Wstęp (5)
1. Pracownicy (9)
- Poszukiwanie ideału (9)
- Rekrutacja do działów obsługi (30)
- Pracownicy tak traktują klientów jak sami są traktowani przez przełożonych (41)
- Obniż morale - szybciej stracisz klientów (47)
- Bezimienni bohaterowie (57)
- Bajkowe stwory za ladą (64)
2. Firma kontra klient (69)
- Kiedy firma myśli tylko o sobie? (69)
- Kilka sugestii, które wpłyną na jeszcze szybsze pozbycie się klientów (76)
- Zawiedź podstawowe oczekiwania klienta (96)
- Od powitania tak wiele zależy (99)
- Przyjrzyj się fazom obsługi, czyli gdzie możesz jeszcze coś... usprawnić (107)
- Wspaniałe relacje: jak je zniszczyć (119)
3. Obsługa (135)
- Telefony (135)
- Randka z sekretarką (146)
- Wyrób w sobie odpowiednie nawyki (150)
- Pomysły na dziwne zachowania (206)
- Negatywne wrażenie w 30 sekund? (219)
- Wylicz koszty utrzymania klienta (236)
Zakończenie (239)
Zamknij