy nie pozwalały na podwójne wynagrodzenie. Klient był zadowolony, firma notowała sukcesy, a ja – zero premii, mało czasu dla rodziny i poczucie, że płacę najwyższą cenę.
I faktycznie płaciłem – właśnie wtedy urodził mi się drugi syn. A mnie prawie nie było w domu.

Ale dziś widzę, że ta inwestycja się zwróciła. Projekt zakończył się sukcesem, klient został z nami na lata, zespół dostał awanse, a ja sam również osiągnąłem wiele. Tyle, że rachunek trzeba było zapłacić z góry – własnym czasem, energią i nerwami.

Może Cię zainteresować: Jak skupić się na najważniejszych zadaniach i efektywnie zarządzać swoim czasem? 

Największe zaskoczenie

Gdybym miał podsumować wszystkie moje historie projektowe jednym zdaniem, powiedziałbym: największą niespodzianką w pracy z klientem jest to, że rzadko chodzi wyłącznie o jej rezultaty.

Nie o rację, nie o jakość, nie o idealny harmonogram. Chodzi o postawę – o to, czy klient czuje się szanowany, czy widzi w nas partnera, czy wierzy, że naprawdę gramy w jego drużynie. 

Jeśli tak – wybaczy nam błędy, opóźnienia, dodatkowe koszty. Jeśli nie – nawet perfekcyjnie dostarczony projekt nie wystarczy.
I to jest właśnie lekcja, którą odkrywa się dopiero w praktyce – podczas pracy z klientem. Liczy się w niej nie tylko to, co robimy, ale przede wszystkim to, kim jesteśmy i jak traktujemy swojego klienta.

Klient musi chcieć i musi lubić z nami pracować!