Recenzje: Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniec(...)

Na rynku poradników sprzedażowych pojawiła się w zeszłym roku książka autorstwa Grzegorza Sikorskiego o przewrotnym tytule "Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli". Autor jest doświadczonym bankowcem i autorem szkoleń zakresu sprzedaży oraz obsługi klienta, zatem zna temat od strony profesjonalnej, teoretycznej, ale nie tylko, bowiem ksiązka powstała w wyniku prowadzonych przez niego praktycznych obserwacji relacji z klientami w sklepach, bankach i firmach.

Ksiązka Grzegorza Sikorskiego to swoisty antyporadnik dla firm i sprzedawców, jak nie powinni zachowywać się w stosunku do klienta. Okazuje się, że niestety, mimo wygłaszanych idei o priorytecie, jakim jest dobro klienta, i przykładaniu największej uwagi do obsługi klienta, praktyka wygląda zupełnie inaczej -- "pomiędzy deklaracjami zarządów a pracą personelu istniej przepaść" (ze wstępu). Autor spojrzał więc na obsługę sklepów poprzez "czucie i wiarę" klienta, a nie "szkiełko i oko" właścicieli czy zarządu firm, parodiując swe doświadczenia a analizując je z przymrużeniem oka.

"Klient ma zawsze rację" -- o tym powiedzeniu powinniśmy, jako właściciele i sprzedawcy, zawsze pamiętać, ale okazuje się, że najczęściej klient jest postrzegany jako sprawca problemów, który "przeszkadza w pracy, tworzy kolejki i blokuje linie telefoniczne". Zamiast obsługą klienta, pracownicy mogliby zająć się czymś pożytecznym, na przykład układaniem towaru na półkach czy porządkowaniem dokumentów…

Sikorski opisuje "ideał" pracownika, który mając zły dzień," nie udaje przed klientami, że wszystko jest w porządku", nie odpowiada na powitanie, bo po co marnować energię, nie chce mu się rozpakować książki do obejrzenia, no bo kto mu to później kupi, źle traktuje źle ubranych klientów, bo przecież trzeba dbać o ich estetykę, a także nie śpieszy się w swojej pracy, bo przecież "większy pośpiech, więcej błędów".

Taki idealny sprzedawca doprowadzi w końcu do tego, że nasze biuro czy sklep będą świeciły pustkami -- a oto przecież chodzi, nikt nam nie będzie przeszkadzał w pracy! Ponadto, co przedziwne, "klienci oczekują, że twoje godziny pracy będą dostosowane do ich wymogów -- zmień to!" Niech klienci zwalniają się z pracy, żeby przyjechać do salonu i na miejscu stwierdzić, że zamówionych okularów jeszcze nie ma, albo że do okulisty jest kolejka i będzie opóźnienie -- po co marnować pieniądze i dzwonić do klienta, żeby go o tym uprzedzić.

Pracownicy odnoszą się do swoich klientów w ten sam sposób, jak traktują ich przełożeni -- zawsze przykład przychodzi z góry, ryba psuje się od połowy, itp. Szef, który uzna, że "krzyk jest najlepszy na wyeliminowanie błędów", nie traktuje pracownika z szacunkiem i może być pewien, że taki pracownik skutecznie odstraszać będzie klienta, przekazując ten brak szacunku dalej. Zatem teoretyczna dewiza, że "klient nasz Pan", musi sprawdzić się przede wszystkim w praktyce.

Sikorski pisze również o wielu "bajkowych stworach za ladą", do których należą śpiące królewny (to chyba najpopularniejszy typ), czarownice, wróżki (te wiedzą lepiej), mroźne królowe śniegu, sierotki Marysie, tandemy Jasiów i Małgoś oraz śnieżynki, wszystkie charakteryzujące się określoną postawą wobec klienta -- świetny materiał do praktycznej analizy!

Autor podkreśla także znaczenia pierwszego wrażenia -- "przegoń klientów, wykorzystując prawdziwy cud pierwszego negatywnego kontaktu", przestań się uśmiechać i w ogóle nie podchodź do klienta! Niezwykle ironiczna jest także propozycja konkursu "Zepsuć klientowi dzień", a oprócz rad i wskazówek w książce pojawiają się też, równie ironiczne, testy i ćwiczenia.

Oto jedno z nich: "Pracujesz w firmie, która handluje zegarkami. Nagle wchodzi klient i kładzie na ladzie zegarek-reklamówkę, mówiąc Ci, że kupił go u Ciebie miesiąc temu, a ten wczoraj przestał chodzić. W jaki sposób zręcznie ominiesz wyraz "przepraszam"? Zaznacz prawidłową odpowiedź:
1. Nie sprzedajemy takiej tandety, nie wiem gdzie Pan to kupił, ale na pewno nie u mnie.
2. Można prosić o paragon?
3. Te zegarki nie mają gwarancji.
4. To proszę iść do zegarmistrza.
5. Czy chce Pan u mnie kupić baterie?
6. Pewnie go Pan zamoczył w wodzie.
Uwaga: wszystkie odpowiedzi mogą być poprawne."

Polecamy zatem tę książkę tak właścicielom salonów optycznych, jak i samym sprzedawcom, bowiem "podpatrując złą obsługę można się więcej nauczyć niż obserwując dobrą". A klient to przecież ktoś znacznie ważniejszy niż tylko "prosty dostawca gotówki".

Świat Okularów M.L.; 04/2007