Wstęp
Z modelem sprzedaży opartym na zaufaniu i wartościach spotkałem się po raz pierwszy - zupełnie nieświadomie - już we wczesnym dzieciństwie. Moi rodzice prowadzili gospodarstwo ogrodnicze, a plony sprzedawali na giełdzie warzywnej. Mieli przy tym skrajnie odmienne podejście do kwestii biznesowych. Mama się dziwiła, kiedy ojciec odmawiał ułożenia najładniejszych pomidorów na wierzchu. Przecież tak robiła większość sprzedawców, a ojciec - zdaniem mamy - postępował naiwnie. Tato natomiast planował długofalowo. Bardzo dbał o to, by warzywa były najwyższej jakości, żeby skrzynki z pomidorami zawsze ważyły tyle, ile ważyć powinny, żeby nigdy nawet na samym dole nie pojawił się jakiś zbyt mały pomidor, którego nie powinno tam być.
Jako kilkuletni chłopiec jeździłem z tatą na giełdę, na której sprzedawaliśmy warzywa. Pamiętam, że klienci podchodzili, pytali o cenę i odchodzili, komentując, że tato ma najdroższe warzywa na giełdzie. A ja, jak to dziecko, szybko zaczynałem się nudzić i marudzić, więc pytałem, czemu nie obniżymy ceny. Wydawało mi się oczywiste, że to najprostszy sposób na szybką sprzedaż, tymczasem ojciec zawsze mi powtarzał, że najważniejsze w biznesie i życiu jest dotrzymywanie zobowiązań i uczciwość. Jeśli przyzwyczai się klientów do tego, że produkt jest dokładnie taki, jak obiecujesz, wrócą, a Tobie uda się sprzedać go w dobrej cenie. I tak rzeczywiście było - ostatecznie klienci wracali i kupowali od nas najdroższy produkt. Oczywiście się targowali, komentowali, ale ostatecznie kupowali, bo - jak dowiesz się w dalszej części książki - nikt nie chce kupować słabych produktów ani usług.
Wielokrotnie miałem wspominać te wyjazdy na giełdę w przyszłości, kiedy sam zacząłem pracę jako handlowiec, a później mentor i trener sprzedaży. Można powiedzieć, że to był początek drogi do powstania książki, którą właśnie czytasz. Jest ona efektem wielu szkoleń, które sam przeszedłem, przeczytanych książek i skończonych studiów z psychologii oraz strategii biznesu. A przede wszystkim wzięła się z doświadczeń i przemyśleń zbieranych przez wiele lat - podczas setek tysięcy rozmów z klientami, handlowcami, właścicielami firm, szefami zespołów sprzedażowych, w trakcie niezliczonej ilości negocjacji, tysięcy godzin spędzonych na salach wykładowych. Zawiera wiedzę, którą zdobyłem i wciąż poszerzam jako praktyk, konsultant, strateg i psycholog biznesu, trener, wykładowca akademicki. Przeszkoliłem jak dotąd ponad 30 000 osób, a teraz chciałbym podzielić się z czytelnikami wiedzą, która pozwoli usprawnić proces sprzedażowy, zrozumieć lepiej sprzedaż, klientów, rolę i miejsce handlowca w procesie. Pozwoli poczuć, że może to być najlepsza praca na świecie, dająca niewyobrażalnie dużo satysfakcji i spełnienia. A przede wszystkim spowoduje, że klienci będą chcieli kupować właśnie od Ciebie, nawet jeśli będą musieli zapłacić więcej niż u konkurencji.
Dla kogo jest ta książka? (To chyba "ulubione" pytanie wszystkich autorów). Mówiąc najprościej - dla wszystkich, którzy zajmują się sprzedażą i mają bezpośredni kontakt z klientem (albo taki kontakt mają ich podwładni). Rozwijając nieco szerzej:
dla handlowców-nowicjuszy, którym ze zrozumiałych względów brakuje wiedzy i znajomości technik sprzedażowych, ale nadrabiają to entuzjazmem i zaangażowaniem; dla handlowców z dużym stażem, którzy mają doświadczenie, długoletnią praktykę, przeprowadzili tysiące rozmów sprzedażowych... i często nie zauważają, że wpadli w koleiny rutyny, albo - co gorsza! - nie wiedzą, że przez cały czas byli uczeni błędnych nawyków; dla menedżerów działów, którzy pracują z zespołem na co dzień, wyznaczają cele, motywują, rozliczają. Powinni zatem znać proces, który stosują ich podwładni; dla właścicieli firm - tych niewielkich, rodzinnych, w których często właściciel sam uczestniczy w pozyskiwaniu klientów i negocjacjach, ale także tych dużych, z wieloosobową załogą i wydzielonym działem handlowym. Oczywiście nie w tym rzecz, by właściciel dużej firmy znał na wyrywki cały proces sprzedażowy - nie jest to jego rolą, nie ma na to czasu, sprzedaż to tylko jeden z obszarów, którymi zarządza. Z pewnością jednak nie zaszkodzi, jeśli będzie wiedział, w jaki sposób pracują zatrudniani przez niego handlowcy.
A czy czegoś w tej książce nie ma? Owszem. Nie znajdziesz w niej, Czytelniku, sprzedażowego voodoo, magicznych formuł, które pozwalają sprzedać wszystko i każdemu. Z prostego powodu: takie formuły nie istnieją. Są oczywiście pewne zwroty i sformułowania, które można - a nawet trzeba! - wykorzystać na określonych etapach procesu sprzedaży i wtedy są bardzo pomocne - wręcz niezbędne - ale to są narzędzia, a nie zaklęcia.
Słyszę czasem: "Panie Tomku, mamy świetny produkt, jesteśmy lepsi od konkurencji w tym, tym i jeszcze w tym, proszę powiedzieć moim handlowcom, jak mają te przewagi pokazywać klientom". I bardzo często tego właśnie uczeni są sprzedawcy - prezentacji produktu. Tymczasem sprzedaż nie jest prostym pokazaniem przewag konkurencyjnych - to może zrobić internetowa porównywarka. Sprzedaż polega na czymś zupełnie innym - jest (to słowo padło już kilka razy i jeszcze powróci) procesem.
Procesem mądrego wpływu na decyzje zakupowe.
Procesem, w którym trzeba wpłynąć na przekonania drugiego człowieka, a to wcale nie jest proste. Czasem handlowiec dzwoni do klienta, czasem klient do firmy, czasem jest to spotkanie, czasem relacja zaczyna się od wiadomości e-mail... Zawsze droga opisana w tej książce startuje od podobnego komunikatu: "Dobra, w sumie jestem zainteresowany. Proszę podać cenę". I tu zaczynają się schody ciągnące od tego zainteresowania aż do próby zamknięcia transakcji lub rozpoczęcia stałej współpracy. Nawet najdoskonalsze zamknięcie sprzedaży nie zadziała, jeżeli poprzednie etapy nie zostały dobrze przeprowadzone. Jeżeli cały proces to negocjacje cenowe lub sztampowa prezentacja produktu bez wiedzy ze strony handlowca, jaką potrzebę chce zaspokoić klient.
To nie jest książka o najtrudniejszych sytuacjach, tylko o tym, jak tych trudnych sytuacji unikać, a czasem jak ich nie prowokować. Jak z klienta zrobić ambasadora Twojej marki. Kogoś, kto dobrze zapłaci, będzie zadowolony ze swojej decyzji, opowie o Tobie pozytywnie w swojej sieci kontaktów.
Właśnie dlatego podczas moich szkoleń nie robię scenek sprzedażowych - nie uczą one procesu, nie wprowadzają nic nowego, zawsze odwołują się do tych najtrudniejszych sytuacji. Wywołują jedynie stres, nie zmieniając nawyków. Osoba odgrywająca rolę klienta zawsze wchodzi w rolę klienta najgorszego, najbardziej toksycznego (choć przecież w rzeczywistości nie ma ich wielu), a druga za wszelką cenę chce udowodnić, że ogarnia. Że umie sprzedawać, bo jest świetnym handlowcem (co zresztą zazwyczaj jest prawdą). Tak poprowadzone szkolenie raczej kotwiczy handlowca w tym, co już on wie, niż daje przestrzeń do zmiany, do pobawienia się nowymi narzędziami.
A skoro padło już słowo "zabawa"... Pojawiło się ono nieprzypadkowo. Ta książka to swego rodzaju szwedzki stół i bardzo zachęcam, drogi Czytelniku, do testowania opisanych w niej narzędzi właśnie w takiej formie. Do pobawienia się nimi. Do spróbowania, odłożenia, spróbowania raz jeszcze. Proszę tylko o jedno - nie przyjmuj postawy "u mnie to nie zadziała". Bo Twoje doświadczenia biorą się z tego, w jaki sposób prowadziłeś proces sprzedaży do tej pory - a przecież chodzi właśnie o to, żeby nie było "jak do tej pory", tylko lepiej i skuteczniej! Nie uczę - ani w tej książce, ani podczas szkoleń - jak obsługiwać "trudnych" klientów, ale daję narzędzia pozwalające albo zamienić ich w klientów dobrych, albo rozstać się z nimi bez żalu - dla dobra biznesu i własnego. Pamiętaj też, proszę, że wiedza zawarta w tej książce należy do pakietu kompetencji miękkich. Jeżeli lubisz dane i statystyki, musisz mieć na uwadze, że w przypadku ludzkich zachowań możliwy jest pewien margines; tu 2 + 2 nie zawsze musi się równać 4. Ale jeżeli będzie się równał 4 w 80% przypadków, wciąż jest to statystyka, która robi wrażenie. O każdej z reguł przedstawionej w tej książce można powiedzieć, że nie zadziała zawsze. Ale można też powiedzieć, że zadziała w zdecydowanej większości przypadków, warto więc znać takie zależności.
Skoro zdecydowałeś się sięgnąć po tę książkę, jesteś najprawdopodobniej specjalistą, świetnie sprzedajesz/zarządzasz sprzedawcami. Ale jako specjalista wiesz też zapewne, że każdą pracę zawsze można wykonać lepiej, a każdy proces usprawnić. Prawdopodobnie to jest powód, który skłonił Cię do czytania. Dlatego zachęcam wręcz, by opisane przeze mnie narzędzia testować "po swojemu", oswajać je, dostosowywać do własnego temperamentu, sposobu mówienia, charakteru. Im bardziej będziesz mieć poczucie, że jakieś narzędzie jest "Twoje", tym swobodniej i skuteczniej będziesz z niego korzystać.
Proces ma jeszcze jedną zaletę. Po każdym niepowodzeniu (a niepowodzenia zdarzają się zawsze) handlowiec może podejść do sprawy konstruktywnie i zadać sobie wtedy pytania: "W którym miejscu procesu coś poszło nie tak? Co warto poprawić? A może niczego nie trzeba poprawiać, a to po prostu nie był nasz klient?". Jeżeli sprzedawca nie ma tego procesu, w sytuacji sprzedażowej porażki nie zada sobie tych pytań i nie będzie szukał rozwiązań - zamiast tego będzie obwiniał siebie, produkt, klienta... To prosta droga do frustracji i wypalenia. Ta książka ma być także szczepionką przeciwko tym groźnym dla każdego handlowca chorobom.
Struktura książki jest ściśle związana z zależnymi od siebie elementami procesu sprzedażowego: część pierwsza (w której sporo miejsca poświęcam przekonaniom sprzedawcy, pada w niej także kilka istotnych zdań o pozyskiwaniu klientów) to swego rodzaju fundament (albo, używając terminologii sportowej, rozgrzewka). Skupiam się w niej na założeniach, które są potrzebne do zbudowania mądrego procesu sprzedażowego. Bo samych technik można się oczywiście nauczyć, ale ich stosowanie bez zrozumienia może skończyć się jak start w zawodach bez rozgrzewki - bolesną kontuzją i wynikiem odległym od zadowalającego. Opisuję tu także błędy w podejściu do klienta, do sprzedaży i do roli handlowca, fałszywe założenia, które bardzo często spotykam, a które ograniczają efektywność.
Jeżeli interesuje Cię przede wszystkim sam proces sprzedaży i związane z nim techniki, możesz pominąć tę część i od razu przejść do drugiej, zawierającej szczegółowy opis etapów rozmowy handlowej. Jeżeli książka spełni Twoje oczekiwania - a wierzę, że tak będzie - możesz wrócić do tego, co nie jest "mięsem sprzedażowym". Gorąco do tego zachęcam, bo nawet doświadczeni handlowcy znajdą tu coś dla siebie.
Zapraszam zatem do szwedzkiego stołu i rozsmakowania się w etycznej sprzedaży!
