Nie ulega wątpliwości, że kapitał ludzki - talent, przywództwo, zdolności organizacyjne i HR - stanowi źródło coraz większych korzyści dla wszystkich interesariuszy. Ta wspaniała książka pomoże w podejmowaniu decyzji firmom i liderom HR. Zawarte w niej spostrzeżenia dotyczące analityki i sztucznej inteligencji będą miały zasadnicze znaczenie jako czynnik napędzający postęp.

- DAVE ULRICH, profesor Ross School of Business, University of Michigan, partner w firmie The RBL Group

Gdybym miała obstawiać, kto wyda książkę na temat oddziaływania najnowszych zdobyczy technologii, takich jak sztuczna inteligencja, na zarządzanie zasobami ludzkimi i analitykę HR, wskazałabym właśnie Bernarda Marra. Zapewniam, że ta książka nie rozczarowuje. Opisuje drobiazgowo różne zakątki świata danych, wspomina o najróżniejszych ich zastosowaniach i dokonuje uczciwego przeglądu nowych technologii. Wskazuje wszystkie kwestie, które należy wziąć pod uwagę w tych rozważaniach. W dzisiejszych czasach koniecznie trzeba dbać o to, żeby cały czas poszerzać wiedzę.

- MAJA LUCKOS, wiceprezes ds. sukcesu pracownika, Salesforce

Dzięki tej książce wkroczyłam do świata nowych możliwości, które tak zwana "rewolucja inteligencji" stwarza liderom HR w zakresie kształtowania strategii działań personalnych i wypracowywania nowej wartości zarówno dla organizacji, jak i dla ich pracowników. Zyskałam dzięki niej nowe rozeznanie w kwestii możliwości zarządzania zasobami ludzkimi wspomaganego przez AI. Dowiedziałam się, jak sama mogę z tych technologii korzystać. Mam teraz jeszcze większy apetyt na wiedzę. To lektura obowiązkowa dla wszystkich liderów HR.

- LINDA SLEATH, dyrektor grupy ds. HR, Topps Tiles

Ta książka jednocześnie odkrywa przed czytelnikami nowe trendy w dziedzinie analityki HR i wskazuje drogę specjalistom HR na każdym etapie ich kariery. W drugie wydanie zręcznie wpleciono informacje dotyczące sztucznej inteligencji. W ten sposób powstała porywająca opowieść pełna zaczerpniętych z życia przykładów. Dzięki niej łatwiej będzie przełożyć teorię na praktykę.

- MARK FERRIE, dyrektor ds. People Analytics, Meta

Data-Driven HR to rewelacyjny przegląd rozległego świata analityki HR oraz sztucznej inteligencji. To przewodnik dla każdego, kto chce lepiej orientować się w tej ważnej przestrzeni.

- JOSH BERSIN, Global Industry Analyst i dyrektor generalny The Josh Bersin Company

Dzięki danym, analityce i sztucznej inteligencji dokonuje się przeobrażenie koncepcji HR. Zarządzanie zasobami ludzkimi nie ma już wyłącznie funkcji wspierających, ale staje się strategicznym partnerem w zakresie wypracowywania wartości dla firmy, jak też jej klientów i pracowników. Mam na półce pierwsze wydanie tej książki, mocno już sfatygowane od częstego przeglądania. Bardzo się cieszę, że Marr - jeden z najlepiej zorientowanych ludzi w tej tematyce - wyjaśnia, w jaki sposób dzięki danym i sztucznej inteligencji specjaliści od HR mogą podejmować lepsze decyzje personalne, świadczyć lepsze usługi na rzecz pracowników i usprawniać procesy realizowane przez ich działy.

- DAVID GREEN, partner zarządzający Insight222, współautor Excellence in People Analytics, gospodarz podcastu Digital HR Leaders

Bernard Marr po raz kolejny wydał niezastąpiony przewodnik dotyczący wykorzystania danych, analityki i sztucznej inteligencji w zarządzaniu zasobami ludzkimi. Wersja zaktualizowana uwzględnia innowacje, które dziś decydują o tym, czym jest HR. Mimo to pozostała przystępna dla specjalistów od HR z każdego szczebla. Marr przywołuje intrygujące przykłady i przedstawia proste schematy. W ten sposób podpowiada, co firmy mogą robić, żeby rzetelnie wykorzystywać talenty jako źródło wartości. To lektura obowiązkowa dla każdego lidera HR, który chce doskonalić umiejętności w zakresie podejmowania decyzji na podstawie danych.

- MAX BLUMBERG, profesor University of Leeds

Świetny przewodnik dla specjalistów od HR, którzy szukają sposobu na sprawne wejście do świata danych. Książkę łatwo się czyta między innymi dzięki przykładom z życia i opisom przypadków dotyczących każdego cyklu życia pracownika. To praktyczny poradnik, który specjalista od HR powinien zawsze mieć pod ręką.

- MATTHEW MEE, Talent Innovation, wiceprezes Lightcast

Sztuczna inteligencja to już nasza rzeczywistość - zmieni ona naszą przyszłość. Marr jak zwykle bierze na warsztat złożony temat i rozkłada go na czynniki pierwsze, tak aby stał się zrozumiały na każdym poziomie zaawansowania, a więc zarówno dla tych, którzy "zajmują się ludźmi", czyli dla specjalistów od HR, jak i dla ekspertów w dziedzinach technologicznych, którzy chcieliby lepiej zrozumieć możliwości zastosowania nowych rozwiązań w dziedzinie relacji z ludźmi. Marr w prosty sposób tłumaczy, że w tym wszystkim nie chodzi wyłącznie o technologię, tylko również o jej oddziaływanie na współistnienie ludzi. Pokazuje, jakie zajmuje ona miejsce w naszym codziennym życiu zawodowym i poza nim. Odpowiada na ważne pytania i kreśli innowacyjną wizję przyszłości świata pracy. W związku z powyższym wskazuje także, że koniecznie powinniśmy uczyć się w pełniejszym zakresie korzystać z narzędzi analitycznych i wdrażać je w organizacjach. Ta książka, stanowiąca rozwinięcie wydania pierwszego, stanowi dobry punkt wyjścia do tych działań.

- ASHISH SINHA, dyrektor ds. analityki HR, Korn Ferry, lider AI & Strategy, EMEA

Sztuczna inteligencja zmienia świat pracy i nasze życie osobiste. Bernard Marr, nieodmiennie stawiając w centrum człowieka, odczarowuje HR oparty na danych i sztucznej inteligencji. Osadza to zagadnienie w kontekście, formułuje intrygujące spostrzeżenia i przytacza aktualne przykłady zastosowania AI. Od każdego z nas zależy, jakie piętno na kulturze i wartościach odciśnie sztuczna inteligencja w naszym szybko zmieniającym się świecie. Warto być na bieżąco z najpopularniejszymi praktykami, wnioskami, przepisami i standardami. Dzięki temu można będzie wykorzystywać potencjał sztucznej inteligencji do wypracowywania wartości dla firm, klientów i pracowników bez podejmowania nadmiernego ryzyka. Lektura tej książki to fundament, na którym można oprzeć tę pracę.

- TERILYN JUAREZ MONROE

Ta książka to bezcenne źródło wiedzy dla specjalistów wspierających rozwój kariery. Dzięki niej studenci mogą poznać nowatorskie strategie przydatne na dzisiejszym konkurencyjnym rynku pracy. To kompleksowe opracowanie, które zapewnia jakże ważny wgląd w zagadnienia związane z rekrutacją i wyborem pracowników, kształtowaniem wizerunku firmy wśród pracowników i poszukiwaniem najskuteczniejszych kanałów rekrutacyjnych. Można się z niego dowiedzieć, jak automatyzacja wspierana przez AI pomaga w rozpoznawaniu i ocenie najlepszych kandydatów. Koniecznie powinien sięgnąć po nią każdy, kto chce przekazywać studentom wiedzę i umiejętności potrzebne, aby odnieść sukces w zmieniającym się świecie poszukiwania talentów i zarządzania zasobami ludzkimi.

- AMBER WIGMORE ÁLVAREZ, wykładowca hiszpańskich uczelni prywatnych IE Business School oraz IE University

Rozdział 1Jak dane i AI zmieniają HR?

Jesteśmy właśnie świadkami nowej, czwartej rewolucji przemysłowej. Stoją za nią dane, automatyzacja, inteligentne maszyny i ciągłe pozostawanie w kontakcie. Tak samo jak poprzednie rewolucje przemysłowe (w tym ta ostatnia, z końca XX wieku, związana z komputeryzacją), również i ta całkowicie odmieni nasze życie. Dokona też zasadniczego przeobrażenia naszej pracy.

W ostatnich latach niemal we wszystkich sektorach dokonały się dramatyczne zmiany. Każdy z nas z pewnością miał to okazję zaobserwować w swojej pracy, ponieważ organizacje starają się jak najlepiej wykorzystywać nowe możliwości technologiczne. W ciągu najbliższych pięciu czy dziesięciu lat ten proces będzie tylko przyspieszać.

Cokolwiek się jednak dzieje, w sercu tych dynamicznych zmian cały czas pozostają... ludzie. Bez dobrych ludzi firma jest niczym. Nawet w czasach dynamicznego rozwoju technologii największe szanse na sukces - teraz i w przyszłości - mają te firmy, które zdołają przyciągnąć (i zatrzymać) najlepszych ludzi. W kontekście rosnącego tempa zmian zdolność do pozyskiwania i rozwijania talentów wydaje się mieć nie mniejsze, lecz nawet większe znaczenie niż kiedyś. Sukces zależy dziś od ludzi w nawet większym stopniu niż kiedyś.

Przed zespołami zajmującymi się zasobami ludzkimi (HR) stoi zatem wielkie wyzwanie tworzenia inteligentnych systemów i procesów, które umożliwiałyby odnajdywanie, rekrutowanie i zatrzymywanie w organizacji najlepszych członków organizacji. Na tym etapie rodzi się więc potrzeba stworzenia HR opartego na danych i wspomaganego sztuczną inteligencją.

HR a "rewolucja inteligencji"

O czwartej rewolucji przemysłowej mówię, że to "rewolucja inteligencji". Do tego bowiem się to wszystko sprowadza. Z tej rewolucji wyłania się świat coraz bardziej superinteligentny i oparty na danych. Za sprawą sztucznej inteligencji (AI, czasem SI) i rewolucji inteligencji dokona się w naszym życiu wielkie przeobrażenie, podobne do tego, które dokonało się na skutek pojawienia się komputerów w czasie poprzedniej rewolucji (a może nawet większego, skoro współzałożyciel Google'a Sergey Brin mówi o AI, że to "najistotniejszy postęp w dziedzinie obliczeniowej" w jego życiu[1]).

Wszystkie firmy będą musiały wykonać krok w stronę bardziej inteligentnego działania. Będą też musiały bardziej inteligentnie projektować swoje wewnętrzne funkcjonowanie. Dotyczy to w równej mierze organizacji działających w branżach powszechnie uważanych za nowoczesne, a więc choćby w sektorze technologicznym, jak i tych teoretycznie bardziej tradycyjnych, ponieważ związanych z produkcją. Odnosi się to zarówno do globalnych korporacji, jak i do małych start-upów.

Z perspektywy specjalistów od HR dobra wiadomość jest taka, że przyszłość przyniesie dostęp do znacznie większych zasobów danych. Dziś da się mierzyć niemal wszystko, co robimy w pracy. Pomiarom podlegają codzienne aktywności pracowników, ich wyniki, poziom zadowolenia i ogólnego dobrostanu, a także szerzej pojmowana biznesowa sprawność organizacji. Równolegle - w dużej mierze za sprawą technologii AI - dokonuje się też postęp w dziedzinie analityki, w związku z czym już niedługo specjaliści od HR zyskają dostęp do niewiarygodnych wprost wniosków i informacji. Tym charakteryzować się będzie HR oparty na danych i wspomagany sztuczną inteligencją, który ja czasem nazywam w tej książce inteligentnym zarządzaniem zasobami ludzkimi.

Definicja inteligentnego zarządzania zasobami ludzkimi

HR oparty na danych i wspomagany sztuczną inteligencją to zbiór procesów, w ramach których wykorzystuje się ogrom dostępnych danych i nowe narzędzia analityczne, aby skuteczniej wspierać efektywność pracy zarówno w zespole HR, jak i w organizacji jako takiej.

Jak to wygląda w praktyce?

Zespół HR może korzystać z danych i sztucznej inteligencji na wiele różnych sposobów, ale w ogólniejszym ujęciu wszystkie te działania można zaliczyć do jednej z trzech ogólnych kategorii:

1. Pozyskiwanie informacji, na podstawie których można by usprawnić proces decyzyjny (zarówno proces decyzyjny HR, jak i procesy decyzyjne w organizacji jako takiej).

2. Zapewnienie lepszego poziomu usług HR pracownikom (sprawniejsze rekrutowanie i wdrażanie do pracy, poprawa oferty w zakresie troski o dobrostan pracownika).

3. Usprawnianie procesów HR (na przykład w drodze automatyzacji).

Koncepcja HR opartego na danych i wspomaganego sztuczną inteligencją zyskuje w ostatnich latach wielką popularność, między innymi w związku z pojawianiem się nowych narzędzi wspierających pracę w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi. Obecnie istnieje cały rynek gotowych narzędzi analitycznych, które umożliwiają specjalistom w dziedzinie HR pozyskiwanie danych nawet bez wiedzy w zakresie data science czy znajomości algorytmów AI. Dzięki tym nowym rozwiązaniom HR w większym stopniu opiera się na danych, działa zwinniej i lepiej reaguje na zgłaszane potrzeby, a przy tym zapewnia pracownikom bardziej spersonalizowane i silniej angażujące doświadczenie.

Na zakończenie warto podkreślić, że choć zarządzanie zasobami ludzkimi - jako funkcja biznesowa tradycyjnie skupiająca się na elementach miękkich, a więc na ludziach, kulturze, procesie zdobywania wiedzy i rozwoju czy zaangażowaniu pracownika - w coraz większym stopniu opiera się na korzystaniu z danych i wynikach analiz, nie oznacza to jednak, że nie stawia w centrum swoich zainteresowań człowieka. W HR nadal najważniejszy jest człowiek. Teraz jednak dzięki danym i wynikom analiz członkowie zespołów HR mają do dyspozycji wiele niesamowitych i innowacyjnych narzędzi, dzięki którym mogą lepiej mu służyć.

Wartość dodana

W HR opartym na danych i wspomaganych sztuczną inteligencją liczy się przede wszystkim wypracowywanie wartości dodanej dla organizacji. To właśnie w tym celu zespół HR wykorzystuje narzędzia, które ma do dyspozycji, w tym w szczególności dane, czujniki, wyniki analiz i sztuczną inteligencję. Korzystanie z technologii nie powinno być celem samym w sobie, cóż bowiem z tego, że dzięki danym i sztucznej inteligencji można zrobić wiele fajnych rzeczy, jeśli nie mają one żadnej wartości dla organizacji?

Zarówno w działaniach z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, jak i w szerzej pojętej aktywności biznesowej, z danych czy sztucznej inteligencji powinno się korzystać wyłącznie w kontekście celów strategicznych. Nowe możliwości pozwalają szybciej osiągać cele i rozwiązywać największe problemy związane choćby z rotacją pracowników, wzmacnianiem wizerunku dobrego pracodawcy czy podnoszeniem wyników w pewnym określonym obszarze działalności. Brzmi to może ambitnie, jak jednak pokazują kolejne przykłady przytoczone w tej książce, to wszystko rzeczywiście jest możliwe. Zespoły HR już dziś mogą bardzo wiele zdziałać, jeśli w strategiczny sposób wykorzystują dane i sztuczną inteligencję do pozyskiwania informacji o zasadniczym znaczeniu dla organizacji.

Jako przykład można podać słynne podejście do HR obowiązujące w firmie Google. Jej pracownicy mają dostęp do darmowych posiłków, otrzymują szczodre dofinansowanie wyjazdów wakacyjnych i mogą się w ciągu dnia udać na drzemkę. Firma zapewnia im nawet możliwość uprawiania własnych owoców i warzyw w miejscu pracy. Nie wątpię, że u sterów firmy stoją ludzie życzliwi i szczodrzy, nie ulega dla mnie jednak wątpliwości, że to nie dlatego - a w każdym razie nie tylko dlatego - firma oferuje swoim pracownikom te wszystkie udogodnienia. Za tymi decyzjami stoją dane dotyczące czynników wpływających na zadowolenie członków organizacji. Podejście do kwestii zadowolenia pracownika, które wyróżniło firmę Google na tle nawykłego do wiecznego chaosu światka nowych technologii, doprowadziło w końcu do radykalnej zmiany postrzegania kwestii przywilejów pracowniczych w Dolinie Krzemowej. W rezultacie dziś wszystkie firmy technologiczne, niezależnie od rozmiaru, od gigantów począwszy, a na start-upach skończywszy, starają się naśladować w tej kwestii firmę Google. A choć rotacja pracowników w branży technologicznej jest wysoka, Google pozostaje jednym z najbardziej cenionych pracodawców.

Słowo (słówko) o automatyzacji

Dużo się ostatnio mówi o automatyzacji i zagrożeniach, jakie ona ze sobą niesie dla rynku pracy. Czy chodzi o pracę przy linii produkcyjnej, czy o księgowość albo architekturę, technologie sztucznej inteligencji - takie jak uczenie maszynowe, w ramach którego komputer "uczy się" na podstawie danych i następnie dopasowuje swoje decyzje i działania do płynących z nich wniosków - otwierają drogę do automatyzacji wielu zadań, a potencjalnie nawet do pozostawienia ich do wykonania maszynom czy algorytmom. Lektura tej książki również będzie prowadzić do wniosku, że wiele zadań związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi może dziś podlegać automatyzacji. W wielu przypadkach maszyna będzie w stanie wykonać zadanie dokładniej niż człowiek. Jeśli na przykład chodzi o prognozowanie rotacji pracowników, algorytm z pewnością spisze się lepiej niż człowiek.

Należy się spodziewać, że w ciągu najbliższych pięciu lat w zarządzaniu zasobami ludzkimi bardzo wiele się zmieni, właśnie w związku z automatyzacją i pojawieniem się sztucznej inteligencji. Badacze z Oxford University podjęli próbę ustalenia, jakiego rodzaju zawody będą podlegały automatyzacji. Doszli do wniosku, że w perspektywie do 2035 roku prawdopodobieństwo automatyzacji administracyjnych działań HR wynosi 90 procent[2]. Zdecydowanie mniej prawdopodobne jest natomiast, że maszyny zastąpią pracowników, kierowników czy dyrektorów HR.

Na czym konkretnie polega taka automatyzacja? Jako przykład można podać wirtualnych asystentów typu helpdesk, czyli wszelkiego rodzaju chatboty, które odpowiadają na proste pytania pracowników typu: "W jakich dniach firma jest zamknięta w okresie Bożego Narodzenia?" albo "Ile dni urlopu wykorzystałem już w tym roku?". Technologie AI są dziś tak zaawansowane, że pracownik nie musi już wpisywać takiego pytania. Wystarczy, że zada je ustnie, naturalnym dla siebie językiem mówionym. Odpowiadająca na nie maszyna potrafi nawet rozpoznać odczucia, które temu pytaniu towarzyszą. W telefonicznych centrach obsługi klienta wykorzystuje się tę możliwość, aby stwierdzić, czy klient podczas rozmowy sygnalizuje zadowolenie, frustrację czy gniew.

Wydaje się zatem jasne, że w najbliższych latach automatyzacja mocno da o sobie znać również w HR. W kontekście inteligentnego zarządzania zasobami ludzkimi należy to jednak postrzegać jako pozytywny krok naprzód. Automatyzowanie prostszych, administracyjnych zadań pozwala specjalistom od HR bardziej skupić się na tym, co ważniejsze, co wpisuje się w strategiczną wizję firmy i co może się przyczynić do poprawy jej wyników.

Oczywiście problem automatyzacji jest znacznie szerszy i dotyczy jej oddziaływania na miejsca pracy w całej organizacji. Jak się przekonamy w tej książce, automatyzacja nie musi pociągać za sobą redukcji stanowisk pracy (a wręcz prowadzi do powstawania kolejnych), niemniej może oznaczać, że praca nieco się zmienia w związku z przejmowaniem kolejnych zadań przed maszyny. HR będzie odgrywać zasadniczą rolę w przygotowywaniu organizacji na te zmiany, choćby poprzez organizację doszkalania czy przeszkalania pracowników albo tworzenie kultury promującej elastyczność i adaptację do nowych warunków. O tym jednak będzie mowa później.

Jak korzystać z tej książki?

Moim celem w tej książce jest przyjrzeć się wykorzystaniu danych i sztucznej inteligencji jako czynnikowi decydującemu o poziomie wyników, zarówno w samym zarządzaniu zasobami ludzkimi, jak i w całej organizacji. Będziemy zastanawiać się nad tym, w jaki sposób HR oparty na danych i wspomagany sztuczną inteligencją może przyczyniać się do sprawniejszego funkcjonowania całej organizacji. Dla mnie ta książka to podróż. W jej trakcie będziemy zastanawiać się nad tym, w jaki sposób dotarliśmy do punktu, w którym się dziś znajdujemy, i jaką drogą możemy podążać naprzód jako specjaliści od HR.

Pierwsza część książki opisuje fundamenty inteligentnego zarządzania ludźmi, w tym kwestie strategii danych, rodzajów danych oraz dostępnych opcji analitycznych. Przyjrzymy się potencjalnym zagrożeniom czy wątpliwościom związanym z korzystaniem z danych i AI, a dotyczącym takich zagadnień jak ochrona prywatności, zachowanie obiektywizmu czy przestrzeganie zasady transparentności. W rozdziale 4 przekonamy się, jak wiele zależy od sposobu wykorzystania danych i sztucznej inteligencji oraz komunikacji w tej sprawie. Gdy w grę wchodzą dane czy sztuczna inteligencja, nieprzemyślana komunikacja czy dyskryminacyjne praktyki mogą bardzo firmie zaszkodzić i mocno podkopać morale wśród pracowników. Szczęśliwie istnieje wiele sposobów na to, żeby takim problemom zapobiegać i zachęcić pracowników do współpracy. Tym również zajmiemy się w rozdziale 4.

W części drugiej będzie mowa o inteligentnych praktykach HR, czyli wykorzystaniu danych i sztucznej inteligencji jako czynnika usprawniającego działalność operacyjną i otwierającego drogę do lepszych decyzji we wszystkich najważniejszych obszarach aktywności HR (analityka, rekrutacja, wdrażanie do pracy, monitorowanie wyników i zarządzanie wynikami, szkolenia i rozwój, BHP oraz dobrostan pracowników). Długo można by mówić o tym, że dzięki danym i narzędziom analitycznym we wszystkich tych obszarach już dziś zachodzą wielkie zmiany. W rozdziałach tej części bynajmniej nie puszczam wodzy fantazji, tylko opowiadam o przyszłości, która już nadeszła. Zespoły HR stoją dziś przed prawdziwym wyzwaniem: muszą dopilnować, aby korzystanie z danych i sztucznej inteligencji nieodmiennie stanowiło źródło jak największych korzyści dla organizacji, ale aby jednocześnie w centrum tego wszystkiego zawsze pozostawał człowiek.

Wreszcie w części trzeciej spróbujemy znaleźć praktyczne zastosowania dla wszystkiego tego, o czym była mowa wcześniej. Zastanowimy się, jak rozpoznawać i układać w pewnym hierarchicznym porządku różne zastosowania danych i sztucznej inteligencji, jak doskonalić odpowiednie umiejętności i budować kulturę z myślą o sukcesie opartym na danych i AI. Przyjrzymy się też tej kwestii przez pryzmat technologii i infrastruktury.

W książce przytoczonych zostało wiele przykładów z życia, na których można zaobserwować, jak firmy z różnych branż wynajdują zastosowania dla danych i sztucznej inteligencji. Mam nadzieję, że te przykłady staną się inspiracją i zachętą do odważnego wkraczania do tego nowego świata.

Pod koniec każdego rozdziału znajduje się podsumowanie najważniejszych kwestii. Zawiera ono najbardziej podstawowe informacje zebrane z myślą o tych, którzy pewne fragmenty książki zdołają tylko pobieżnie przejrzeć.

Najważniejsze wnioski

Czego się dowiedzieliśmy w tym rozdziale:

- Niemal wszystko, co robimy w pracy, da się teraz zmierzyć (codzienne aktywności pracowników, wyniki, samopoczucie, ale też ogólniejsze aspekty działalności biznesowej). Nastąpiła eksplozja danych, która stanowi element czwartej rewolucji przemysłowej - "rewolucji inteligencji", za którą stoją dane, sztuczna inteligencja, automatyzacja i pozostawanie w kontakcie.

- Zespoły HR mogą wykorzystać ogrom dostępnych danych, a także nowe narzędzia analityczne wspomagane sztuczną inteligencją, aby pozyskiwać dodatkowe informacje i na ich podstawie usprawniać pracę ludzi zatrudnionych w organizacji (w tym również własną), a tym samym przyczyniać się do ogólnego sukcesu firmy.

- W kontekście HR opartego na danych i wspomaganego sztuczną inteligencją należy pamiętać o priorytetowym celu, jakim jest wytwarzanie dodatkowej wartości dla organizacji - przy jednoczesnym zachowaniu nastawienia, w którym w centrum wszelkich działań znajduje się człowiek.

- Zespoły HR mogą w różny sposób wykorzystywać dane i sztuczną inteligencję, ale w zasadniczym sensie wszystkie tego typu działania da się zaliczyć do jednej z trzech kategorii: (1) odkrywanie danych, które mogą wspomagać proces podejmowania decyzji w całej organizacji, (2) zapewnienie lepszych usług HR pracownikom i (3) usprawnianie procesów HR.

Czas zatem rozpocząć naszą podróż po krainie HR opartego na danych i wspomaganego sztuczną inteligencją. W rozdziale 2 przyjrzymy się ewolucji inteligentnego zarządzania ludźmi. Zastanowimy się też, w jaki sposób dane i technologie analityczne, w tym sztuczna inteligencja i internet rzeczy, przyczyniają się do zapewnienia dziedzinie zarządzania zasobami ludzkimi bezprecedensowej inteligencji.

Rozdział 2Dane i sztuczna inteligencja jako źródło rewolucji w zarządzaniu zasobami ludzkimi

Gdyby spojrzeć na kwestię organizacji pracy szerzej, HR należałoby uznać za dziedzinę stosunkowo nową. Choć jednak o zarządzaniu zasobami ludzkimi mówi się dopiero od mniej więcej stu lat, nawet w tym krótkim okresie wiele się w tym obszarze zmieniło. Szczególnie istotne przeobrażenia nastąpiły w ciągu ostatnich dwudziestu lat, w związku z eksplozją danych i rozwojem technologii sztucznej inteligencji. Dziś szeroko pojęta technologia odgrywa bardzo ważną rolę w pracy specjalistów od HR. Jak do tego doszło?

W tym rozdziale prześledzimy krótko historię zarządzania zasobami ludzkimi, a przy okazji przyjrzymy się, jak dane i sztuczna inteligencja (a także inne technologie) torowały sobie drogę do tego świata.

Geneza i wczesna ewolucja zarządzania zasobami ludzkimi

Historia HR sięga korzeniami końcówki XIX wieku, kiedy to pojawiła się koncepcja "zarządzania kadrami".

Rewolucja przemysłowa. Ludzie zamieniają się w kadry

W związku z postępującą rewolucją przemysłową pod koniec XIX wieku wielkie przeobrażenia dokonały się zarówno w sferze technologicznej, jak i społecznej. Zadania tradycyjnie wykonywane ręcznie zostały teraz zmechanizowane, więc ludziom przydzielano innego rodzaju pracę. Ogólnie następowało przechodzenie od pracy na roli i w niewielkich manufakturach do zatrudnienia w dużych fabrykach. To zaś pociągnęło za sobą zmianę charakteru zatrudnienia. Ludzie pracujący dotąd z rodziną albo w niewielkim zakładzie dołączali z czasem do rzesz pracowników dużej firmy - i jako tacy nie mieli żadnej relacji z jej właścicielem.

W ogólnym ujęciu bliskie relacje między pracownikiem a pracodawcą odeszły do przeszłości. To z kolei zrodziło po stronie pracodawców potrzebę zatrudniania ludzi do sprawowania pieczy nad tym, jak układają się relacje z pracownikami, czyli osoby od zarządzania kadrami. Początkowo główny nacisk kładziono na zadania natury administracyjnej, a więc pozyskiwanie rąk do pracy i wypłatę wynagrodzeń. Kwestia troski o zatrudnionych nie miała większego znaczenia. Warunki pracy były, oględnie rzecz ujmując, nie najlepsze, a oczekiwaniami pracowników mało kto zaprzątał sobie głowę. W rezultacie od czasu do czasu wybuchały niepokoje i konflikty między pracownikami a pracodawcami. W Ameryce mówi się o tym okresie, że to era postępowa. Określenie to opisuje czas aktywizmu społecznego i reform mających na celu przeciwdziałanie między innymi korupcji, biedzie i wyzyskowi pracowników.

U progu XX wieku

Jednym ze skutków tych procesów społecznych była zmiana rozkładu akcentów w HR. Na początku XX wieku specjaliści od zarządzania zasobami ludzkimi przywiązywali większą wagę do relacji z pracownikami i chętniej słuchali ich skarg. Dbali też o to, aby firmy przestrzegały przepisów prawa pracy. Śmiało można powiedzieć, że w tym okresie działania w zakresie HR miały raczej reaktywny niż proaktywny charakter, ponieważ specjaliści odnosili się do wątpliwości zgłaszanych przez pracowników i na przykład negocjowali z nimi warunki zatrudnienia.

Zmiana w tej kwestii dokonała się w latach 60. i 70. XX wieku, kiedy to w HR pojawił się nacisk na planowanie strategiczne i rozwój organizacji, a specjaliści od zarządzania zasobami ludzkimi podjęli starania o dopasowanie swoich praktyk do ogólniejszych celów organizacji.

Mimo że wiele się wtedy zmieniło, działania w obszarze HR nadal sprowadzały się głównie do reagowania na pewne zaistniałe zjawiska. Specjalistów od zarządzania zasobami ludzkimi często postrzegano jako wewnętrzną policję, która ma za zadanie pilnować przestrzegania nowych przepisów dotyczących dyskryminacji czy molestowania i reagować w razie naruszenia zasad. Gdyby w latach siedemdziesiątych zapytać statystycznego menedżera, czym się zajmuje HR, to powiedziałby zapewne, że pilnuje, co ludzie mówią i robią. Słowem, odpowiadał za zgodność praktyki z normami.

W latach 80. i 90. XX wieku stare działy "kadrowe" przeobraziły się w znane nam dziś działy "HR". Akcent został przeniesiony na wspieranie rozwoju pracowników, zarządzanie wynikami i talentami. Dopiero w tym momencie specjaliści od HR podjęli bliższą współpracę z menedżerami i dyrektorami, aby wspólnie dobierać najlepszych ludzi na poszczególne stanowiska.

Ta ewolucja dokonywała się w warunkach rewolucji technologicznej. HR w pewnym sensie zawsze dysponowała dużą ilością danych (kartotekami pracowników i nie tylko), ale w szerszej skali nie podejmowano prób ich analizy czy nowatorskiego wykorzystania. W latach 90. XX w. w działach HR pojawiły się systemy zarządzania informacjami HRIS, za sprawą których zautomatyzowano rutynowe zadania związane z uzupełnianiem dokumentacji czy zarządzaniem uprawnieniami pracowniczymi. Te systemy zapewniły specjalistom od HR dostęp do danych, na podstawie których można było obserwować i analizować trendy i skuteczność działań podejmowanych w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi.

Tak oto pod koniec XX wieku dokonała się cyfrowa rewolucja, która stanowiła wstęp do nowej ery HR opartego na danych.

Początek XXI wieku. Początki HR opartego na danych

Krótko po roku 2000 pojawiły się systemy do zarządzania talentami, dzięki którym organizacje mogą skuteczniej śledzić wyniki pracowników oraz ich rozwój - a w rezultacie sprawniej nimi zarządzać. Specjaliści od HR uzyskali więc dostęp do bardziej zaawansowanych narzędzi analitycznych i odtąd mogli podejmować bardziej świadome decyzje. To pozwoliło im skupić się w większym stopniu na kwestiach strategicznych i myśleniu o przyszłości.

Oczywiście w HR nadal w znacznej mierze chodzi o obsługę procesu zatrudnienia, przestrzeganie obowiązujących przepisów i przyjmowanie skarg od pracowników. Nowe milenium przyniosło jednak większe uznanie dla zasadniczego wpływu zarządzania zasobami ludzkimi na sukces organizacji. To bowiem w dużej mierze od ludzi zależy, czy firma zdoła się wyróżnić na tle konkurentów. Czynnikiem zaś, który jej to umożliwia, jest talent. Dlatego w ciągu ostatnich dwudziestu czy trzydziestu lat działania w zakresie HR zmierzały do tego, aby wspomagać organizacje w możliwie pełnym wykorzystywaniu posiadanych zasobów talentu.

HR w XXI wieku. Rosnące znaczenie analityki

Równolegle wraz z upowszechnianiem się od początku nowego tysiąclecia nastawienia na dane widzimy w ostatnich latach coraz silniejszy zwrot w stronę analityki zasobów ludzkich, czyli wykorzystywania danych do lepszego zrozumienia pracowników i podejmowania trafniejszych decyzji w zakresie HR. Chodzi tu między innymi o dane dotyczące zaangażowania, rotacji, produktywności, różnorodności czy inkluzywności oraz o działania i decyzje podejmowane na ich podstawie.

Rola sztucznej inteligencji w zarządzaniu zasobami ludzkimi

Podejście oparte na danych nabiera coraz bardziej aktywnego charakteru i w coraz większym zakresie stwarza możliwość formułowania prognoz. Dzięki narzędziom AI specjaliści od zarządzania zasobami ludzkimi nie są już skazani na przyglądanie się temu, co było. Teraz mogą także obserwować trendy wybiegające w przyszłość i rozpoznawać potencjalne obszary ryzyka.

Mogłoby się wydawać, że sztuczna inteligencja pojawiła się w dziedzinie HR niedawno, w rzeczywistości jednak początki tej historii sięgają pierwszych lat XXI wieku. Wtedy jednak wysiłki skupiały się na automatyzacji rutynowych zadań, takich jak wstępna weryfikacja dokumentów zgłoszeniowych czy przeszukiwanie baz danych kandydatów na podstawie zadanych kryteriów. Dopiero w połowie drugiej dekady XX wieku pojawiły się rozwiązania umożliwiające zastosowanie sztucznej inteligencji przy bardziej skomplikowanych zadaniach, związanych między innymi z przewidywaniem rotacji pracowników, wyszukiwaniem pracowników o wysokim potencjale czy rozpoznawaniem najlepszych kandydatów do określonego rodzaju zadań. Jako przykład można podać firmę IBM, w której sztuczna inteligencja wskazuje (z dokładnością na poziomie 95 procent) pracowników, w przypadku których ryzyko odejścia z pracy jest największe[3]. Dzięki prewencyjnemu programowi zatrzymywania pracowników firmie udało się zaoszczędzić blisko 300 milionów dolarów.

Od połowy drugiej dekady XXI wieku sztuczna inteligencja wspomaga także automatyzację pewnych funkcji HR. Wprowadzono na przykład chatboty AI, które mają udzielać kandydatom do pracy i pracownikom natychmiastowych odpowiedzi na często zadawane pytania i w ten sposób zapewniać im lepszy dostęp do informacji.

Eksplozja danych

Rozwój sztucznej inteligencji nie byłby możliwy bez dostępu do ogromnej liczby danych. To dzięki nim systemy sztucznej inteligencji są w stanie rozpoznawać schematy, dostrzegać prawidłowości i formułować prognozy. Szczęśliwie się więc składa, że ludzie generują tyle danych. Niemal wszystko, co robimy w kontekście biznesowym, skutkuje powstaniem danych. Dane wytwarza pracownik, który wysyła e-mail. Danych dostarcza czujnik zainstalowany na linii produkcyjnej.

Co równie ważne, pracodawcy mogą dziś zbierać dane, które kiedyś po prostu nie były dostępne. Mogą analizować zachowania pracowników na podstawie nagrań wewnętrznych systemów monitoringu, skanować media społecznościowe i oceniać nastroje pracowników, analizować treść wiadomości e-mail, a nawet dookreślać miejsce korzystania z telefonu na podstawie czujników zainstalowanych w korporacyjnych aparatach. Bynajmniej nie chodzi o to, że pracownicy muszą koniecznie zbierać dane na każdy możliwy temat. Zbierania danych dla samego zbierania danych należałoby wręcz unikać. Pragnę jednak zwrócić uwagę, że możemy dziś zbierać znacznie więcej danych - i to danych różnego rodzaju. Dziś bowiem gromadzimy nie tylko dane podporządkowane strukturze bazy czy arkusza kalkulacyjnego, ale również dane nieustrukturyzowane, takie jak tekst czy nagranie wideo. HR jako taki także generuje dużą ilość danych dotyczących między innymi rekrutacji, przebiegu kariery, szkoleń, nieobecności, produktywności, ocen pracowniczych, profili kompetencji czy poziomu zadowolenia pracowników.

Podsumowując, należy zauważyć, że firmy mogą dziś formułować wnioski na podstawie bezprecedensowo bogatych zasobów danych. Dawniej znaczna część danych na temat ludzi pozostawała niezagospodarowana, a jeśli w jakiś sposób z nich korzystano, to dopiero po naniesieniu ich na wykresy czy wprowadzeniu do tabel, które tworzono na potrzeby oceny wyników na poziomie korporacyjnym. Dziś postęp w rozwoju sztucznej inteligencji umożliwia zespołom HR pełne wykorzystanie tych danych i czerpanie z nich wartości.

W warunkach eksplozji danych i rozwoju sztucznej inteligencji zarządzanie zasobami ludzkimi stało się dziedziną, która wspiera strategiczne wykorzystanie danych dotyczących ludzi - ich gromadzenie, analizę i formułowanie wniosków podnoszących poziom decyzji podejmowanych w ramach całej organizacji. Można by więc zaryzykować tezę, że określenie "analityka zasobów ludzkich" wprowadza w błąd, ponieważ w istocie chodzi raczej o usprawnienie procesu podejmowania decyzji strategicznych, poprawę wyników i zapewnienie firmie lepszych perspektyw na przyszłość. Sama nazwa jednak nawiązuje przede wszystkim do tego, że dane pochodzą od ludzi pracujących dla firmy. W połowie drugiej dekady XXI wieku rozpoczęła się rekrutacja pracowników, którzy w obrębie HR mogliby się zajmować analityką. W 2020 roku na liście globalnych trendów LinkedIn analityka zasobów ludzkich pojawiła się w gronie najsilniej rysujących się trendów w dziedzinie HR[4]. I tak oto nastał czas analityki zasobów ludzkich.

Zmiany krajobrazu technologicznego i ich wpływ na HR

Nie ulega wątpliwości, że w ostatniej dekadzie dokonał się wielki postęp w obszarze danych i sztucznej inteligencji. W ciągu ostatnich kilku lat technologia rozwijała się w tempie, które wprawia w zdumienie nawet mnie jako eksperta w dziedzinie trendów przyszłości. Warto zatem pochylić się na chwilę nad szerszym kontekstem technologicznym tego procesu i przyjrzeć się ogólniejszym trendom technologicznym, które będą w coraz większym stopniu oddziaływać na rzeczywistość HR.

Internetowe technologie przyszłości - metawersum i blockchain

Wkraczamy w trzeci etap ewolucji internetu, określany niekiedy skrótowo jako Web3 albo Web3.0. Technologia blockchain to jeden z fundamentów tego internetu przyszłości, ponieważ to właśnie na niej opierają się między innymi kryptowaluty i niewymienne tokeny (Non-Fungible Tokens, NFT).

Ujmując rzecz najprościej, jak się da, blockchain to sposób przechowywania danych. Przypomina nieco bazę danych, ale powstaje z myślą o internecie przyszłości i jest znacznie lepiej zabezpieczony niż przeciętny system komputerowy. Blockchain mógłby usprawniać proces zarządzania zasobami ludzkimi już choćby na etapie weryfikacji danych zawartych w podaniach o pracę. Gdyby istniał system, w którym dotychczasowe składowe doświadczenia "żyją w blockchainie", można by łatwo potwierdzić, gdzie kandydat wcześniej pracował i gdzie się uczył. Można by nawet sięgać do danych publicznych (i na przykład potwierdzić jego tożsamość).

Blockchain to zatem kolejny trend, który warto obserwować. Poza tym należy się spodziewać, że internet przyszłości przyczyni się do stworzenia świata charakteryzującego się większym zanurzeniem w sieci, co niewątpliwie będzie miało wpływ na rzeczywistość HR. I tak oto przechodzimy do kwestii metawersum.

Koncepcja metawersum cały czas się rozbudowuje, chwilowo wokół koncepcji uwspólnionych światów wirtualnych. Opiera się na wizji immersyjnych przestrzeni cyfrowych, w których można bawić się, utrzymywać kontakty, robić zakupy, zdobywać nową wiedzę, podejmować aktywność fizyczną, a nawet pracować. Mark Zuckerberg stwierdził kiedyś, że o metawersum można mówić wtedy, gdy zamiast przyglądać się internetowi za pośrednictwem ekranu, funkcjonuje się wewnątrz internetu. Moim zdaniem to świetny opis. Takie możliwości zapewnią nam między innymi immersyjne technologie metawersum, takie jak rzeczywistość wirtualna (Virtual Reality, VR).

Przedsmak tego, jak to mogłoby wpływać na nasze życie, zapewnia nam uniwersum Fortnite'a. Użytkownicy logują się do Fortnite'a nie tylko po to, aby grać. Kupują tam ubrania i akcesoria dla swoich cyfrowych bytów, utrzymują kontakty z przyjaciółmi, a nawet biorą udział w wirtualnych wydarzeniach (na przykład występach takich gwiazd jak Ariana Grande). Metawersum otwiera drogę do tego, aby spędzać więcej czasu w wirtualnym środowisku, a środowiska te będą z czasem bardziej immersyjne, realistyczne i angażujące niż dzisiejsze doświadczenie korzystania z sieci.

Co najważniejsze, ewolucja internetu będzie prowadziła do zacierania się granic między światem prawdziwym a tym wirtualnym, który z czasem stanie się jeszcze bardziej rozmyty niż dzisiaj. To nie pozostanie bez wpływu na świat pracy. Zamiast logować się na spotkanie przez Zoom, pracownik zdalny będzie mógł założyć zestaw VR i dołączyć do spotkania w wirtualnej sali konferencyjnej, gdzie spotka realistyczne awatary swoich kolegów z pracy. Pracownicy będą mogli pracować i szkolić się w metawersum, w wirtualnych przestrzeniach coworkingowych i cyfrowych replikach prawdziwych biur. Współpracownicy będą mieli nowe możliwości wirtualnej pracy nad projektami w czasie rzeczywistym. Warto w tym miejscu wspomnieć, że Meta i Microsoft pracują wspólnie nad narzędziami, które umożliwią korzystanie z takich narzędzi jak Teams czy Windows za pomocą zestawu Oculus VR[5].

Przypisy

[1] J. Vincent, Google's Sergey Brin warns of the threat from AI in today's 'technology renaissance', "The Verge", 28 kwietnia 2018, www.theverge.com/2018/4/28/17295064/google-ai-threat-sergey-brin-founders-letter-technology-renaissance (zarchiwizowano: https://perma.cc/3JH5-9XQH).

[2] S. Shah, Will AI augment or replace HR?, "HR Magazine", 1 grudnia 2016, www.hrmagazine.co.uk/article-details/will-ai-augment-or-replace-hr (zarchiwizowano: https://perma.cc/QS42-V76V).

[3] E. Rosenbaum, IBM artificial intelligence can predict with 95% accuracy which workers are about to quit their jobs, CNBC, 3 kwietnia 2019, www.cnbc.com/2019/04/03/ibm-ai-can-predict-with-95-percent-accuracy-which-mployees-will-quit.html (zarchiwizowano: https://perma.cc/DSK9-VVFC).

[4] LinkedIn, Data-driven insights into the changing world of work, LinkedIn, maj 2023, business.linkedin.com/talent-solutions/global-talent-trends (zarchiwizowano: https://perma.cc/FBF4-372U).

[5] A. Kidwai, Meta and Microsoft form an unlikely partnership on workplace VR, HR Brew, 19 października 2022, www.hr-brew.com/stories/2022/10/19/meta-andmicrosoft-form-an-unlikely-partnership-on-workplace-vr (zarchiwizowano: https://perma.cc/AQ3H-ABCA).