Krótki wstęp

Nasz wstęp jest krótki, żeby wzrosły szanse, że go jednak przeczytasz ?

Gdyby handlowiec, który zastanawia się, czy kupić tę książkę, spytał nas o jej myśl przewodnią, powiedzielibyśmy:

Zapomnij o wielu technikach handlowych, których Cię kiedyś uczono. Spośród tych, które już znasz, zachowaj tylko te, które działają, bo traktują klienta z szacunkiem i są oparte na rzetelnej wiedzy psychologicznej i handlowej. A nasza książka prawdopodobnie dostarczy Ci kolejnych metod, które pomogą Ci sprzedawać lepiej. Lepiej, czyli więcej i bez niepotrzebnego stresu dla Ciebie i Twoich klientów.

Nauka o człowieku, o jego mózgu, emocjach i procesach decyzyjnych idzie do przodu. W naszej książce zawarliśmy tę nową wiedzę wzbogaconą o nasze wieloletnie doświadczenie w sprzedawaniu i kierowaniu handlowcami.

- Czego się nauczysz?

- Czym różni się ta książka od innych o sprzedaży?

1. Każdy rozdział jest skonstruowany podobnie. Na początku dowiesz się, czego nie robić (nawet jeśli kiedyś Cię tego uczono i tego od Ciebie wymagano).

2. Potem poznasz metody (jeżeli sprzedajesz etycznie, to niektóre z nich już pewnie znasz), które działają, bo są oparte na dowodach.

3. Pomogą Ci w tym schematy, przykłady i antyprzykłady, które znajdziesz w każdym rozdziale.

4. Zrozumiesz mechanizmy psychologiczne, a to Ci się przyda w wielu innych dziedzinach, także w życiu prywatnym.

Na koniec kilka zdań o nawykach:

To nieprawda, że nawyki zmienia się w 21 dni. Tak mówią ci, którzy sprzedają fałszywą wiedzę. Gdyby tak było, nikt z nas by nie palił papierosów, a wszyscy bylibyśmy szczupli.

Dlatego, jeżeli podczas sprzedaży będziesz kierować się metodami opisanymi w tej książce, na początku włożysz sporo wysiłku. Potem już będzie łatwo. W zamian osiągniesz długotrwałe efekty sprzedażowe.

Jeżeli jednak zdecydujesz się sprzedawać po staremu, to podczas każdego spotkania z klientem zużyjesz wiele energii, a efekt będzie nieprzewidywalny - czasem sprzedasz, a czasem nie.

? Wiesz, jak się dostać do filharmonii? Trzeba ćwiczyć, ćwiczyć... Ale tylko na początku ?

[email protected]

[email protected]

1. Nastawienia w sprzedaży

"Pozytywne nastawienie do sprzedaży jest najskuteczniejszą strategią" 1.

Ile razy zrezygnowałeś z podjęcia inicjatywy i nie zapytałeś klienta o to, czy Twoje odpowiedzi były wystarczające, w sytuacji kiedy klient na spotkaniu biznesowym zadawał bardzo konkretne pytania, na które nie do końca potrafiłeś odpowiedzieć, a przez to wyobrażałeś go sobie jako "trudnego klienta"? Wielu handlowców w takiej sytuacji rezygnuje z podjęcia tej czy innej konkretnej inicjatywy, ponieważ wyobraża sobie, że klient na pewno nie jest usatysfakcjonowany odpowiedzią i nie zdecyduje się na zakup, więc po co pytać.

Ile razy, patrząc na typowe zachowanie klienta, na przykład kiedy ten wyrażał różne obiekcje, choćby dotyczące ceny, rezygnowałeś z pytania o decyzję co do zakupu, myśląc: "Nic mu się nie podoba, więc nie ma szans na to, żeby kupił".

W końcu, ile razy w ogóle zrezygnowałeś z podejścia do klienta z tego tylko powodu, że spojrzałeś na jego sylwetkę, kiedy przyszedł do Ciebie do salonu. Wyobraziłeś go sobie jako osobę, do której nie ma sensu podchodzić i się odzywać, bo pewnie chce się tylko porozglądać i zaraz sobie wyjdzie.

Zwracamy się z tymi pytaniami szczególnie do osób, które wykonują zawód sprzedawcy.

Czy zastanawiałeś się może kiedyś, jak takie zachowania wpływają na Twoją skuteczność w sprzedaży, bo co do tego, że wpływają, nie mamy wątpliwości, pytanie tylko jak bardzo? Odpowiedź zależy od tego, ile razy zrezygnowałeś z podjęcia inicjatywy, kierując się swoimi wyobrażeniami i domysłami.

A zastanawiałeś się może, dlaczego tak jest, że coś sobie wyobrażamy o kliencie i rezygnujemy z inicjatywy sprzedażowej, niezależnie od tego, jaka ta inicjatywa może być i na jakim jesteśmy etapie sprzedaży?

Bez względu na to, czy się zastanawiałeś, czy nie, poniżej wyjaśniamy, dlaczego tak się dzieje.

Otóż za brak podjęcia inicjatywy sprzedażowej z powodu pewnych domysłów czy wyobrażeń sprzedawcy, które nie są poparte sprawdzonymi informacjami, odpowiedzialne są nastawienia sprzedawcy.

Co to są nastawienia?

Nastawienia w sprzedaży to pozaświadomy wzorzec reagowania w określonej sytuacji, który dominuje zachowania sprzedawcy. Jest to zjawisko, które może znacząco wpłynąć na efekt końcowy rozmowy z klientem, a w konsekwencji na realizację celów sprzedażowych i ostateczny wynik. To są sytuacje, kiedy sprzedawca rezygnuje z określonych, możliwych do zastosowania prób, inicjatyw sprzedażowych.

Powodem takiego defensywnego działania jest opieranie swoich wyobrażeń o kliencie na niesprawdzonych domysłach w obliczu takiego czy innego jego zachowania. Często również przyczyną mało aktywnych, mało kreatywnych czy mało innowacyjnych działań jest stereotyp, który funkcjonuje w środowisku zewnętrznym lub wewnętrznym o danym kliencie. Te niesprawdzone informacje oraz stereotypy są przyczyną postrzegania danego klienta jako na przykład niedostępnego lub agresywnego, co w konsekwencji powoduje negatywne nastawienia sprzedawcy do prowadzenia rozmowy z klientem.

Psychologiczny mechanizm tego działania opiszemy w rozdziale 14. "Samoosłabienie się handlowca i co z tym zrobić".

Pasywny sprzedawca w takiej sytuacji podlega przynajmniej dwóm zagrożeniom, na które w tym rozdziale chcemy zwrócić uwagę:

- Brak próby podjęcia inicjatywy sprzedażowej w ogóle.

- Brak próby podjęcia inicjatywy sprzedażowej na konkretnym etapie sprzedaży w konkretnej sytuacji.

Przykad 1.1

Wyobraź sobie Grzegorza, który jest handlowcem, pracuje w branży spożywczej, sprzedaje słodycze, a jego klienci to właściciele sklepów spożywczych. Grzegorz jest nowym handlowcem w firmie, z krótkim doświadczeniem jako sprzedawca w ogóle.

Teren, na którym przyszło mu pracować, jest dla niego nowy i nie zna on swoich klientów. Zwykle w poniedziałki spotyka się przed pracą ze swoimi kolegami. Jeden z nich podczas takiego spotkania powiedział mu, że kiedyś odwiedzał jego klientów. Opowiedział Grzegorzowi, że na tym terenie jest pewien klient, nazwijmy go panem Bartłomiejem, który jest bardzo nieprzystępny dla handlowców. Pan Bartłomiej znany jest wśród handlowców jako osoba niemiła, mocno krytykująca firmę, ofertę i czasem nawet personalnie handlowców. Nie zawsze się chce z nimi spotykać i też nie u każdego robi zamówienia. Jest środa, tak się składa, że Grzegorz właśnie ma na swojej trasie tego klienta. Z jakim nastawieniem podejdzie do wizyty u niego? Czy chętnie będzie chciał go odwiedzić?

Jest spore prawdopodobieństwo, że w ogóle do niego nie pojedzie, będzie go omijał i szukał pretekstu, aby pana Bartłomieja nie odwiedzić. Jeżeli jednak zmusi się, żeby pojechać do tego klienta, to będzie nastawiony do niego negatywnie, pewnie przybierze postawę uległą, będzie mało aktywny, nieprzygotowany, bez energii, bo przecież nie u każdego handlowca ten klient robi zamówienia, po co więc się starać - tak zresztą powiedział kolega.

Pasywny handlowiec, który jest negatywnie nastawiony do klienta, w większości sytuacji zrobi po prostu tak, aby nie wyszło 2.

Przykad 1.2

Wyobraź sobie Artura, który jest handlowcem bardziej już doświadczonym, pracuje w branży budowlanej, sprzedaje specjalistyczne maszyny budowlane takie jak koparkoładowarki. Jego klientami są między innymi firmy budowlane, z których właścicielami często rozmawia. Proces sprzedaży Artura jest bardziej złożony niż u Grzegorza. Do tego, aby zamknąć transakcję, u Grzegorza często wystarczy jedno spotkanie, a u Artura od jednego spotkania rozmowa się zaczyna.

Nasz Artur złożył ofertę na koparkoładowarkę firmie, której właścicielem jest pan Zdzisław. Artur był na spotkaniu, na którym rozmawiał z panem Zdzisławem o planowanych budowach, gdzie będzie potrzebny taki sprzęt. Na spotkaniu był obecny również kierownik nowej budowy, pan Robert. Kierownik na spotkaniu nie zabierał głosu, a że nasz przedstawiciel, Artur, znał właściciela Zdzisława, to rozmowa toczyła się między tymi panami.

Artur złożył swoją ofertę i czeka go kolejne spotkanie, aby spróbować domknąć sprzedaż.

Przed spotkaniem dowiedział się od właściciela przez telefon, że kierownik przyniósł dwie inne oferty na zakup sprzętu i że są bardzo interesujące. Trwa spotkanie, na którym właściciel powiedział, że w sumie to decyzja kierownika budowy, bo to on dobiera sprzęt. Kierownik na spotkaniu potwierdził, że ma dwie inne konkurencyjne oferty. Przyznał również wprost, że obie konkurencyjne oferty mają niższą cenę i że najprawdopodobniej zdecyduje się na którąś z nich!

Jakie są nastawienia pasywnego handlowca?

Jak w konsekwencji się zachowa?

Pasywny handlowiec najczęściej będzie sobie wyobrażać, że straci możliwość zamknięcia tej transakcji. Jego nastawienia są więc takie: "Muszę obniżyć cenę, bo inaczej nic z tego nie będzie" lub "Muszę przekonać właściciela, może on wpłynie na kierownika".

Handlowiec, zamiast zainteresować się kierownikiem, tym, jakimi kryteriami kieruje się on podczas podejmowania decyzji o zakupie, reaguje, oferując upusty prowadzące do zejścia z ceny.

Czy to jest odpowiednia strategia?

My uważamy, że nie - najpierw, zanim handlowiec zacznie obniżać cenę, warto spróbować innych możliwości. Jednak nastawienia, które powodują strach przed utratą transakcji, podpowiadają coś zupełnie innego.

Cztery kroki pasywnego handlowca, który kieruje się swoimi nastawieniami

- Rozmyślasz na temat klienta, kierując się niepełnymi, niesprawdzonymi informacjami, którymi dysponujesz, lub tym, jak się zachowuje.

- Przypisujesz mu intencje, powody tych zachowań, nie sprawdzając, jak jest w rzeczywistości.

- Prowadzisz spotkanie, kierując się swoimi domysłami i w konsekwencji nastawieniami wobec klienta.

- Jesteś pasywny, rozmowę prowadzisz tylko jednym, utartym torem, który sobie obrałeś w obliczu swoich nastawień.

Nowoczesny handlowiec to handlowiec, który ma dobrze, dokładnie zdefiniowane swoje cele sprzedażowe, jest aktywny na każdym etapie procesu sprzedaży. Nie kieruje się swoimi wyobrażeniami czy domysłami, które nie są poparte faktami. Nie sugeruje się również tym, co mówią inni. Przecież to, że nowy klient Grzegorza, pan Bartłomiej, nie zawsze robi zamówienia, oznacza, że jednak od kogoś robi, tylko kluczem jest to, dlaczego u jednych handlowców składa zamówienia, a u innych nie. To może być inspirujący cel na pierwszą wizytę dla naszego nowego handlowca Grzegorza. Istotne jednak jest to, aby przede wszystkim Grzegorz do naszego klienta pojechał, nie nastawiał się negatywnie, tylko dobrze się przygotował do tej wizyty. To da mu szansę podjęcia różnych inicjatyw i skutecznego poprowadzenia wizyty u klienta. Dla nowoczesnego handlowca nie są istotne pogłoski krążące o klientach. Jeżeli klient dla handlowca jest ważny, to nie ma dla niego znaczenia, co mówi się o tym kliencie na rynku. Ważne są dokładnie zdefiniowane cele sprzedażowe na każdą wizytę i narzędzia komunikacyjne, które handlowiec dobierze/przygotuje, aby te cele postarać się zrealizować. U źródeł takiego podejścia leży nastawienie na realizację pewnych założeń, a nie nastawienie na człowieka. A to jest zasadnicza różnica w sposobie prowadzenia wizyty u klienta szczególnie wtedy, kiedy nastawienia mają charakter negatywny.

Brian Tracy w książce Psychologia sprzedaży napisał: "Kiedy zaprogramujesz cel w podświadomości, on sam zacznie na siebie pracować" 3.

Takie samo podejście rekomendujemy w przypadku naszego bardziej doświadczonego handlowca Artura, który nie będzie się dzięki temu kierował strachem, że straci kontrakt. Jeśli nowoczesny handlowiec będzie miał przed spotkaniem informację, że są dwie konkurencyjne oferty, w dodatku prawdopodobnie tańsze, przygotuje się odpowiednio, aby mieć siłę do partnerskiej rozmowy z klientami o realizacji kontraktu. Podczas spotkania nie będzie się kierował tym, co mu się wydaje ("jak nie zejdę z ceny, to nie kupią"), tylko sprawdzi najpierw kilka kwestii: co jest istotne dla kierownika i właściciela oprócz ceny? jakie kryteria zakupu są dla nich ważne w tym konkretnym przypadku? na ile te istotne elementy są ważne w porównaniu z ceną? czy aby na pewno oferty są tańsze na przykład w perspektywie długofalowej?

Cztery kroki nowoczesnego handlowca, który minimalizuje wpływ nastawień

- Definiujesz cel/cele na konkretną rozmowę, konkretne spotkanie.

- Przygotowujesz się do rozmowy, dobierając sobie narzędzia komunikacyjne/strategie, które prowadzą do realizacji założeń.

- Prowadzisz spotkanie zgodnie z przyjętą strategią i przygotowanymi narzędziami.

- Jesteś aktywny, jeśli potrzeba - elastyczny, inicjujesz aktywności, sprawdzasz różne wątki i możliwości.

W praktyce, po pierwsze, zamiast kierować się domysłami i wyobrażeniami, które prowadzą Cię do przyjęcia negatywnych nastawień, przede wszystkim zawsze sprawdzaj, jakie są fakty na każdym etapie procesu sprzedaży. Nigdy nie rezygnuj z aktywności handlowej, kierując się tym, co mówią inni. Przecież jesteś sobą, inaczej prowadzisz rozmowę, na inne kwestie zwracasz uwagę i w końcu innymi wartościami się kierujesz.

Schemat 1.2

Po drugie, pamiętaj, aby Twoje nastawienia wobec klienta były przynajmniej neutralne, a najlepiej pozytywne. Twój klient jest Twoim partnerem we współpracy w trakcie całego procesu sprzedaży.

Po trzecie, koncentruj się na tym, co chcesz osiągnąć podczas danej wizyty, poprzez odpowiednie definiowanie swoich celów i na to przekieruj swoją energię i entuzjazm.

Cel wyznaczony na wizytę powinien być jak najbardziej konkretny i szczegółowy - warto, aby zawierał się w nim efekt końcowy, czyli to, z czym handlowiec wyjdzie po wizycie od klienta.

Stephen R. Covey w swojej książce 7 nawyków skutecznego działania jako jeden z nawyków wskazał "zacznij z początkiem końca" 4, czyli zaplanuj spotkanie u klienta od początku aż do jego efektu.

Jak zatem definiować swoje cele sprzedażowe na wizytę?

Jedną z metod definiowania takich celów jest metoda SMART, czyli taka, w której handlowiec definiuje cel lub cele do osiągnięcia poprzez określenie poszczególnych elementów tej metody:

- S - Specific or simple - specyficzny, prosty lub konkretny;

- M - Measurable - mierzalny;

- A - Achievable or ambitions - ważny, istotny, ambitny;

- R - Relevant or realistic - realny, osiągalny;

- T - Timely defined or tangible - określony w czasie, terminowy.

Rozszerzeniem jest SMARTER:

- E - Exciting - ekscytujący;

- R - Recorded - zapisany.

Jest to doskonała metoda uzupełniająca do następującego podejścia, w którym proponujemy określić cele jako trójelementowy proces: 5

- Cel główny maksymalny

Jest to jeden cel, jak sama jego nazwa wskazuje - "główny", czyli najważniejszy, który określa bardzo ambitne założenie, jednak realne do osiągnięcia w całym procesie sprzedaży lub w poszczególnych jego etapach.

- Cele cząstkowe

To są cele, które prowadzą handlowca do celu głównego, tzn. są jak drogowskazy na drodze do zdobycia celu najważniejszego. Cele cząstkowe są mniej ambitne, jednak, co ważne, muszą prowadzić do celu głównego. Zdefiniowanych celów cząstkowych może być kilka, jednak nie może być ich zbyt wiele, zazwyczaj są to 2 lub 3 wyzwania, których osiągnięcie otwiera handlowcowi drogę do zdobycia celu głównego.

- Cel/cele alternatywne - minimalne

To jest cel/to są cele, który/które handlowiec definiuje, odpowiadając na pytanie: "O co postaram się, o co będę zabiegał w przypadku, kiedy nie osiągnę celu głównego maksymalnego?".

Po czwarte, przygotuj się odpowiednio do spotkania, szukaj różnych rozwiązań, które pozwolą Ci zrealizować Twoje zdefiniowane cele. Nastawienie na szukanie rozwiązań pobudzi Twoją kreatywność, dzięki czemu pojawią się różne pomysły, które przekierują Cię na ścieżkę działania. Dobierz sobie różne narzędzia komunikacyjne oraz ułóż strategię, jak poprowadzisz konkretne spotkanie.

Po piąte, prowadź spotkanie na podstawie swojego planu, bądź konsekwentny, nie rezygnuj ze swoich celów, jednak pamiętaj, aby nie być przy tym nachalnym. Nachalność i presja na sprzedaż są tym, czego klienci nie lubią dzisiaj najbardziej. Obecny świat sprzedaży jest mocno nastawiony na wynik, przez co metody stosowane w procesie sprzedaży są coraz bardziej agresywne i manipulacyjne. Klienci są już coraz bardziej świadomi tej presji i, co za tym idzie, w coraz większym stopniu na nią wyczuleni.

Po szóste, nie bądź ślepy podczas wizyty. To, że pozbyłeś się nastawień, nie zwalnia Cię z obowiązku empatii sprzedażowej. Nie zapominaj o potrzebach klienta oraz o tym, że do skutecznego przeprowadzenia wizyty oprócz umiejętności formułowania różnych komunikatów potrzebna jest również umiejętność słuchania. Bądź aktywny, a jeśli będzie taka potrzeba - również elastyczny.

"Jeżeli w coś wierzysz z pełnym przekonaniem, stanie się to Twoją rzeczywistością" 6.

W trakcie procesu sprzedaży jesteś poddawany pokusie kierowania się swoimi wyobrażeniami i domysłami, formując pewne tezy, które są Twoimi nastawieniami. W konsekwencji dobierasz do prowadzenia rozmowy narzędzia komunikacyjne, które mają najczęściej potwierdzić formułowane tezy. A to jest pułapka, ponieważ po pierwsze, fakty są zwykle zgoła inne niż Twoje domysły, a po drugie, wymusza to na Tobie pasywne podejście, w którym rezygnujesz ze swojej ciekawości handlowej i aktywności na wielu poziomach. Dlatego proponujemy podejście oparte na działaniach nowoczesnego, a zarazem etycznego handlowca.

2. Pozyskiwanie klientów - pierwszy telefon

Pozyskiwanie nowych klientów to proces, w którym sprzedawca podejmuje różne inicjatywy w celu skłonienia ich do współpracy. Proces ten oznacza szereg działań, które należy podjąć. Zwykle nie wystarczy jedno działanie - ten proces pozyskiwania nowych klientów należy podzielić na etapy i dobrze zaplanowane działania handlowca, aby finalnie klient podjął współpracę.

Kluczowe działania w ramach procesu pozyskiwania nowych klientów to:

- Definiowanie celów na poszczególne etapy rozmowy - co ważne, cele powinny być zdefiniowane na każdy etap osobno.

- Poszukiwanie kontaktów do nowych klientów, w tym - w zależności od branży - zbieranie rekomendacji do nowych klientów od dotychczasowych.

- Kontaktowanie się z nowymi potencjalnymi klientami.

- Poszukiwanie nowych, prawdziwych pretekstów do podejmowania rozmów z nowymi klientami.

- Aktywne słuchanie klientów, szczególnie o ich potrzebach, oraz zwrotne ich potwierdzenie, by przekonać się, czy owe potrzeby są tak samo rozumiane przez nadawcę i odbiorcę komunikatu.

- Składanie propozycji, które odnoszą się do tego, czego klient potrzebuje, oraz które zmierzają w kierunku finalizacji sprzedaży.

- Aktywne prowadzenie spotkania w celu finalizacji sprzedaży, w tym poszukiwanie i proponowanie rozwiązań, które ostatecznie zaakceptuje klient.

Ważnym obszarem aktywności handlowej w procesie pozyskiwania nowych klientów jest wykonywanie pierwszych telefonów i głównie ten obszar w tym rozdziale będziemy opisywać.

Komunikacja przez telefon w trakcie procesu sprzedaży znacznie różni się od komunikacji w trakcie spotkania z klientem w cztery oczy.

W sytuacji, kiedy jako handlowiec spotykasz się z klientem w cztery oczy, duży wpływ na postrzeganie handlowca przez klienta, oprócz komunikacji werbalnej, ma komunikacja niewerbalna, czyli mowa ciała, na przykład ułożenie sylwetki podczas rozmowy, gesty, mimika twarzy, a także wygląd, ubiór czy fryzura.

W rozmowie telefonicznej jesteś pozbawiony tego typu atutów, masz za to do dyspozycji całą komunikację werbalną, czyli język mówiony, i to na przekazywanych treściach skupimy się najbardziej w tym rozdziale. Dobór właściwego słownictwa i odpowiednie sformułowanie komunikatów mają tutaj najważniejsze znaczenie. Jednak oprócz samych słów ważny jest sposób przekazywania wszystkich informacji, na który będą miały wpływ chociażby ton głosu czy tempo mówienia.

Na jakość mówienia wpływają następujące elementy: brzmienie głosu, ton, dykcja, głośność, tempo mówienia, używanie słów niestosownych w oficjalnej rozmowie, prajęzyk typu "yyy", trzymanie słuchawki i przesłanianie ust 7 .

Myśląc o skutecznym przeprowadzaniu rozmów telefonicznych z klientami, przywołajmy odpowiednie umiejętności komunikacyjne. Wyłaniają nam się w tym kontekście dwie kluczowe:

- Formułowanie ważnych treści i przekazywanie ich klientowi.

- Słuchanie, które jest umiejętnością bezcenną, abyś mógł skutecznie pociągnąć cały proces. Podkreślając wagę umiejętności słuchania, nie mieliśmy na myśli tego, że jest ona ważniejsza od formułowania i przekazywania komunikatów. Akcentujemy ją dlatego, że umiejętność słuchania jest mniej oczywista dla handlowców i znacznie rzadziej rozwijana.

Słuchanie będzie tym bardziej cenne, im z większą uwagą będziesz to robić 8 . Aby tak się stało, warto być skoncentrowanym na tym, co mówi klient. Pamiętaj, aby eliminować różnego rodzaju rozpraszacze, na przykład komunikatory, i unikać robienia dwóch zadań naraz. W kontakcie z klientem przez telefon jesteście tylko Ty i Twój klient, nic więcej.

Przyda Ci się również empatia - chodzi o to, aby słuchać klienta, wczuwając się w jego sytuację. Pamiętaj, że to, co klient powie Ci podczas pierwszej rozmowy, to będą Twoje drogowskazy, jak uzyskać jego przychylność w dalszej części procesu jego pozyskiwania 9 .

Kolejną istotną kwestią mającą wpływ na to, aby Twoje słuchanie było skuteczne, jest jego zwrotność. Chodzi o to, że jeżeli nie jesteś pewien, czy dobrze rozumiesz klienta, to warto się upewnić, dopytując go o ważne zagadnienia.

Zachęcamy również do robienia notatek, zapisywania wszystkich ważnych szczegółów, które usłyszysz, a które wykorzystasz w dalszych etapach tego procesu.

Kontakt z nowym klientem przez telefon ma również swoje bariery. Istotnym ograniczeniem jest oczywiście brak wizji, co wymaga od Ciebie większej uwagi, większego wysiłku i dobrego przygotowania. Dlatego treść komunikacji powinna być indywidualnie przygotowana i przemyślana, ponieważ Twój rozmówca w każdej chwili może zakończyć rozmowę przez telefon.

Kolejną barierą przy pierwszej rozmowie telefonicznej jest to, że nie znasz swojego klienta, jego specyfiki działania, potrzeb, tego, na co zwraca uwagę, itd.

Największą barierę jednak zwykle handlowcy stwarzają sobie sami. Bardzo często ten pierwszy telefon bywa dla wielu z nich trudny. Dlaczego tak się dzieje?

Taką generalną przyczyną są obiegowe opinie klientów na temat sprzedawców, na przykład:

- "wszyscy sprzedawcy kłamią" 10 ,

- "zależy im wyłącznie na sprzedaży i zarobieniu kasy".

To jest jeden z głównych stereotypów, z powodu którego handlowcy tracą zaufanie w oczach klientów już od samego początku. Klienci odrzucają sprzedawców, gdy tylko usłyszą o celu rozmowy, jakim jest sprzedaż.

Te stereotypy wynikają wprost z zachowania samych handlowców, którzy sprzedają przez telefon. Zachowania te zaś warunkowane są przez dwa mity, które tkwią w głowach sprzedawców:

Mit pierwszy to niska skuteczność, która porównywana jest często do sprzedaży stacjonarnej, kiedy handlowiec pracuje na określonej bazie klientów i odwiedza ich systematycznie. Sprzedaż nowym klientom jest na dużo niższym poziomie.

Pisząc o skuteczności, mamy na myśli liczbę wykonanych telefonów w stosunku do celu, jaki założył sprzedawca w związku z tymi rozmowami, a zwykle odnosi się to do sprzedaży.

Druga kwestia wiąże się z tym, ile razy sprzedawca słyszy od klienta w ciągu dnia słowo "NIE". Im więcej jest "NIE", tym większa presja na wynik. A im większa presja na wynik, tym bardziej w tonie głosu sprzedawcy i jego wyborach klient wyczuje naciski. Jego negatywne domysły i wyobrażenia na temat sprzedawcy spowodują tym bardziej natychmiastowe "NIE".

Można znaleźć wiele publikacji o tym, jak handlowcy boją się odrzucenia. Jednym z przykładów jest książka Briana Tracy'ego, który pisze w niej następujące słowa: "Zasada jest, że osiemdziesiąt procent rozmów handlowych kończy się na "nie". Klienci odmawiają z tysięcy różnych powodów. To niekoniecznie oznacza, że coś jest nie tak z handlowcem albo z jego produktem czy usługą. Ludzie mówią "nie", kiedy czegoś po prostu nie potrzebują, nie chcą, nie mogą wykorzystać, nie mogą sobie na to pozwolić albo gdy istnieje ku temu inny z mnóstwa możliwych powodów" 11 .

Sprzedaż przez telefon ma swoją charakterystykę, dlatego warto to odrzucenie zaakceptować - czyli pogodzić się z tą specyfiką i statystyką, ponieważ klient nie zawsze będzie zainteresowany. On nie wiedział, nie jest przygotowany, nie spodziewał się, że sprzedawca będzie do niego dzwonił 12 .

Warto pamiętać, że pozyskiwanie nowych klientów to proces, do którego należy się bardzo dobrze przygotować, a nie jednorazowy telefon. Pisząc o przygotowaniu, mam na myśli nie tylko cały proces pozyskiwania nowych klientów, równie ważne jest przygotowanie się do każdego telefonu z osobna. Szerzej o tym napiszemy w dalszej części tego rozdziału.

Przykad 2.1

Zastanówmy się wspólnie, jak zachowa się pasywny handlowiec w obliczu odrzucenia.

Wyobraźmy sobie Alinę, która pracuje w branży szkoleniowej. Jednym z jej zadań jest wykonywanie pierwszych telefonów do nowych klientów, aby proponować im szkolenia dla pracowników.