2
Jeżeli nie chcesz sięgnąć dna, przestań kopać dołek
.
Nawet teraz, kiedy o tym rozmyślam, czuję zażenowanie. To była moja zawstydzająca chwila młodzieńczej naiwności. Chciałem zabłysnąć, a zaliczyłem upadek na twarz.
Trafnie to ujęła grupa popowa z lat sześćdziesiątych, Procol Harum, śpiewając: "Mój zamroczony mózg świeci jasno jak szalony".
Jesteśmy na spotkaniu z przedstawicielami ważnego przedsiębiorstwa z branży telekomunikacyjnej, z którym moja firma doradcza chce nawiązać współpracę. Świeżo awansowałem na stanowisko partnera. Rwę się - wręcz się palę - chcąc się wykazać i zdobyć liczącego się nowego klienta.
Jestem zdeterminowany, żeby to spotkanie się udało. Przybyłem uzbrojony po zęby. Mam mnóstwo materiałów pomocniczych. Udowodnimy, że nie tylko nasza firma, ale i nasze usługi doradcze to w zasadzie jedyny słuszny wybór dla klienta.
Jest nas trzech, ich pięcioro. Wśród nich ważni wiceprezesi. Nie z samej góry, ale wystarczająco znaczący. Zapraszają nas do przestronnej sali konferencyjnej. Co prawda nie jest to sala posiedzeń zarządu - stół nie z litego drewna, a jedynie pokryty czarnym laminatem, lecz jest tu dość elegancko. Rozglądamy się z aprobatą.
Przyniosłem grube segregatory dla klientów. Mam całą masę slajdów w PowerPoincie. Mnóstwo szczegółowej dokumentacji.
Okazuje się jednak, że niewłaściwie się przygotowałem.
Powinienem był kierować się słowami Woodrowa Wilsona: "Jeśli mam mówić przez dziesięć minut, potrzebuję tygodnia, żeby się przygotować. Jeżeli piętnaście minut, potrzebne są mi trzy dni. Pół godziny, dwa dni. Jeśli zaś godzinę, jestem gotowy zacząć od razu". Z pewnością nie byłem przygotowany na zwięzłe wystąpienie.
Pierwsze pytanie od klienta, początkowe zagranie. Łatwa piłka, trudno to zepsuć.
- Opowiedzcie nam trochę o sobie.
Chcę, aby nie mieli nawet cienia wątpliwości, że posiadamy wyjątkowe kwalifikacje, aby im pomóc. Opowiadam historię naszego przedsiębiorstwa, powstałego dzięki fuzji dwóch firm doradczych. Ponieważ brałem w niej udział, temat wydaje mi się niezwykle ciekawy.
Opowiadam o naszej bazie klientów. Wspominam o najważniejszych aspektach metodologii, o zespołowym podejściu do współpracy z klientami, o tym, że umiemy słuchać (jestem zbyt młody, by docenić ironię tego stwierdzenia).
Nie oszczędzam im niczego, co uznaję za ważne. Niczego, co, moim zdaniem, wywrze na nich wrażenie i sprawi, że zechcą skorzystać z naszych usług. Od razu.
Jestem jednak tak skupiony na naszych kwalifikacjach, że zapominam o kliencie po drugiej stronie stołu. Nie zdaję sobie sprawy, jak szybko mija czas.
Po niemal trzydziestu minutach wreszcie kończymy. Zapada cisza.
Wiceprezes sięga po dokument ze sterty. Czy to egzemplarz ich planu strategicznego, którym chcieli się z nami podzielić? Schemat organizacji firmy, który ma nam pokazać, z kim jeszcze powinniśmy porozmawiać?
Nie, bierze do ręki swój terminarz.
- To było bardzo pomocne, dziękuję. Spieszę się już na inne spotkanie.
Za późno! Nawiązaliśmy z nimi nikłą relację osobistą - a w zasadzie żadnej. Nie udało nam się poznać ich celów, problemów, stojących przed nimi wyzwań. Straciliśmy szansę, a teraz wyprowadzają nas z sali.
(Kiedy to piszę, w głowie rozbrzmiewają mi słowa refrenu piosenki Boba Dylana My Back Pages "Byłem wtedy znacznie starszy, a teraz jestem młodszy". Przypominam sobie, że w życiu nie ma błędów, są wyłącznie lekcje).
Jest rok później. Biorę udział w bardzo podobnym spotkaniu sprzedażowym ze starszym partnerem, DeWittem. To weteran, który ma za sobą setki takich spotkań. Prawdziwy mędrzec. Klient zadaje to samo pytanie:
- Może zaczniemy od tego, że coś nam o sobie opowiecie?
DeWitt zamyśla się na chwilę. Podnosi wzrok i pyta:
- A co chcielibyście o nas wiedzieć?
Potem milknie.
(Często zadajemy pytanie, a kiedy zapada choćby chwilowa cisza, od razu je powtarzamy, używając innych słów. Ale nie DeWitt - jemu cisza nie przeszkadzała. Dawno temu powiedział mi: "Kiedy już dokonałeś prezentacji albo zadałeś pytanie, zamknij się!").
Klient nagle decyduje się rozwinąć pytanie.
- Cóż, oczywiście mamy ogólne pojęcie, czym się zajmujecie. Chciałbym jednak wiedzieć, jakie konkretnie macie możliwości w Azji i jak wygląda wasza współpraca wewnętrzna.
Rozwija się ożywiona rozmowa, która zacieśnia naszą relację.
- To ciekawe. Czy mógłby pan powiedzieć nieco więcej o tej współpracy wewnętrznej? Co pana skłoniło do zadania takiego pytania?
Stawia jeszcze kilka rozważnych pytań. Dzieli się kilkoma przykładami niedawnych zleceń, ciekawymi historiami przybliżającymi sposób, w jaki pomogliśmy podobnym klientom.
Dzięki pytaniom DeWitta dowiadujemy się, że przedsiębiorstwo miało złe doświadczenia z inną firmą konsultingową. Reklamowali swoje działania jako globalne, ale współpraca między ich oddziałami słabo się układała. Dowiadujemy się również, że nasz potencjalny klient myśli o rozszerzeniu działalności na Azję oraz dlaczego zależy mu na pomocy z zewnątrz.
DeWitt robi coś jeszcze, czego nigdy nie zapomnę. Chwali mnie przed klientem. Mnie, nie siebie! Zamiast opowiadać, że ma dwudziestopięcioletnie doświadczenie i doskonale zna branżę, mówi, jakie ma szczęście, że jestem w jego zespole. Chwali, że jestem jednym z najlepszych młodych partnerów. Jednym z najbardziej pracowitych. Ja!
Rozmowa przebiega zupełnie inaczej i jest znacznie bogatsza niż ta, którą odbyłem rok wcześniej w firmie telekomunikacyjnej. To początek nowej relacji.
Tydzień później dzwonią do DeWitta. Zapraszają nas na dalsze rozmowy. Potem pada propozycja. DeWitt pracuje z nimi do czasu, kiedy osiem lat później przechodzi na emeryturę. Teraz są moim klientem na całe życie.
Po tamtym spotkaniu chętnie nosiłem wszędzie za DeWittem jego teczkę.
Kiedy ktoś mówi: Opowiedz mi o swojej firmie, poproś, żeby sprecyzował pytanie. Zapytaj: Co chciałbyś o nas wiedzieć?
Podobnie jeżeli ktoś poprosi cię: Opowiedz mi o sobie, zapytaj: Co chciałbyś o mnie wiedzieć?
Propozycje użycia tego pytania
Co chciałbyś o nas wiedzieć?
Kiedy ktoś zadaje nam pytanie, rzadko prosimy, aby wyjaśnił, co dokładnie chce wiedzieć. Czy przydarzyło ci się kiedyś, że słuchałeś, jak ktoś przez pięć minut udziela odpowiedzi na niewłaściwe pytanie - pytanie, które usłyszał, a które tak naprawdę nie zostało zadane? To przykra sytuacja.
Wyjaśnij, czego szuka druga strona. Jeśli ktoś mówi: "Opowiedz mi o sobie", możesz zacząć od chwili narodzin i mówić godzinami. Albo możesz zapytać, co konkretnie go interesuje, i zacząć właśnie od tego.
Kiedy wykorzystywać to pytanie
- Kiedy ktoś zada ci ogólne pytanie, które potencjalnie może wymagać długiej odpowiedzi.
- Kiedy masz niewiele czasu i chcesz mieć pewność, że twoja krótka odpowiedź trafi w sedno.
Alternatywne wersje pytania
- Jakie informacje o mnie państwa interesują?
- Na jakim aspekcie tej sytuacji chcieliby państwo, abym się skupił?
- Zanim odpowiem - czy mieliście państwo już jakiekolwiek doświadczenia z naszą organizacją?
- A może zacznę od opisania kilku przykładów działań, które wykonywaliśmy w ramach współpracy z podobnymi klientami?
Dalsze pytania
- Czy to odpowiada na państwa pytanie?
- Czy chcieliby państwo, żebym jeszcze o czymś opowiedział?
Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki
