Recenzje: Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży (...)

Jeśli masz tupet i siłę opartą na braku wewnętrznych hamulców oraz wierzysz w sukces, to sprzedasz wszystko, zostaniesz milionerem, a potem będziesz żył z pisania książek, w których będziesz innym mówił, jak to prawidłowo robić. Oczywiście w Stanach. W Polsce ten sposób sprzedaży się nie sprawdza. Czasy, kiedy kupowało się coś, bo wszystkiego brakowało i każdy towar był niebywałą okazją, albo dlatego, że „sprzedawca był miły i nie wypadało odmówić” – minęły. A w dodatku telemarketerzy w Polsce to ludzie, którzy wstydzą się swojej pracy.

To przede wszystkim dla nich Bartłomiej Stolarczyk napisał „Perswazyjny telemarketing”, chociaż, jak powiada, wszystkie osoby, które choć przez moment kontaktują się z klientami przez telefon, są „telemarketerami”. Czyli także ktoś, komu zgłaszamy awarię prądu albo kablówki, recepcjonistka w przychodni zdrowia, każdy, kto żyje z tego, że zajmuje się zaspokajaniem potrzeb innych.

Stolarczyk wychodzi z następującego założenia: „Powiedzmy sobie szczerze – nikogo nie interesują twoje produkty ani usługi. Nikogo nie interesuje pozycjonowanie stron www, ubezpieczenie, szkolenie ze sprzedaży, system GPS do monitorowania floty samochodowej, powierzchnia reklamowa ani status lidera branżowego w województwie. Nikt nie jest zainteresowany wyświechtanymi banałami o profesjonalnych usługach i indywidualnym traktowaniu klienta.

Perswazyjny telemarketer na pytanie Co chce mi pan/pani sprzedać? ze spokojem i swadą odpowiada święty spokój, bo pamięta, że to dla wielu towar wysoce deficytowy”.

Po przeczytaniu tej naprawdę błyskotliwej książki wiem już, dlaczego tylko raz komuś udało się namówić mnie na coś przez telefon. Za każdym nieudanym razem taki telemarketer mówił do mnie z szybkością karabinu maszynowego, próbował przyprzeć do muru, wymusić odpowiedź na pytanie „dlaczego nie”, przekraczał granice zwracając się do mnie „pani Lauro”, chciał transakcji przez telefon i źle reagował na moją prośbę „proszę mi tę propozycję przysłać na piśmie, żebym mogła się z nią spokojnie zapoznać”, dukał moje nazwisko czyniąc w nim błędy, pierwszy odkładał słuchawkę… i tak bez końca.

Autor mówi też, jak postępować z rozsierdzonymi, wściekłymi klientami, wyładowującymi swoją bezradność i frustrację na tym, kogo mają pod ręką – czyli właśnie na telemarketerze, pracowniku pierwszego kontaktu. Jak się bronić przed złością i chamstwem, jak zachować godność. Ja na przykład do dzisiaj wspominam z wdzięcznością człowieka z Tepsy, który wykazał się anielską cierpliwością, kiedy musiałam podłączyć internet do swojego Maka (a było to z sześć lat temu) i pamiętam swoją wściekłość, że router jest niekompatybilny z komputerem i że to przecież Tepsa mi go sprzedała, a ja muszę go montować sama.

Bardzo ciekawy jest rozdział dotyczący notatek sporządzanych przez telemarketerów. Otóż kiedy eksperymentalnie polecono pewnej grupie sprzedawców wyrzucić notatki z rozmów z klientami – sprzedaż wzrosła znacząco. Poddani eksperymentowi po prostu nie wiedzieli już, że dzwonią oto do kogoś, o kim kiedyś napisali: dekiel do kwadratu, burak, buc, cham, prostak.

Za szczyt delikatności, utrudniający pracę w telemarketingu, uznaję notatkę: „doktor czesał konia, nie chciałem przeszkadzać”.

businessandbeauty.pl Laura Bakalarska, 2011-12

Książkę tę zakupiłem dlatego, że chciałem poprawić moje umiejętności komunikacyjne oraz podszkolić się w sprzedaży przez telefon. Zawsze uważałem, że to świetna forma rozwoju personalnego, a także sprawdzenia się i dzięki tej książce udało mi się szybko osiągnąć oba te założenia. Każdy z tej podzielonej na 50 króciutkich rozdziałów książki, wiele wnosi do pracy osoby „na słuchawce”. Niby jest to tylko 160 stron, ale każda z nich niesie ćwiczenie, które warto - i należy - przeprowadzić w praktyce.

Niektóre z nich łatwiej było mi wdrożyć, inne ciężej. Niemniej jednak, jedną z najciekawszych rzeczy, którą dała mi ta książka to weryfikacja moich własnych umiejętności i tego, co już robię w porównaniu z tą fachowo przedstawioną tu wiedzą. I dzięki temu sprawdzałem czy posiadam daną zdolność lub korzystny sposób myślenia w swoich kompetencjach czy dopiero się tego nauczę, gdyż wcześniej nie zauważałem takiej możliwości.

I choć momentami były to oczywiste - dla mnie - rzeczy, to rzucały one większe światło na całość weryfikując również moje podejście, gdyż wiele znajdziemy także i o nim. Uważam, że naprawdę miałem to szczęście, że „Perswazyjny telemarketing” odkryłem w momencie, gdy zacząłem pracować w sposób wymagający takich umiejętności.

Z całą pewnością, pozycję Stolarczyka mogę polecić każdemu kto chce podnieść swoje kwalifikacje w rozmowach przez telefon (sprzedaż i obsługa klienta) a także dowiedzieć się więcej jak działa słowo. Po zapoznaniu się z tą wiedzą będziemy na pewno lepiej formułować pytania i komunikaty oraz więcej słyszeć, gdyż będziemy mogli zauważyć wagę nawet drobnych rzeczy w trakcie rozmowy. Podsumowując, jest to kompendium wiedzy na temat konwersacji przez telefon i mimo, że nad niektórymi przykładami trzeba trochę pomyśleć jak przełożyć je na praktykę, to na tym polega ich siła, że nie uczymy się schematów, tylko pewnego rodzaju myślenia. Skutecznego.

sfbcc.org.pl Paweł Żuławnik, 2011-06-26

"Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz" Bartłomieja Stolarczyka to napisany ze swadą poradnik o tym, jak zamienić anonimowe dane z bazy w regularnego, przyjaznego firmie klienta. Bo nie ma co ukrywać, że komunikacja międzyludzka przy użyciu telefonu nie jest najłatwiejszym zadaniem. Ani wystudiowana mowa ciała, ani czarujący uśmiech nie wchodzą tu w grę, pozostaje siła argumentów, brzmienie głosu, poczucie humoru i to "coś", co tylko może być zasygnalizowane w poradniku.

Autor wyposaża pracujących w telemarketingu w cały wachlarz wypracowanych i przetestowanych sposobów kontaktów z klientami - skupiając się w głównej mierze na sterowaniu emocjami rozmówców. W czasie lektury dowiadujemy się, co robić, gdy klient mówi, że "kupuje u konkurencji" albo, że oferowane produkty są "za drogie". Przygotowuje również na tak ekstremalne sytuacje, jak ta, gdy klient zaczyna oferentowi ubliżać.

Dziennik Łódzki .N, 2011-05-02