Rozdział 1. Ech, ten small talk

Ludzie są gatunkiem społecznym. Więzi międzyludzkie mają kluczowe znaczenie dla odczuwania szczęścia, zapobiegają depresji i pozwalają zachować zdrowie psychiczne - dosłownie. Rozmaite badania wykazały, że skutki życia w samotności przypominają konsekwencje niewłaściwego odżywania się i mniejszej aktywności fizycznej, a ostatecznie mogą prowadzić do tego samego: przedwczesnej śmierci.

Może to zabrzmieć nieco melodramatycznie, ale potrzeba przebywania w towarzystwie innych ludzi jest zakodowana w naszych mózgach, zapewniając nam przetrwanie i możliwość rozwoju.

W odniesieniu do tematu przewodniego tej książki nie należy jednak zapominać o drugim istotnym aspekcie: liczy się również jakość naszych interakcji, a nie tylko liczba osób, którymi się otaczamy, i nie tylko to, że zamieniamy z nimi słowa. Ludzki mózg gardzi niezobowiązującą pogawędką na nieistotne tematy.

W badaniu przeprowadzonym w 2010 roku przez Matthiasa Mehla uczestnicy oddawali się swoim codziennym, rutynowym czynnościom uzbrojeni w urządzenie, które nagrywało dźwięki z ich otoczenia przez trzy dni. Naukowcy przeanalizowali, jak długo każdy z uczestników przebywał w obecności innych osób i czy prowadził swobodne pogawędki, czy też rozmawiał o bardziej istotnych sprawach. Zasadniczym celem było poznanie, w jakiego rodzaju interakcje wchodzili uczestnicy badania i jaki wpływ miały one na ich życie.

Jednocześnie naukowcy dokonali również pomiaru ogólnego poziomu odczuwanego szczęścia tych osób, w tym samopoczucia psychicznego i fizycznego. Odkryli oni silną korelację między merytorycznymi i głębokimi dyskusjami a lepszym samopoczuciem i odczuwaniem szczęścia. Jest to coś, co prawdopodobnie już wcześniej podejrzewaliście lub czuliście podskórnie - to, że bycie wrażliwym i otwartym na innych jest źródłem potężnej satysfakcji na wielu poziomach.

A jak to się ma do pogawędki, która jest przeciwieństwem treściwej i głębokiej rozmowy towarzyskiej? Cóż, wyniki badania pokazały jej odwrotną korelację z dobrym samopoczuciem i odczuwanym szczęściem: im więcej powierzchownych, nie mających większego znaczenia rozmów ludzie prowadzili, tym byli mniej szczęśliwi. Jest to niezbity dowód na to, że płytkiej rozmowy towarzyskiej należy unikać, a przynajmniej jak najszybciej ją ucinać.

Badacz Arthur Aron przeprowadził w 1997 roku badanie, w którym połączył w pary nieznających się uczestników i dał im listę dość osobistych pytań do zadania. Chociaż pytania nie były niezręcznie natrętne, miały wznieść rozmowę na wyższy poziom, ponad zwykłą pogawędkę. ("Czy chciałbyś być sławny i w jakiej dziedzinie?", "Czy masz przeczucie dotyczące tego, jak umrzesz?", "Jakie jest twoje najstraszniejsze wspomnienie?", "Jak się czujesz w relacji z matką?").

Aron odkrył, że uczestnicy badania zareagowali na to "głębokie zanurzenie" w swojej intymności z otwartością. Nie czuli, że pytania, choć osobiste, naruszały ich prywatność lub eksponowały ich słabości w jakikolwiek sposób. Wręcz przeciwnie, pytania te skłaniały respondentów do szczerości i powodowały lepsze reakcje emocjonalne. Czuli się oni bliżej związani ze swoimi rozmówcami, którzy przed eksperymentem byli dla nich zupełnie obcy. Kolejne powtórki tego badania były określane hasłem "Jak zakochać się, zadając 36 pytań", z uwagi na budowanie między uczestnikami silnych więzi, które wcześniej nie istniały.

Prawdopodobnie już dobrze wiesz, jaki wniosek ogólny płynie z wyników tych badań: głębsza i bardziej rzeczowa komunikacja z innymi może przynieść pozytywne rezultaty znacznie szybciej, niż mogłoby się wydawać. Teraz pozostaje pytanie: jak to zrobić we właściwy sposób? W tej książce chcę przedstawić kompletne ramy dla prowadzenia angażującej i głębokiej rozmowy, w przeciwieństwie do płytkiej i pozbawionej znaczenia pogawędki. Cały proces zaczyna się, jeszcze zanim otworzymy usta, gdyż musimy wiedzieć, jak należy się przygotować, aby rozmowa doprowadziła nas do czegoś bardziej znaczącego.

Czytając tę książkę, możesz poczuć zbytnie podekscytowanie perspektywą rzucenia się w wir rozmowy i zobaczenia, co możecie osiągnąć. W końcu czytasz tę książkę z jakiegoś powodu, a silna motywacja może wkrótce przerodzić się w nadgorliwość - pamiętaj, że pośpiech jest błędem. Byłoby to podobne do włączenia się do bitwy bez tarczy, miecza, a nawet spodni.

Myślenie w kategoriach small talk

Rozmowa to coś więcej niż wypowiadanie słów bez głębszego namysłu i przygotowania albo żarty i przekomarzanie się. Nieliczni z nas są w stanie robić to konsekwentnie z polotem i wprawą, dlatego lepszym i bardziej zrównoważonym podejściem jest wcześniejsze przygotowanie się do rozmowy, co czyni ją łatwiejszą i praktyczniejszą.

Konkretniej rzecz biorąc, nie musisz przygotowywać się do każdej rozmowy towarzyskiej tak, jak do rozmów kwalifikacyjnych - raczej chodzi o to, by być gotowym na zabłyśnięcie podczas rozmowy towarzyskiej w ogóle. Jest zasadnicza różnica między głęboką rozmową towarzyską a rozmową kwalifikacyjną. Podczas rozmów towarzyskich zakres, w jakim można wykorzystać dowcipy, jest o wiele szerszy.

Tak więc pierwszym krokiem do prowadzenia luźnej i zabawnej rozmowy towarzyskiej jest odpowiednie nastawienie psychiczne - tak, aby nie dać się zaskoczyć podczas poznawania nowej osoby. Co to dokładnie oznacza? Przypomina to sytuację, kiedy dopiero co się obudziłeś i masz zachrypnięty i niezrozumiały głos. Jesteś zaspany, a myśli są chaotyczne. Cokolwiek wyjdzie z Twoich ust, prawdopodobnie zostanie skwitowane pytaniem: "Co mówisz?".

Kiedy jesteś na wpół przytomny, łatwo dać się zaskoczyć, zwłaszcza gdy musisz zareagować na czyjeś słowa, a nie jesteś zbyt mocno skoncentrowany. To całkiem normalne, że ludzie przygotowują się na zwiększony wysiłek fizyczny lub psychiczny - robią rozgrzewkę albo się wyciszają. Podobnie jest w sytuacji gdy stajemy w obliczu społecznej interakcji - powinniśmy przygotować się na wszelkie wyzwania z tym związane, aby działać sprawnie.

Jeśli jesteś w barze lub na evencie networkingowym, masz tylko jedną szansę na zrobienie dobrego wrażenia. Jeżeli zaliczysz blamaż, co nieuchronnie zdarza się od czasu do czasu, zgadnij, co się stanie? Zatem musisz być dobrze przygotowany na wykorzystanie tej jedynej szansy na zrobienie dobrego wrażenia.

Jako dzieci ciągle byliśmy upominani, aby nigdy nie rozmawiać z nieznajomymi. To samo radzimy swoim pociechom. Ta podyktowana dobrymi intencjami przestroga może dobrze służyć w dzieciństwie, kiedy łatwo można stać się ofiarą przebiegłych przestępców. Niebezpieczeństwo ze strony nieznajomych było i jest czymś realnym, czego należy unikać.

W miejscach publicznych zatykamy uszy słuchawkami i wbijamy wzrok w ekrany telefonów, aby do absolutnego minimum ograniczyć interakcje z ludźmi, których nie znamy. Czy ten nawyk dobrze nam służy? Raczej nie, jeśli naszym celem jest rozwijanie zdolności konwersacyjnych i umiejętności oczarowywania rozmówców. W dorosłym życiu powinniśmy więc wystrzegać się świadomej izolacji, która prowadzi jedynie do odseparowywania się od innych ludzi. Zamykamy się w społecznym więzieniu na własne życzenie i stajemy się oziębli w sytuacjach, w których powinniśmy być cieplejsi . W najlepszym wypadku jesteśmy zupełnie nieprzygotowani do angażowania się w kontakty międzyludzkie i rozpaczliwie poszukujemy rozwiązań, jakbyśmy wpadli w zasadzkę w środku nocy.

W badaniu przeprowadzonym w 2014 roku przez Epleya i Schroedera podzielono osoby dojeżdżające do pracy pociągiem lub autobusem na trzy grupy: pierwsza grupa została poinstruowana, aby wchodzić w interakcje z nieznajomymi stojącymi obok, druga grupa - aby zachowywać się naturalnie, a trzecia grupa - aby nie zmieniać niczego w dotychczasowych zachowaniach podczas dojazdu do pracy. Mimo że wszyscy uczestnicy badania zakładali, że poczują się bardziej komfortowo, jeśli będą utrzymywać dystans wobec innych, to wynik eksperymentu był odwrotny. Otóż pod koniec podróży każda z osób, które nawiązały kontakt z nieznajomym, wyraziła o wiele bardziej pozytywne odczucia niż osoby, które nie wchodziły w żadne interakcje. Wydaje się nam, że podczas interakcji z nieznajomym będziemy czuć się niezręcznie, tymczasem okazuje się, iż nieoczekiwane nawiązanie kontaktu generuje pozytywne uczucia.

Powyższe wnioski potwierdza inne badanie, przeprowadzone przez Gillian Sandstrom i Elizabeth Dunn (2013) 1 , które ujawniło, że bycie w automatycznym trybie realizacji zadań podczas rutynowego zakupu porannej kawy pozbawia nas szansy na szczęśliwsze życie. Podczas gdy rutyna nakazuje nam wejście w interakcję nawet bez cienia uśmiechu, badanie wykazało, że ludzie, którzy uśmiechali się i angażowali w krótką rozmowę z baristą, czuli się szczęśliwsi od tych, którzy cechowali się beznamiętnym podejściem, nastawionym na przejście do kolejnej czynności na liście.

Z badań tych płyną dwa główne wnioski. Po pierwsze, mamy tendencję do myślenia lub zakładania , że lepiej jest trzymać się na uboczu niż wchodzić w krótkie interakcje z nieznajomymi. Po drugie, mylimy się co do pierwszego punktu. Wykazano, że proste zaangażowanie się w krótkie interakcje sprawia, iż jesteśmy szczęśliwsi i bardziej towarzyscy w ogóle, a także bardziej rozgrzani mentalnie przed innymi rozmowami towarzyskimi, jakie będziemy prowadzić w ciągu dnia.

Musimy angażować się w więcej krótkich interakcji z innymi ludźmi. Badacz Steven Handel nazywa je "dziesięciosekundowymi relacjami", ponieważ mogą poprawić nam nastrój, zmienić nasze nastawienie i stanowią swoistą formę rozgrzewki przed wchodzeniem w kolejne społeczne interakcje.

Chociaż możemy już dostrzegać korzyści płynące z wchodzenia w krótkie interakcje, nadal zrozumiałe jest, że sama myśl o rozpoczęciu rozmowy z zupełnie obcą osobą może być zniechęcająca, a nawet odpychająca dla tych z nas, którzy nie czują się istotą społeczną czy duszą towarzystwa. Czujemy się często nieprzygotowani do wchodzenia w interakcje, więc wolimy trzymać się na uboczu. Jak można temu zaradzić i przygotować się do zwyczajnej rozmowy z innymi? Jak wyrobić w sobie nawyk interesowania się ludźmi i zbudować wystarczającą pewność siebie, by móc przekuć to zainteresowanie w aktywny udział w wartościowych konwersacjach?

Taki po części sens mają właśnie próby wchodzenia w interakcje trwające tylko dziesięć sekund. W zasadzie wystarczy jedna sekunda ( Cześć! ) lub pięć sekund ( Cześć, jak ci mija dzień? (...) Miło to słyszeć, pa! ), w zależności od tego, jaka "głębokość" interakcji jest dla Was komfortowa. Powinniśmy jednak stawiać sobie za cel coraz śmielsze wchodzenie w interakcje i dążyć konsekwentnie do jego realizacji, aby wyrabiać odpowiednie nawyki.

Nieustannie pojawia się wiele okazji do tego, by przeprowadzić mentalną rozgrzewkę podczas interakcji z innymi osobami i budować w oparciu o to swoją pewność siebie. Na przykład pomyślcie o swoim typowym dniu. Ile osób, z którymi spędzacie przynajmniej trochę czasu w drodze do pracy, ignorujecie - tych, które mijacie na ulicy, z którymi siedzicie w metrze lub autobusie albo obok których stoicie w windach? Przynajmniej do jednej z tych osób powiedzcie "dzień dobry" i skomplementujcie ją ( Ładny płaszcz. Materiał wygląda na przyjemny ), poczyńcie obserwację ( Niebo jest dziś bezchmurne. Wygląda na to, że ulewy wreszcie się skończyły ) lub zadajcie pytanie ( Widzę, że czytasz Johna Grishama. Któr ą z jego powieści lubisz najbardziej? ).

Czy jesz lunch w samotności, skulony nad biurkiem? Zamiast tego spróbuj spędzić czas lunchu w miejscu publicznym, takim jak firmowa stołówka lub pobliski park. Usiądź obok koleżanki lub kolegi, z którymi zawsze widzisz się w budynku, ale nigdy nie miałeś okazji z nimi porozmawiać, i rozpocznij rozmowę, pytając o ostatnie wydarzenia w firmie ( Słyszałem, że twój dział rozpoczyna nowy etap badań. Jak idzie? ).

A gdy robisz zakupy w drodze do domu, porozmawiaj z innym klientem, który zastanawia się nad produktami w tej samej alejce sklepu ( Widziałem ten sos w jednym przepisie. Próbował go już pan? ).

Przy kasie uśmiechnij się i pozdrów kasjera ( Jak mija dzień? ). To właśnie przedstawiciele tych zawodów, eksponowani na krótkie interakcje z klientami, stwarzają nam odpowiednią okazję do mentalnej rozgrzewki i ćwiczenia. Bariści. Taksówkarze. Kasjerzy. Kelnerzy. Portierzy. Dozorcy.

Efektywność pracy w tych zawodach zależy od umiejętności obsługi klienta, a jeśli te osoby chcą dobrze wykonywać swoje obowiązki, muszą być dla Ciebie uprzejme. Już sam ten fakt powinien wyeliminować strach przed poczuciem niezręczności i zawstydzenia w interakcji z nimi, ponieważ to ich zadaniem jest im zapobiec i zapewne nawet śmiać się z Twoich żartów. Przekonasz się, że ani niezręczność, ani zawstydzenie nie trwają wiecznie, jak się wydaje, a ludzie szybko przechodzą nad nimi do porządku dziennego - prawdopodobnie za dziesięć minut nie będą już o tej interakcji pamiętać.

Czasami za ladą sklepową lub kasą znajdziemy inny rodzaj personelu - swego rodzaju "publiczność" obserwującą interakcje. Zwykle osoby te tkwią na swoich stanowiskach od dłuższego czasu, częstokroć nieco znudzone tym, że nie obsługują żadnego klienta - cóż, nie jest to zbyt ekscytujące zajęcie. Dlatego ktoś, kto je zaangażuje w rozmowę, będzie stanowił źródło pozytywnych doświadczeń. Sprawisz, że ich dzień minie szybciej, ponieważ będą musiały ruszyć się z miejsca. Możesz być jedynym, który potraktuje je z szacunkiem i wykaże prawdziwe zainteresowanie, co niewątpliwie sprawi, że interakcja z Tobą będzie najważniejszym wydarzeniem ich dnia. Innymi słowy, chętnie z Tobą porozmawiają.

W przypadku osób zajmujących się obsługą klienta można testować różne historie, reakcje, zwroty, powitania, mimikę twarzy itp. O ile nie urazisz ich w żaden sposób, ludzie ci będą dla Ciebie uprzejmi, a Ty możesz ocenić, jakie są ich reakcje na wszystkie taktyki, aby wiedzieć, co działa najlepiej.

Możesz stale doskonalić swoje umiejętności. Możesz obserwować swoje postępy w kolejnych interakcjach. Widząc, jak kształtują się reakcje ludzi, możesz dopracowywać to, co robisz, i stale ulepszać swoje techniki.

Zasadniczo jesteś w bezpiecznym środowisku, w którym możesz ćwiczyć i szlifować swoje umiejętności społeczne bez obawy o jakąkolwiek ocenę lub konsekwencje . Co więcej, możesz nauczyć się czytać ludzi, wysyłane przez nich sygnały, kalibrując swoje podejście w interakcjach z różnymi typami rozmówców. Jest to proces, który wymaga metody prób i błędów i można go bardzo przyspieszyć, angażując się w kontakt z osobami, które spotykasz.