Każdy z nas lubi jeść smacznie, niedrogo, możliwie najbliżej pracy lub miejsca zamieszkania (...) Lista oczekiwań jest znacznie dłuższa w tym zakresie. Pojawia się jednak pytanie, w jakim stopniu zdajemy sobie sprawę, iż zanim potrawa trafi na nasz talerz, produkty, które się na nią składają, kelner, woźny w restauracji, a także personel kuchenny
a nawet stół przy którym zasiądziemy, jest przedmiotem nieustannego procesu podnoszenia
i kreowania jakości. Nowoczesne zarządzanie wkracza w ten sposób nasze życie rzecz można "od kuchni". W tym kontekście celem przedmiotowego referatu jest naświetlenie problematyki zarządzania jakością w odniesieniu do różnych aspektów tego zagadnienia, ze szczególnym uwzględnieniem kwestii, stanowiących powiązanie jakości usługi i produktu w wymiarze działalności gastronomicznej. To złożone zagadnienie można odnieść do bardzo prozaicznych z pozoru kwestii. Jakość zarządzania miejscem przygotowania potraw to nie tylko kwestia dobrego smaku. W takim miejscu musi pojawić się przeszkolony personel, znający zasady obsługi urządzeń, zasady prawidłowej utylizacji odpadów, a nawet zasad stosowania środków chemicznych do mycia i czyszczenia. To element procedur tworzony w ramach HACCP, systemu analizy zagrożeń i krytycznych punktów kontroli.[1]
Istnieje również cały szereg szczegółowych norm prawnych, które wyznaczają zasady postępowania z żywnością, jej kontroli, sprzedaży.[2] Te aspekty wraz z podporządkowaniem normom, wynikającym z systemów certyfikacji punktów gastronomicznych stanowią klucz do zrozumienia sensu jakości w wymiarze gastronomii. Tymczasem badania w tym zakresie wskazują, iż nadal funkcjonowanie restauracji, barów szybkiej obsługi czy innych form gastronomii pozostawia wiele do życzenia w sferze jakości. Aż w przypadku 21% badanych w ogólnopolskim sondażu podmiotów stwierdzono nierzetelną obsługę, w przypadku 14% problem stanowiło nieprawidłowe przechowywanie żywności, zaś 21% oferowało napoje niewłaściwej jakości.[3] W tym kontekście znajomość zagadnień zarządzania jakością wydaje się być kluczowym aspektem poprawy takiego stanu rzeczy.
[1] Kolman R.,. Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości, Wydawnictwo PLACET, Warszawa 2009 r., s. 45.
[2] Bank J., Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner i Ska, Warszawa 2007 r., s. 17.
[3] Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1997 r., s. 19.
[4] Niegowska E., ISO 9000 - czy to się opłaca?, Problemy Jakości nr 5, 1996, s. 23-25.
[5] Hamrol A., Mantura A., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005 r., s. 116.
[6] Szczepańska K., Zarządzanie jakością. W dążeniu do doskonałości, CH Beck, Warszawa 2011 r., s. 13-14.
[7] Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Dom Organizatora, Toruń 2006 r., s. 16-19.
[8] Mroczko F., Zarządzanie jakością, Wałbrzyska Szkoła Zarządzania i Przedsiębiorczości, Wałbrzych 2011 r., s. 133-139.
[9] Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004 r., s. 190-192.
Jakość w kontekście zarządzania stanowi zagadnienie złożone, zależnie od przyjętych kryteriów i punktu widzenia oraz metodologii. Zasadniczo jej cechą jest to, iż dotyczy zarówno wyrobów, jak i usług, ale także poziomu różnych aspektów funkcjonowania firmy. Zasadniczo definicje w tym zakresie ujmuje się w kategoriach ogólnych, związanych
z produkcją lub produktem, jak również z użytkownikiem, wartościami, w zakresie wielowymiarowym oraz strategicznym. Jakość definiowana jest przez G. A. Garvina zatem jako "dobroć produktu, którą można zastosować do usług i produktów w szerokim aspekcie"[1], jest to również "wykonanie, dodatkowe wyposażenie, jak również zgodność oraz wytrzymałość, estetyka". Według popularnej koncepcji TQM jakość jest na gruncie zarządzania definiowana jako "zgodność z wymaganiami, przydatność w zakresie użytkowania. Jakość jest postrzegana w kontekście jej relacji do kosztów, które należy ponieść aby jakość tak rozumianą uzyskać. Inna z definicji autorstwa J. Banka wskazuje, iż jest to "pełne zaspokojenie określonych potrzeb ze strony klienta przy jednoczesnych minimalnych własnych kosztach".[2]
Jakość jest postrzegana na wielu płaszczyznach. W kontekście technicznej i ekonomicznej jakości usług i wyrobów literatura przedmiotu zwraca uwagę na istnienie pięciu różnych płaszczyzn. To jednocześnie ujęcie, które jest zorientowane na atrybuty produktów, na użytkownika, w zakresie procesu, na wartości w ujęciu o charakterze transcendentalnym. Jakość ma na celu spełnienie pewnych oczekiwań, jednocześnie godząc koszty ponoszone przez producenta lub wytwórcę usługi i produktu oraz koszty nabywcy. Według definicji przyjętej w ramach normy ISO 9000:2000, jakość to "stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania", inherentność w tym przypadku oznacza właściwości istniejące w samym produkcie lub usłudze. Zgodnie zaś z normą PN-ISO 28402 "jakość stanowi ogół wszystkich właściwości danego obiektu, które wiążą się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb oczekiwanych lub stwierdzonych".[3]
Jakość w zarządzaniu związana jest również z aspektami prawno-organizacyjnymi, jest kształtowana przez normy PN-ISO serii 9000, jak również normy PN-EN serii 45000. Pojęcie to przeszło swoistą ewolucję, gdzie początkowo traktowano je jako tożsame ze sprawnością w użyciu produktu lub usługi. Następnie jej znaczenie rozszerzono o zgodność z wymaganiami użytkowników, wreszcie zaczęto traktować, jako brak straty dla wszystkich i brak błędów. To jednocześnie doskonałość produktu, który posiada cechy, pożądane przez użytkownika, jest gwarancją jego przydatności i zgodności z rozmaitymi wymaganiami, przy czym jest również zorientowana cenowo, w sposób, który satysfakcjonuje wszystkich.[4] Z omawianym pojęciem łączy się również pojęcie spirali jakości, która oznacza pewien model współzależności działań, które ostatecznie definiują jakość produktu lub usługi, łącząc rozpoznawanie potrzeb i ocenę ich faktycznego zaspokojenia. W cyklu istnienia produktu dostawca podejmuje działania, które podnoszą jego jakość.[5]
[1] Por. Prońko B., Specyfika i jakość usług gastronomicznych świadczonych w hotelach, "Studia i Materiały Wydziału Zarządzania i Administracji Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach, Miscellanea Oeconomicae - Ład Gospodarczy i Społeczny" nr 1/2012, s. 348
[2] Por. Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004, s. 98
[3] Por. Prońko B., dz. cyt., s. 348-349
[4] Opracowanie własne na podstawie: Żabicki W., Kucharz małej gastronomii - Organizacja, bezpieczeństwo i higiena pracy, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2014, s. 69-79; Cieślar A., Jakość i bezpieczeństwo zdrowotne żywności - Systemy zapewnienia jakości, materiały szkoleniowe firmy Etena, Borówiec 2014, s. 15-17
[5] Zob. w:http://haccp.gastrona.pl/art/Wlasciwe_prace_wdrozeniowe_systemu_HACCP_7_zasad_wg_Codex_Alimentarius,2556.html, data dostępu: 23.01.2016r.
[6] Por. Cieślar A., dz. cyt., s. 18
[7] Hejduk I., Przedsiębiorstwo przyszłości fikcja i rzeczywistość, Wydawnictwo Instytutu Organizacji i Zarządzania w Przemyśle "ORGMASZ", Warszawa 2004 r., s. 123-128.
[8] Zob. http://kuchennerewolucje.tvn.pl/.
[9] Czarniecka-Skubina E., Jakość usługi Gastronomicznej w aspekcie żywieniowym, technologicznym i higienicznym, Żywność. Nauka. Technologia. Jakość, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków, nr 1(46) Suplement, s. 25-33.
[10] Grębowiec M., Czynniki warunkujące jakość oraz ich wpływ na podejmowanie decyzji nabywczych na rynku gastronomicznym, SGGW, EIOGZ, nr 80, 2010, s. 117-128.
[11] Zob. przykład praktyczny wdrożenia w firmie gastronomicznej w: Tarczoń T., KSIĘGA JAKOŚCI ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I BEZPIECZEŃSTWEM ŻYWNOŚCI W Przedsiębiorstwie Produkcyjno - Handlowo - Gastronomicznym "SWISS POL", Dąbrowa Tarnowska 2005 r., s. 2-10.
[12] Głodkowski O., Malinowski B., Poradnik. Krok po kroku jak wdrożyć system zarządzania procesami wg ISO 9001 i uniknąć najczęstszych błędów, PM Group, Warszawa 2010 r., s.22-23.
[13] Dziadkowiec J., Badanie jakości usług świadczonych przez restauracje metoda ankietową i metodą mystery shopping, w: UNIWERSYTET SZCZECIŃSKI, ZESZYTY NAUKOWE NR 694, PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 22 KONSUMENT. NA RYNKU USŁUG, s. 35-44.
[14] Por. Witak A., Spadek czy wzrost, Food Service, Polskie Wydawnictwo Fachowe, Warszawa, nr 4, s. 34-41.
[15] Lachiewicz S., Matejun M., Współczesne koncepcje zarządzania produkcją, jakością i logistyką, Monografia Politechniki Łódzkiej, Łódź 2010 r., s. 109-115.
[16] Zob. w: http://www.haccp-polska.pl/haccp-brc-certyfikat.html.
[17] Wieczorkowski J., Cieślik E., Topolska K., Horwath L., Łodziński J., Gądek K., Tomczyk-Miczka E., Księga Jakości Gastronomii Regionalnej czyli "O czym karczmarz wiedzieć powinien", Małopolska Organizacja Turystyczna, Kraków 2011 r., s. 48-50.
