Słowo wstępne
Niniejszy poradnik powstał na bazie moich wieloletnich obserwacji zachowań klientów w interakcji z pracownikami wielu firm. Zachodziły one zarówno w branżach produkcyjnych jak i usługowych, miały wymiar B2B lub B2C[1]. Można jednak stwierdzić, że wiele z sytuacji miały wspólne cechy. Można je sprowadzić do ogólnego stwierdzenia, że tak na prawdę każda z tych relacji miała jeden główny wymiar: H2H, czyli "human to human", a więc "człowiek - człowiek".
Właśnie dlatego starałem się zebrać je i uporządkować w niniejszej publikacji. Kluczowe bowiem wydają się te umiejętności i techniki, które pozwalają na budowanie właściwej relacji z klientem jako człowiekiem. To przecież na tym poziomie właśnie mają miejsce zdarzenia, które wiążą się z pojęciem obsługi klienta. Nawet tego trudnego.
Pisząc poradnik, starałem się przede wszystkim uwypuklać praktyczną stronę prezentowanych i omawianych aspektów. Nie zagłębiałem się w analizy naukowe i teorie. Jeśli w treści pojawiają się jakieś odwołania do teorii, to głównie w celu uporządkowania przekazywanej wiedzy. Poradnik ten chciałem uczynić praktycznym. Dlatego najważniejsze uwagi, techniki, czy sposoby postępowania zaprezentowano w formie zestawień tabelarycznych i rysunków. Dzięki temu łatwiej je odnaleźć w treści i zastosować jako swoistą "ściągawkę" w codziennej pracy.
W poradniku można wyróżnić dwie swoiste części. Pierwsza z nich dotyczy relacji bezpośrednich pracownika z klientem. Druga dotyczy obsługi klienta zdalnie (przez telefon, korespondencyjnie). Warto podkreślić, że wiele z technik i umiejętności stosowane w relacji bezpośredniej będzie miało zastosowania również w relacjach zdalnych. Dlatego też część publikacji poświęcona relacjom zdalnym, odnosi się wyłącznie do tych elementów, które są dla niej specyficzne.
W poradniku zamieszczony również został pakiet testów i ćwiczeń związanych z tematem niniejszej publikacji.
Testy pozwolą czytelnikowi zbadać swoje predyspozycje związane z umiejętnościami przydatnymi w obsłudze klienta. Z kolei dzięki realizacji ćwiczeń, możliwe jest sprawdzenie w praktyce poznanych technik i metod postępowania. Należy pamiętać, że ćwiczenia zostały opatrzone kluczem do ich rozwiązania, który został zamieszczony na końcu książki.
Życzę przyjemnej lektury!
Jacek Jędrzejczak
"Program postępowania" klientów
Z punktu widzenia typu klienta można również wyspecyfikować ich najczęściej spotykane "programy postępowania". Inny słowy: W zależności od typu klienta jaki zdiagnozowaliśmy, możemy również z pewnym przybliżeniem przewidzieć, jakiego sposobu prowadzenie rozmowy możemy się spodziewać.
Siedem typów programów postępowania klientów
Jeśli nauczysz się rozpoznawać "programy" postępowania klientów, rozmowa z nimi będzie dla Ciebie łatwiejsza, a prawdopodobieństwo zaspokojenia ich potrzeb wzrośnie.
Oto kilka podstawowych argumentów:
1. Będzie Ci łatwiej dostroić Twój sposób mówienia i zachowań do odbiorcy.
2. Możesz dobrać celne argumenty przy prezentacji oferty lub rozwiązania danego problemu lub zastrzeżenia.
3. Klient bardziej Cię doceni, jako fachowego sprzedawcę (usłyszy i zobaczy to, co jest mu bliskie).
4. Zmniejszysz prawdopodobieństwo pojawienia się złości lub rozdrażnienia klienta.
5. Współpraca z klientem będzie przebiegać sprawniej.
6. Klient zachowa więcej pozytywnych myśli o Tobie, firmie i produkcie.
Warto jednak pamiętać, że "programy" postępowania klientów, nie są przez nich stosowane świadomie. Ludzie często nie zdają sobie bowiem sprawy, w jaki sposób są postrzegani przez innych. Po prostu "tacy już są".
Manipulacje stosowane przez Klientów
Bez względu na to z jakim typem i rodzajem klienta mamy do czynienia warto pamiętać, że wielu z nich mniej lub bardziej świadomie może stosować manipulacje względem pracowników ich obsługujących.
Poniżej zaprezentowano charakterystyki tych manipulacji oraz zalecenia dotyczące sposobów radzenia sobie w takich sytuacjach.
Ujawnianie/zatajanie oczekiwań
Klient nie ujawnia wszystkich swoich oczekiwań licząc na to, że pracownik sam zaproponuje coś, co będzie bardziej atrakcyjne niż klient oczekiwał. Manipulacja często stosowana w przypadku jeśli klient nie ma wiedzy na temat realnych ram negocjacyjnych w jakich może poruszać się pracownik.
Zalecenia
- zmierzaj do ujawnienia wszystkich oczekiwać
- najpierw sparafrazuj oczekiwania klienta
- dopytaj o każdy element oczekiwań
- stawiaj pytania otwarte rozpoczynające się od słów: Co?, Dlaczego?, Jak?
Stawianie propozycji zamiast wyrażenia prośby
Charakterystyka
Sugerowanie przez klienta konkretnych działań, rozwiązań prowadzi do zdominowania poczynań pracownika. Jeśli podda się on takiemu sposobowi rozmowy, szybko okaże się, że wszystko co może zrobić, to wyjaśniać i usprawiedliwiać swoje takie lub inne możliwości. W efekcie to klient kontroluje rozmowę, bo to on stawia propozycje, np. Oczekuję oferty na wyjazd do Tunezji jeszcze w tym tygodniu
Zalecenia
- blokuj taki kierunek rozmowy
- Pytaj dlaczego klient tak uważa
- Prezentuj swój punkt widzenia poprzez zwrot typu: rozumiem pana sugestię, jednak to co mogę zaproponować w tej sytuacji, to...
Strategia "Nie mam czasu"Charakterystyka
Obliczona jest na wyprowadzenie z równowagi pracownika i zmuszenie go do szybkiego, choć nie koniecznie przemyślanego działania. Ukryta choć wyraźna sugestia, że klient zrezygnuje z zakupu jeśli cała procedura nie potrwa szybko.
Zalecenia
- Nie okazuj zaniepokojenia/strachu przed utratą klienta
- Pokazuj klientowi korzyści z tego jeśli przejdziecie po kolei wszystkie fazy procesu obsługi
- Używaj "słów kluczy" w swoich wypowiedziach, np. Żeby szybko zaproponować panu jak najlepszą ofertę chciałbym tylko spytać...
Strategia "To mnie nie interesuje"Charakterystyka
Klient na stawiane propozycje reaguje tylko poprzez powiedzenie co go nie interesuje. Nie ułatwia roli pracownikowi poprzez podawanie większej ilości swoich oczekiwań. Jeśli robi to nieświadomie może to wynikać z braku określonych potrzeb - wówczas trzeba mu w tym pomóc. Może to jednak być strategia obliczona na wyprowadzenie pracownika z równowagi.
Zalecenia
- Nie rezygnuj z rozpoznania potrzeb klienta
- Nie idź na skróty poprzez prezentowanie propozycji "na ślepo"
- Zadawaj pytania otwarte dotyczące potrzeb/oczekiwań klienta
- Pokazuj klientowi korzyści z faktu odpowiadania na twoje pytania
Strategia "Interesuje mnie tylko cena"Charakterystyka
Klient może nie rozumieć skąd bierze się cena i że zależy od wielu zmiennych i dlatego niejako z definicji ją neguje jako zbyt wysoką. Strategia ta również bywa używana przez klientów, gdy wychodzą oni z założenia, że "zawsze można coś utargować". Stawianie tak ostro problemu ceny może być również próbą zamaskowania prawdziwego powodu - czyli ograniczonego budżetu.
Zalecenia
- Nie zaczynaj rozmowy od ceny
- Jeśli to możliwe pokazuj składowe ceny oferty - wówczas są one mniejsze niż wartość całej oferty
- Pokazuj klientowi korzyści
- Pokazuj cenę oferty na tle droższych
- Prezentuj najpierw najdroższe, a potem te które tak naprawdę chcesz sprzedać za mniejsza cenę
Strategia "Konkurencja ma lepszą ofertę"
Charakterystyka
Klient wychodzi z założenia, że pracownik nie jest w stanie sprawdzić takiej informacji i "ugnie się" proponując podobne warunki. Argument dotyczący konkurencji bywa nieprawdziwy. Najczęściej jednak klienci nie sprawdzili jej szczegółów - znają ją pobieżnie.
Zalecenia
- Utrzymaj spokój
- Znaj ofertę konkurencji
- Dopytaj o jaką ofertę/konkurencję chodzi
- Porównaj szczegóły
- Zaprezentuj różnice lub szczegóły tego, co wchodzi do twojej oferty
